Cara Mempekerjakan Manajer Keberhasilan Pelanggan

Di pasar yang kompetitif dan bergerak cepat, perusahaan Anda mungkin kesulitan mempertahankan loyalitas pelanggan. Faktanya, statistik menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan saat ini  lima kali lebih hemat biaya daripada menarik pelanggan baru. Karena retensi pelanggan menghemat uang, perusahaan semakin  merekrut manajer sukses  untuk  membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan.

Saat ingin merekrut customer success manager, Anda harus terlebih dahulu memahami bagaimana perusahaan Anda dapat memperoleh keuntungan dari seorang profesional dalam peran ini  sebelum menciptakan proses perekrutan yang dibakukan. Pertimbangkan kebutuhan perusahaan dan model kerja Anda untuk menentukan  apakah posisi tersebut harus jauh.

Apa yang dimaksud dengan customer success manager?

Manajer keberhasilan pelanggan berfokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Mereka memastikan pelanggan memiliki pengalaman terbaik saat berinteraksi dengan  produk atau layanan. Manajer keberhasilan pelanggan membantu perusahaan dengan orientasi dan menjaga kontak yang konsisten dengan pelanggan. Pada akhirnya, Anda harus mempekerjakan manajer keberhasilan pelanggan untuk membantu menyelaraskan tujuan layanan pelanggan Anda dengan misi bisnis Anda yang lebih besar.

Tim kesuksesan pelanggan  menyesuaikan lingkaran umpan balik pelanggan, membuat pelanggan merasa perusahaan Anda menghargai suara mereka. Pelanggan harus merasa yakin menggunakan produk Anda; namun, mereka juga harus merasa nyaman menghubungi tim keberhasilan pelanggan perusahaan jika timbul masalah.

1. Apa tanggung jawab customer success manager?

Customer success manager membantu pelanggan Anda tetap bahagia dan nyaman menggunakan produk atau layanan Anda dengan bertindak sebagai kontak yang andal dan konsisten untuk klien Anda. Meskipun tugas tim layanan pelanggan adalah menjawab pertanyaan teknis tentang cara kerja produk atau layanan, manajer keberhasilan pelanggan menunjukkan kepada klien apa yang dapat dilakukan produk atau layanan untuk mereka.

Tim penjualan Anda juga dapat mengandalkan tim customer success Anda untuk membantu menyelesaikan transaksi yang rumit. Manajer sukses pelanggan dapat menjadi titik kontak pertama calon klien dengan perusahaan Anda. Mereka dapat memperkenalkan pelanggan baru dan calon pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakan produk atau layanan Anda. Tim kesuksesan nasabah berperan penting dalam membentuk kesan pertama nasabah terhadap perusahaan Anda, termasuk seberapa besar dukungan yang dapat mereka harapkan selama proses orientasi dan seterusnya.

Tanggung jawab inti tim keberhasilan pelanggan meliputi:

1. Mengelola hubungan pelanggan:Manajer yang sukses pelanggan bertanggung jawab untuk membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan. Mereka mendapatkan wawasan berharga tentang kebutuhan pelanggan dan cara mereka menggunakan produk atau layanan. Saat melakukan sumbang saran proyek baru, pertimbangkan untuk berkonsultasi dengan tim kesuksesan  pelanggan Andadalam tahap pengembangan, karena mereka dapat membantu anggota tim di semua departemen memahami apa yang dibutuhkan pelanggan mereka. Menjaga hubungan erat dengan pelanggan juga meningkatkan tingkat retensi dan membuat klien Anda merasa dihargai.
2. Bantuan orientasi nasabah: Onboarding sangat penting untuk membantu nasabah sepenuhnya terlibat dengan perusahaan Anda dan memahami cara menggunakan produk atau layanan Anda. Manajer sukses pelanggan  meneliti dan memandu basis pelanggan Anda untuk memastikan mereka mendapatkan nilai terbaik dari perusahaan Anda. Wawasan ini akan memberi tim Anda pemahaman yang lebih baik tentang mengapa pelanggan membutuhkan produk atau layanan tertentu dan bagaimana mereka dapat menerapkannya dengan sebaik-baiknya di perusahaan mereka. Tim Anda harus memenuhi kebutuhan khusus setiap klien.
3. Mengawasi upsell, cross-sell, dan perpanjangan: Tim sukses pelanggan memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk dan layanan perusahaan. Oleh karena itu, manajer keberhasilan pelanggan juga  harus mendorong penjualan tambahan, penjualan silang, dan pembaruan. Pelanggan harus melihat tim Anda sebagai pendukung dalam membantu mereka memanfaatkan produk atau layanan Anda untuk mencapai tujuan mereka. Tim kesuksesan pelanggan Anda  memastikan pelanggan puas dengan layanan Anda sebelum waktunya untuk diperbarui dan harus mengidentifikasi kapan upsell dapat menguntungkan kedua belah pihak.

Manajer sukses pelanggan berusaha memahami mengapa klien ingin bermitra dengan perusahaan Anda. Selanjutnya, mereka merekomendasikan bagaimana perusahaan Anda dapat menggunakan data pelanggan untuk memastikan pelanggan berhasil mencapai tujuan mereka dengan produk atau layanan Anda.

2. Apa perbedaan manajer keberhasilan pelanggan dengan tim layanan pelanggan lainnya?

Manajer keberhasilan nasabah berbeda dari manajer akun dan tim layanan nasabah karena mereka membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan nasabah, alih-alih membantu mereka pada saat tertentu selama proses penjualan atau orientasi.

Tim layanan pelanggan dan manajer akun membantu pelanggan ketika muncul masalah, bekerja sama dengan mereka untuk memperbaiki masalah yang mereka miliki saat menggunakan produk atau layanan Anda. Manajer akun juga dapat membantu pelanggan dalam orientasi selama 90 hari-hari pertama dan menangani pendapatan dari akun pelanggan. Tim layanan pelanggan dan manajemen akun biasanya bereaksi terhadap masalah setelah terjadi.

Sebaliknya,tim sukses  pelanggan membantu pelanggan menyesuaikan diri dengan perusahaan Anda dan mencegah masalah sebelum terjadi. Mereka mengumpulkan data pelanggan untuk mengurangi gejolak dengan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan produk dan layanan Anda — dan menunjukkan kepada pelangganbagaimana perusahaan Anda dapat membantu mereka sukses. Manajer sukses pelanggan berusaha untuk menguntungkan pelanggan Anda dan perusahaan.

3. Mengapa merekrut customer success manager?

Tim kesuksesan pelanggan adalah investasi jangka panjang bagi perusahaan Anda. Manajemen keberhasilan perekrutan dapat menghemat waktu anggota tim lain dengan memusatkan komunikasi pelanggan dan memangkas biaya melalui tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.

Manfaat lain dari mempekerjakan manajer sukses pelanggan meliputi:

1. Mengurangi gejolak pelanggan: Dengan menargetkan masalah sebelum terjadi dan membangun hubungan, tim kesuksesan pelanggan Anda membantu menjaga kepuasan pelanggan untuk menjaga tingkat retensi tetap tinggi dan mengurangi gejolak pelanggan.
2. Meningkatkan pembaruan: Selain mengurangi pelanggan yang tidak stabil, tim pelanggan yang berhasil dapat meningkatkan proses pembaruan. Dengan melakukan percakapan perpanjangan yang lebih sering, tim Anda dapat memastikan pelanggan puas dengan produk dan layanan Anda sebelum setiap perpanjangan.
3. Mendorong pendapatan dan memangkas biaya: Manajer keberhasilan pelanggan mendorong pendapatan dan menghemat uang dengan mengidentifikasi kapan penjualan silang dan penjualan tambahan kepada pelanggan. Lebih lanjut, tingkat retensi nasabah yang lebih tinggi akan menghemat uang Anda, karena orientasi nasabah baru lebih mahal daripada metode retensi nasabah.

Cara mempekerjakan manajer keberhasilan pelanggan

Karena posisi  customer success manager dapat bervariasi tergantung pada perusahaan, Anda harus dengan jelas menentukan tugas dan tanggung jawab peran sebelum memulai proses perekrutan. Setelah menentukan  tujuan posisi, Anda dapat mencari kandidat yang tepat, mengajukan pertanyaan  wawancara yang relevan, dan mengevaluasi prospek untuk menemukan yang paling sesuai untuk perusahaan Anda.

1. Tentukan posisi

Langkah pertama dalam mendefinisikan peran keberhasilan pelanggan adalah mempertanyakan apa yang ingin diperoleh perusahaan Anda dari merekrut manajemen keberhasilan. Tim perekrutan Anda harus membuat kartu penilaian yang mencakup apa yang Anda inginkan untuk dicapai posisi tersebut dan cara untuk menyaring kandidat berdasarkan atribut yang diinginkan. Tentukan misi posisi dengan ringkasan tujuan penting peran sebelum mencantumkan kualifikasi dan pengalaman yang diperlukan.

Semua posisi customer success manager harus mencakup serangkaian hasil yang tumpang tindih, termasuk memahami kebutuhan nasabah dan berbagi data klien dengan anggota tim lainnya untuk mendukung area peningkatan.

Selanjutnya, lakukan penelitian latar belakang di perusahaan Anda sendiri untuk mengidentifikasi area tempat layanan pelanggan Anda berkembang dan area yang perlu ditingkatkan.Tentukan anggota tim mana yang secara historis telah membangun hubungan pelanggan yang kuat. Analisis sikap dan perilaku mereka untuk melihat bagaimana mereka berhasil melibatkan dan mempertahankan nasabah, dan kembangkan profil manajer sukses ideal Anda seputar sifat-sifat positif ini.

Anda juga harus memeriksa data historis perusahaan, seperti skor kepuasan  pelanggan, tingkat pembaruan, dan statistik tingkat churn rate. Mengevaluasi metrik keberhasilan pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan.

2. Temukan kandidat yang tepat

Saat mempertimbangkan  cara menemukan manajer sukses pelanggan, ingatlah bahwa profesi ini relatif baru, sehingga Anda mungkin harus mencari kandidat dari departemen selain kesuksesan pelanggan. Banyak pelamar berkualifikasi yang berasal dari berbagai latar belakang seperti manajemen, konsultasi, atau penjualan.

Saat merekrut kandidat untuk tim keberhasilan pelanggan Anda, gunakan sumber daya yang sudah Anda miliki dan hubungi manajer keberhasilan pelanggan di perusahaan yang dihormati dan tepercaya di jaringan Anda. Profesional yang mapan dapat membantu Anda mengklarifikasi kandidat mana yang memiliki kualitas terbaik untuk apa yang Anda cari dalam sebuah peran. Karena bidang ini sangat baru, komunitas manajemen keberhasilan pelanggan terjalin erat, yang mempersempit daftar pelamar Anda.

Anda juga dapat memposting daftar pekerjaan secara online. Platform seperti LinkedIn, platform jaringan profesional terbesar di dunia dengan lebih dari 774 juta pengguna, dapat membantu Anda menemukan kumpulan talenta yang lebih luas. Anda dapat memasang papan lowongan untuk bidang tertentu jika Anda merekrut manajemen keberhasilan untuk industri tertentu.

Umumnya, Anda harus mencari kandidat dengan serangkaian keterampilan dan sifat standar, termasuk:

1. Kecerdasan emosional yang kuat: Tim kesuksesan pelanggan Anda harus berfungsi sebagai suara pelanggan dalam perusahaan yang lebih besar. Oleh karena itu, Anda harus mencari kandidat yang menunjukkan tingkat kecerdasan emosional dan empati yang tinggi. Manajer sukses nasabah terbaik dapat memahami bagaimana perasaan klien dan membantu dengan solusi yang dipersonalisasi.
2. Transparan: Transparansi juga sangat penting, karena membangun dan memelihara hubungan dengan nasabah merupakan salah satu tanggung jawab inti dari tim sukses nasabah. Kandidat yang terbuka dan transparan lebih mungkin membangun hubungan yang kuat dan saling percaya dengan klien, sehingga meningkatkan kemungkinan perpanjangan atau upsell di masa mendatang.
3. Proaktif: Sementara departemen layanan pelanggan tradisional menangani insiden setelah terjadi, manajer keberhasilan pelanggan harus proaktif dengan mengantisipasi masalah apa yang mungkin timbul dan mendengarkan kekhawatiran pelanggan. Memperbaiki masalah kecil sebelum meningkat akan meningkatkan kepercayaan nasabah pada perusahaan Anda.
4. Keterampilan komunikasi yang kuat: Tim kesuksesan pelanggan Anda akan bekerja dengan klien dan kolega setiap hari. Anggota tim harus membuat lingkaran umpan balik untuk menyampaikan kebutuhan dan karakteristik pelanggan kepada tim penjualan. Manajer sukses pelanggan dapat memperkuat proses penjualan dengan menggunakan data untuk membuat klien terkesan selama demonstrasi.

3. Melakukan wawancara

Saat mewawancarai  calonmanajer sukses pelanggan, Anda harus menentukan format yang akan digunakan, anggota tim mana yang harus hadir selama wawancara, dan pertanyaan apa yang akan Anda ajukan kepada kandidat.

Langkah pertama dalam proses wawancara adalah mengadakan wawancara penyaringan. Wawancara penyaringan memungkinkan Anda mendapatkan ikhtisar tentang semua pelamar dan menemukan kandidat mana yang ingin terus Anda evaluasi. Selama pertemuan pertama ini, Anda akan berfokus pada kekuatan, kelemahan, riwayat karier, dan sasaran karier kandidat.

Saat memilih jenis wawancara yang akan Anda adakan, Anda harus menyertakan satu atau dua rekan kerja dari departemen yang berbeda. Manajer sukses pelanggan berinteraksi dengan banyak orang yang berbeda setiap hari, jadi Anda perlu mengukur bagaimana seorang kandidat berinteraksi dengan departemen lain dengan menyertakan pengembang, tenaga penjualan, agen pendukung, atau pemasar dalam wawancara.

Anda juga dapat memilih untuk mengadakan wawancara panel, meminta orang yang diwawancarai mempresentasikan berbagai topik, atau melakukan sesi percobaan dengan klien untuk melihat bagaimana kinerja kandidat di tempat kerja. Apa pun jenis wawancara yang Anda pilih, Anda harus mengevaluasi bagaimana pelamar berinteraksi dengan orang lain.

Setelah memutuskan siapa yang harus hadir dalam wawancara, Anda harus menyusun pertanyaan wawancara customer success manager. Karena Anda akan membahas pertanyaan wawancara dasar dalam wawancara penyaringan, Anda harus memfokuskan pertanyaan putaran kedua pada peran tertentu.

Pertanyaan wawancara potensial untuk manajer sukses pelanggan  dapat mencakup:

1. Apa yang dilakukan produk atau layanan kita?
2. Solusi apa yang diberikan produk atau layanan kepada pelanggan?
3. Bagaimana Anda menentukan kapan ada peluang upsell?
4. Bagaimana keterampilan dan pengalaman Anda ditransfer ke posisi customer success manager?
5. Metrik apa yang Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan?
6. Apa pengalaman Anda berkolaborasi dengan tim penjualan?
7. Bagaimana Anda mengelola beberapa proyek sekaligus?

Selain proses wawancara tradisional, Anda juga dapat meminta kandidat menulis sampel. Komunikasi adalah inti dari manajemen keberhasilan pelanggan, jadi Anda harus memastikan bahwa Anda merekrut komunikator yang jelas dan efektif.

4. Mengevaluasi kandidat

Setelah melakukan wawancara, konsultasikan dengan tim wawancara untuk mengidentifikasi kandidat terbaik, dan tindak lanjuti dengan referensi mereka. Berkonsultasi dengan referensi pelamar kerja dapat sangat membantu saat memutuskan antara dua kandidat dan dapat membantu perusahaan Anda mengatasi bias perekrutan.

Dapatkah manajer keberhasilan pelanggan bekerja dari jarak jauh?

Banyak perusahaan di seluruh dunia mengadopsi model kerja jarak jauh karena pandemi  virus korona. Menurut salah satu survei, 70 persen kepala petugas informasi  bekerja dari jarak jauh pada Maret 2021, dan 30 persen berencana melakukannya tanpa batas waktu. Karena perusahaan telah menyesuaikan diri dengan realitas kerja jarak jauh, banyak yang ingin merekrut manajer sukses pelanggan jarak jauh.

Anda harus memastikan hal berikut saat merekrut manajer keberhasilan pelanggan jarak jauh:

1. Verifikasi keterampilan organisasi mereka: Meskipun semua pekerja jarak jauh memerlukan disiplin diri, manajer keberhasilan pelanggan harus menangani kebutuhan pelanggan dan tersedia bagi rekan kerja sambil menyeimbangkan kegiatan sehari-hari. Manajer keberhasilan pelanggan jarak jauh terbaik harus dapat menciptakan lingkungan kerja yang bebas gangguan di mana pun mereka berada. Akan tetapi, mereka harus tetap fleksibel dan berempati saat berkomunikasi dengan nasabah dan kolega. Tanyakan selama wawancara apakah kandidat memiliki pengalaman bekerja dari jarak jauh.
2. Meningkatkan program pelatihan: Pekerja jarak jauh tidak dapat memperoleh bantuan dari rekan kerja di kantor untuk mempelajari pekerjaan. Oleh karena itu, Anda harus menerapkan program pelatihan komprehensif selama proses orientasi jarak jauh untuk memastikan karyawan memahami apa yang Anda harapkan dari mereka. Namun, bahkan dengan program pelatihan yang ditingkatkan, Anda perlu memastikan bahwa Anda merekrut kandidat yang dapat melakukan pekerjaan independen. Di tempat kerja tradisional, anggota tim dapat dengan mudah saling meminta saran atau bertukar pikiran bersama. Manajer keberhasilan pelanggan jarak jauh harus dapat membuat keputusan independen dengan percaya diri.
3. Membangun saluran komunikasi yang efektif: Di perusahaan yang mengutamakan jarak jauh, kegiatan bisnis dilakukan dengan mempertimbangkan tim yang didistribusikan, dan strategi difokuskan pada  memfasilitasi komunikasi untuk semua anggota tim. Tetapkan ekspektasi yang jelas tentang kapan setiap jenis komunikasi, seperti email, panggilan telepon, atau panggilan video, sesuai dengan kebijakan kerja jarak jauh Anda.Perusahaan yang mengutamakan  jarak jauh juga biasanya memprioritaskan komunikasi asinkron untuk memudahkan kolaborasi lintas zona waktu. Terakhir, Anda perlu mengadakan acara sosial virtual untuk membantu manajer sukses pelanggan jarak jauh merasa terhubung dengan tim dan membangun budaya perusahaan.

Saat bekerja dengan tim customer success jarak jauh, tetaplah fleksibel dan siapkan penyimpangan jadwal. Meskipun tim Anda mungkin memiliki keterampilan organisasi dan manajemen waktu yang sangat baik, perlu diketahui bahwa kondisi kerja anggota tim yang berbeda dapat memengaruhi kinerja dan produktivitas.

Kembangkan tim kesuksesan pelanggan jarak jauh Anda dengan Globalization Partners

Saat Anda siap mengembangkan perusahaan secara global dan menambahkan manajer keberhasilan pelanggan ke tim Anda, Globalization Partners siap membantu. Global Employment Platform kami yang komprehensif dan berbasis AI memungkinkan Anda mengelola dan menerima karyawan di 187 berbagai negara. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang perekrutan internasional, hubungi kami atau minta proposal!