كيفية توظيف مدير نجاح العملاء

داخل سوق تنافسي يتطور بوتيرة متسارعة، قد تجاهد شركتك للحفاظ على ولاء العملاء. في الواقع، تُظهر  الإحصائيات أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين  أكثر فعالية بخمس مرات من اجتذاب عملاء جدد. نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء يوفر المال،  تُوظّف الشركات مديري النجاح بشكل متزايد   لبناء علاقات مع العملاء والحفاظ عليها.

عند البحث عن مدير لنجاح العملاء، يجب أن تفهم أولاً كيف يمكن لشركتك الاستفادة من أحد المهنيين في هذا الدور  قبل إنشاء عملية توظيف موحدة. ضع في اعتبارك احتياجات شركتك ونموذج العمل لتحديد ما  إذا كان يجب أن يكون المنصب عن بُعد.

ما هو مدير نجاح العملاء؟

يركز مديرو نجاح العملاء على العلاقة بين الشركة وعملائها. فهم يضمنون حصول العملاء على أفضل تجربة ممكنة عند التفاعل مع  منتج أو خدمة. يساعد مدير نجاح العملاء الشركات في بدء التعامل مع العملاء والحفاظ على التواصل المستمر معهم. وفي النهاية، يجب عليك تعيين مدير لنجاح العملاء للمساعدة في مواءمة أهداف خدمة العملاء مع مهمة عملك الأكبر.

يقوم فريق نجاح العملاء  بتخصيص حلقة ملاحظات العملاء، مما يجعل العملاء يشعرون بأن شركتك تقدر أصواتهم. يجب أن يشعر العملاء بالثقة في استخدام منتجك؛ ومع ذلك، يجب أن يشعروا أيضًا بالراحة في التواصل مع فريق نجاح العملاء في شركتك إذا ظهرت مشكلات.

1. ما هي مسؤوليات مدير نجاح العملاء؟

يساعد مدير نجاح العملاء عملائك على الحفاظ على سعادتهم وراحتك في استخدام منتجاتك أو خدماتك من خلال العمل كجهة اتصال موثوقة ومتسقة لعملائك. في حين أن مهمة فريق خدمة العملاء هي الإجابة عن الأسئلة الفنية حول كيفية عمل المنتج أو الخدمة، فإن مدير نجاح العملاء يوضح للعملاء ما يمكن أن يفعله المنتج أو الخدمة لهم.

يمكن لفريق المبيعات أن يعتمد أيضًا على فريق نجاح العملاء للمساعدة في إتمام الصفقات المعقدة. يمكن أن يكون مديرو نجاح العملاء نقطة الاتصال الأولى المحتملة للعميل مع شركتك. يمكنهم تقديم عملاء جدد ومحتملين وتشجيعهم على استخدام منتجاتك أو خدماتك. يلعب فريق نجاح العملاء دورًا أساسيًا في تشكيل الانطباع الأول للعميل عن شركتك، بما في ذلك مقدار الدعم الذي يمكن أن يتوقعه طوال عملية بدء التعامل مع العميل وما بعدها.

تشمل المسؤوليات الأساسية لفريق نجاح العملاء ما يلي:

1. إدارة علاقات العملاء:يتحمل مديرو نجاح العملاء مسؤولية بناء علاقات مع العملاء والحفاظ عليها. فهم يكتسبون رؤى قيّمة حول احتياجات العملاء وكيفية استخدامهم لمنتج أو خدمة. عند التفكير في مشروعات جديدة، فكر في استشارة فريق نجاح  العملاء في مرحلة التطوير، حيث يمكنهم مساعدة أعضاء الفريق في جميع الأقسام على فهم ما يحتاجه عملاؤهم. كما أن الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء يزيد من معدلات الاحتفاظ ويجعل عملاءك يشعرون بالتقدير.
2. المساعدة في إعداد العملاء: يُعد إعداد العملاء أمرًا ضروريًا لمساعدة العملاء على المشاركة الكاملة مع شركتك وفهم كيفية استخدام منتجاتك أو خدماتك. يقوم مديرو نجاح العملاء  بالبحث عن قاعدة العملاء وتوجيهها لضمان حصولهم على أقصى قيمة من شركتك. ستمنح هذه الرؤية فريقك فهمًا أفضل لسبب احتياج العميل إلى منتج أو خدمة معينة وكيف يمكنه تنفيذها على أفضل وجه في شركته. يجب أن يلبي فريقك الاحتياجات الخاصة لكل عميل.
3. الإشراف على عمليات الارتقاء بالصفقة والبيع المتقاطع والتجديد: تتمتع فرق نجاح العملاء بفهم قوي لكيفية استخدام العملاء لمنتجات الشركة وخدماتها. لذلك،  يجب على مديري نجاح العملاء أيضًا زيادة المبيعات، والبيع المتقاطع، والتجديدات. يجب أن يرى العملاء فريقك كحليف في مساعدتهم على الاستفادة من منتجاتك أو خدماتك لتحقيق أهدافهم.  يتأكد فريق نجاح العملاء من أن العميل سعيد بخدماتك قبل أن يحين وقت التجديد ويجب أن يحدد متى يمكن أن يفيد البيع الإضافي كلا الطرفين.

يسعى مديرو نجاح العملاء إلى فهم سبب رغبة العملاء في الشراكة مع شركتك. علاوة على ذلك، فإنهم يوصون بكيفية استخدام شركتك لبيانات العملاء لضمان تحقيق العملاء لأهدافهم بنجاح باستخدام منتجك أو خدمتك.

2. كيف يختلف مدير نجاح العملاء عن فرق خدمة العملاء الأخرى؟

يختلف مديرو نجاح العملاء عن كل من مديري الحسابات وفرق خدمة العملاء لأنهم يبنيون علاقة طويلة الأمد مع العملاء ويحافظون عليها بدلاً من مساعدتهم في لحظات محددة أثناء عملية المبيعات أو بدء التعامل معهم.

تساعد فرق خدمة العملاء ومديرو الحسابات العملاء عند ظهور مشكلات، حيث يعملون معهم على معالجة أي مشكلات يواجهونها في استخدام منتجك أو خدمتك. قد يساعد مديرو الحسابات أيضًا العملاء على بدء التعامل معهم خلال 90 الأيام الأولى والتعامل مع الإيرادات من حسابات العملاء. عادةً ما تتفاعل فرق خدمة العملاء وإدارة الحساب مع المشكلات بعد حدوثها.

وعلى العكس من ذلك، تساعد فرق نجاح  العملاء العملاء على التأقلم مع شركتك ومنع حدوث المشكلات قبل حدوثها. فهم يجمعون بيانات العملاء لتقليل الاضطراب باستخدام تلك المعلومات لتحسين منتجاتك وخدماتك - وإظهار للعملاء كيف يمكن لشركتك مساعدتهم على النجاح. يسعى مديرو نجاح العملاء إلى إفادة كل من عملائك والشركة.

3. لماذا يتم تعيين مدير نجاح العملاء؟

فريق نجاح العملاء هو استثمار طويل الأجل لشركتك. يمكن لإدارة نجاح التوظيف توفير وقت أعضاء الفريق الآخرين من خلال مركزية اتصالات العملاء وخفض التكاليف من خلال معدلات احتفاظ بالعملاء الأعلى.

تشمل الفوائد الأخرى لتعيين مديري نجاح العملاء ما يلي:

1. تقليل استياء العملاء: من خلال استهداف المشكلات قبل حدوثها وبناء العلاقات، يساعد فريق نجاح العملاء في الحفاظ على رضا العملاء للحفاظ على معدلات الاحتفاظ مرتفعة وتقليل استياء العملاء.
2. زيادة التجديدات: بالإضافة إلى تقليل استياء العملاء، يمكن لفرق نجاح العملاء تحسين عملية التجديد. من خلال إجراء محادثات تجديد أكثر تكرارًا، يمكن لفريقك ضمان رضا العملاء عن منتجاتك وخدماتك قبل كل تجديد.
3. زيادة الإيرادات وخفض التكاليف: يعمل مدير نجاح العملاء على زيادة الإيرادات وتوفير الأموال من خلال تحديد وقت البيع المتقاطع والبيع الإضافي للعملاء. علاوة على ذلك، ستوفر لك معدلات الاحتفاظ العالية بالعملاء المال، حيث إن تأهيل عملاء جدد أكثر تكلفة من طرق الاحتفاظ بالعملاء.

كيفية تعيين مديري نجاح العملاء

نظرًا لأن منصب مدير نجاح  العملاء قد يختلف حسب الشركة، يجب عليك تحديد واجبات ومسؤوليات الدور بوضوح قبل بدء عملية التوظيف. بعد تحديد  أهداف الوظيفة، يمكنك البحث عن المرشح المناسب وطرح أسئلة  المقابلة ذات الصلة وتقييم العملاء المحتملين للعثور على الأنسب لشركتك.

1. تحديد المنصب

الخطوة الأولى في تحديد دور نجاح العميل هي التساؤل عما تريد شركتك أن تكسبه من إدارة نجاح التوظيف. يجب على فريق التوظيف إنشاء بطاقة تسجيل تتضمن ما تريد أن يحققه المنصب وطريقة لتصفية المرشحين بناءً على السمات المرغوبة. تحديد مهمة الوظيفة مع ملخص للغرض الأساسي للدور قبل إدراج المؤهلات والخبرات اللازمة.

يجب أن تتضمن جميع مناصب مدير نجاح العملاء مجموعة متداخلة من النتائج، بما في ذلك فهم احتياجات العملاء ومشاركة بيانات العملاء مع بقية الفريق للدفاع عن مجالات التحسين.

بعد ذلك، قم بإجراء بحث عن الخلفية في شركتك لتحديد المجالات التي تزدهر فيها خدمة العملاء ومجالات التحسين.حدد أعضاء الفريق الذين بنوا علاقات قوية مع العملاء تاريخيًا. حلل مواقفهم وسلوكياتهم لمعرفة كيفية تفاعلهم مع العملاء والاحتفاظ بهم بنجاح، وقم بتطوير ملف تعريف مدير النجاح المثالي الخاص بك حول هذه السمات الإيجابية.

يجب عليك أيضًا فحص البيانات التاريخية لشركتك، مثل درجة رضا  العملاء ومعدل التجديد وإحصائيات معدل التناقص. يمكن أن يساعدك تقييم مقاييس نجاح العملاء على تحديد المجالات التي تحتاج شركتك إلى تحسينها.

2. العثور على المرشح المناسب

عند التفكير في  كيفية العثور على مديري نجاح العملاء، تذكر أن المهنة جديدة نسبيًا، لذا من المحتمل أن تضطر إلى البحث عن مرشحين من أقسام أخرى غير أقسام نجاح العملاء. قد يأتي العديد من المتقدمين المؤهلين من خلفيات متنوعة مثل الإدارة أو الاستشارات أو المبيعات.

عند توظيف مرشحين لفريق نجاح العملاء، استخدم الموارد التي لديك بالفعل وتواصل مع مديري نجاح العملاء في الشركات المحترمة الجديرة بالثقة في شبكتك. يمكن أن يساعدك المهنيون المؤسسون في توضيح المرشحين الذين يتمتعون بأفضل الصفات لما تبحث عنه في الدور. نظرًا لأن المجال جديد للغاية، فإن مجتمع إدارة نجاح العملاء مترابط للغاية، مما يقلل من قائمة المتقدمين لديك.

يمكنك أيضًا نشر قوائم الوظائف عبر الإنترنت. يمكن أن تساعدك منصات مثل LinkedIn، أكبر منصة شبكة مهنية في العالم تضم أكثر من 774 مليون مستخدم، على اكتشاف مجموعة مواهب أوسع نطاقًا. يمكنك النشر على لوحات الوظائف المتخصصة في مجالات محددة إذا كنت توظف إدارة النجاح في مجال معين.

بشكل عام، يجب أن تبحث عن مرشحين يتمتعون بمجموعة قياسية من المهارات والسمات، بما في ذلك:

1. الذكاء العاطفي القوي: يجب أن يكون فريق نجاح العملاء بمثابة صوت لعملائك داخل الشركة الأكبر. لذلك، يجب عليك البحث عن مرشحين يُظهرون مستوى عالٍ من الذكاء العاطفي والتعاطف. أفضل مديري نجاح العملاء يمكنهم فهم ما يشعر به العميل والمساعدة في الحلول المخصصة.
2. الشفافية: تُعد الشفافية أمرًا بالغ الأهمية أيضًا، حيث إن بناء العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها هو أحد المسؤوليات الأساسية لفريق نجاح العملاء. من المرجح أن يقوم المرشحون المنفتحون والشفافون ببناء علاقات قوية وموثوقة مع العملاء، مما يزيد من احتمالية التجديد أو البيع في المستقبل.
3. استباقي: في حين تتعامل أقسام خدمة العملاء التقليدية مع الحوادث بعد وقوعها، يجب أن يكون مديرو نجاح العملاء استباقيين من خلال توقع المشكلات التي قد تنشأ والاستماع إلى مخاوف العملاء. إن معالجة المشكلات البسيطة قبل تصعيدها يعزز ثقة العملاء في شركتك.
4. مهارات تواصل قوية: سيعمل فريق نجاح العملاء مع كل من العملاء والزملاء يوميًا. يجب على أعضاء الفريق إنشاء حلقة ملاحظات لإبلاغ فرق المبيعات باحتياجات العملاء وخصائصهم. يمكن لمديري نجاح العملاء تعزيز عملية المبيعات باستخدام البيانات لإبهار العملاء أثناء العروض التوضيحية.

3. إجراء المقابلة

عند إجراء مقابلة  مع مدير نجاح عميل محتمل، سيتعين عليك تحديد التنسيق الذي يجب استخدامه، وأعضاء الفريق الذين يجب أن يكونوا حاضرين أثناء المقابلة، والأسئلة التي ستطرحها على المرشحين.

الخطوة الأولى في عملية المقابلة هي إجراء مقابلات الفحص. تتيح لك مقابلة الفحص الحصول على نظرة عامة على جميع المتقدمين واكتشاف المرشحين الذين ترغب في مواصلة تقييمهم. خلال هذا الاجتماع الأول، ستركز على نقاط القوة والضعف والتاريخ المهني والأهداف المهنية للمرشح.

عند تحديد نوع المقابلة التي ستعقدها، يجب عليك إشراك زميل أو زميلين من أقسام مختلفة. يتفاعل مديرو نجاح العملاء مع العديد من الأشخاص المختلفين يوميًا، لذلك ستحتاج إلى قياس كيفية تفاعل المرشح مع الأقسام الأخرى من خلال إشراك المطورين أو مندوبي المبيعات أو وكلاء الدعم أو المسوقين في المقابلة.

يمكنك أيضًا اختيار عقد مقابلة جماعية، أو جعل الشخص الذي تتم مقابلته يقدم موضوعات مختلفة، أو عقد جلسة محاكاة مع أحد العملاء لمعرفة كيف يمكن للمرشح أن يؤدي في مكان العمل. بغض النظر عن نوع المقابلة التي تختارها، يجب عليك تقييم كيفية تفاعل مقدم الطلب مع الأشخاص الآخرين.

بعد تحديد من يجب أن يحضر المقابلة، سيتعين عليك صياغة أسئلة مقابلة مدير نجاح العملاء. نظرًا لأنك ستتناول أسئلة المقابلة الأساسية في مقابلة الفرز، يجب أن تركز الجولة الثانية من الأسئلة على الدور المحدد.

 يمكن أن تشمل الأسئلة المحتملة للمقابلة لمديري نجاح العملاء ما يلي:

1. ماذا يفعل منتجنا أو خدمتنا؟
2. ما الحل الذي يقدمه المنتج أو الخدمة للعملاء؟
3. كيف تحددين متى تكون هناك فرصة للارتقاء بالصفقة؟
4. كيف تنتقل مهاراتك وخبراتك إلى منصب مدير نجاح العملاء؟
5. ما المقاييس التي تستخدمها لقياس رضا العملاء؟
6. ما خبرتك في التعاون مع فرق المبيعات؟
7. كيف تدير مشروعات متعددة في وقت واحد؟

بالإضافة إلى عملية المقابلة التقليدية، يمكنك أيضًا أن تطلب من المرشحين كتابة عينات. يُعد التواصل أمرًا محوريًا لإدارة نجاح العملاء، لذا ستحتاج إلى التأكد من أنك توظف جهة اتصال واضحة وفعالة.

4. تقييم المرشحين

بعد إجراء المقابلة، استشر فريق المقابلة لتحديد المرشح الأعلى، وتابع مع مراجعه. يمكن أن تكون استشارة مراجع المتقدم مفيدة بشكل خاص عند اتخاذ قرار بين مرشحين ويمكن أن تساعد شركتك في معالجة تحيزات التوظيف.

هل يمكن لمدير نجاح العملاء العمل عن بُعد؟

اعتمدت العديد من الشركات في جميع أنحاء العالم نموذج عمل عن بُعد بسبب جائحة  فيروس كورونا. وفقًا لأحد الاستطلاعات، 70 كان % من كبار مسؤولي المعلومات يعملون عن بُعد في عام 2021 مارس، وكان 30 % منهم يخططون للقيام بذلك إلى أجل غير مسمى. نظرًا لتكيف الشركات مع واقع العمل عن بُعد، يتطلع الكثيرون إلى توظيف مديري نجاح العملاء عن بُعد.

ستحتاج إلى التأكد مما يلي عند تعيين مدير نجاح عميل عن بُعد:

1. التحقق من مهاراتهم التنظيمية: في حين أن جميع العاملين عن بُعد يحتاجون إلى ضبط النفس، يجب على مديري نجاح العملاء التعامل مع احتياجات العملاء وأن يكونوا متاحين لزملاء العمل مع تحقيق التوازن بين الأنشطة اليومية. يجب أن يكون أفضل مدير لنجاح العملاء عن بُعد قادرًا على خلق بيئة عمل خالية من التشتيت أينما كانوا. ومع ذلك، يجب أن يظلوا مرنين ومتعاطفين عند التواصل مع العملاء والزملاء. اسأل خلال المقابلة عما إذا كان المرشحون لديهم خبرة في العمل عن بُعد.
2. تعزيز برامج التدريب: لا يمكن للعمال عن بُعد الحصول على مساعدة من زملاء العمل في المكتب للتعلم أثناء العمل. لذلك، يجب عليك تنفيذ برامج تدريب شاملة خلال عملية التأهيل عن بُعد لضمان فهم الموظفين لما تتوقعه منهم. ومع ذلك، حتى مع برامج التدريب المحسنة، ستحتاج إلى التأكد من تعيين مرشح يمكنه القيام بعمل مستقل. في مكان العمل التقليدي، يمكن لأعضاء الفريق طلب المشورة أو العصف الذهني من بعضهم البعض بسهولة. يجب أن يكون مديرو نجاح العملاء عن بُعد قادرين على اتخاذ قرارات مستقلة بثقة.
3. إنشاء قنوات تواصل فعالة: في الشركات التي تعمل عن بُعد أولاً، يتم تنفيذ أنشطة الأعمال مع وضع الفرق الموزعة في الاعتبار، وتركز الاستراتيجيات على  تسهيل التواصل لجميع أعضاء الفريق. حدد توقعات واضحة بشأن متى يكون كل نوع من أنواع الاتصالات، مثل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو مكالمات الفيديو، مناسبًا في سياسة العمل عن بُعد الخاصة بك. عادةً ما تعطي الشركات التي تعمل  عن بُعد الأولوية للتواصل غير المتزامن من أجل سهولة التعاون عبر المناطق الزمنية. وأخيرًا، ستحتاج إلى عقد فعاليات اجتماعية افتراضية لمساعدة مديري نجاح العملاء عن بُعد على الشعور بالارتباط بالفريق وبناء ثقافة الشركة.

عند العمل مع فريق نجاح العملاء عن بُعد، حافظ على المرونة واستعد لانحرافات الجدول الزمني. على الرغم من أن فريقك قد يتمتع بمهارات تنظيمية وإدارة وقت ممتازة، إلا أنه يجب أن تدرك أن ظروف العمل المختلفة لأعضاء الفريق قد تؤثر على الأداء والإنتاجية.

قم بتنمية فريق نجاح العملاء عن بُعد باستخدام Globalization Partners

عندما تكون مستعدًا لتنمية شركتك عالميًا وإضافة مدير نجاح العملاء إلى فريقك ، Globalization Partners هنا للمساعدة. تُمكّنك Global Employment Platform القائمة على الذكاء الاصطناعي من إدارة الموظفين وتأهيلهم في 187 البلدان. لمعرفة المزيد عن التوظيف الدولي،  اتصل بنا أو اطلب عرضًا!