Leestijd: 9 minuten
Bij G-P worden bedrijven geholpen door ons toonaangevende Global Employment Platform™ (Wereldwijd werkgelegenheidsplatform) om snel, dat wil zeggen binnen dagen in plaats van maanden, hoogopgeleide wereldwijde teams op te bouwen, zodat zij hun volledige potentieel kunnen ontsluiten. Maar hoe werkt het hele personeelsbestand het beste samen? Hier bespreken we de kansen – en uitdagingen – bij het verwezenlijken van het type wereldwijde groei en succes dat we allemaal kunnen delen.
G-P. Global Made Possible.
In een concurrerende, snelle markt kan uw bedrijf moeite hebben om klantenloyaliteit te behouden. Statistieken tonen zelfs aan dat hetvijf keer voordeliger bestaande klanten te behouden dan nieuwe aan te trekken. Omdat klantenbehoud geld bespaart, huren bedrijven steeds vaker succesmanagers in om klantrelaties op te bouwen en te onderhouden.
Wanneer u een Customer Success Manager zoekt, moet u eerst begrijpen hoe uw bedrijf kan profiteren van een professional in deze rol voordat u een gestandaardiseerd wervingsproces creëert. Overweeg uw bedrijfsbehoeften en werkmodel om te bepalen of de functie op afstand moet zijn.
Wat is een klantsuccesmanager?
Customer success managers richten zich op de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Ze zorgen ervoor dat klanten de best mogelijke ervaring hebben bij interactie met een product of dienst. Een customer success manager helpt bedrijven met onboarding en consistent contact houden met klanten. Uiteindelijk moet u een klantsuccesmanager inhuren om uw klantenservicedoelstellingen af te stemmen op uw grotere zakelijke missie.
Een klantensuccesteam personaliseert de feedbacklus van klanten, waardoor klanten het gevoel krijgen dat uw bedrijf hun stem waardeert. Klanten moeten vertrouwen hebben in het gebruik van uw product; ze moeten zich echter ook op hun gemak voelen om contact op te nemen met het klantensuccesteam van uw bedrijf als zich problemen voordoen.
1. Wat zijn de verantwoordelijkheden van een Customer Succes Manager?
Een Customer Success Manager helpt uw klanten tevreden en comfortabel te blijven met het gebruik van uw producten of diensten door op te treden als een betrouwbaar, consistent aanspreekpunt voor uw klanten. Terwijl het de taak van een klantenserviceteam is om technische vragen te beantwoorden over hoe een product of dienst werkt, laat een klantsuccesmanager klanten zien wat een product of dienst voor hen kan doen.
Uw verkoopteam kan ook vertrouwen op uw klantensuccesteam om ingewikkelde deals te sluiten. Klantensuccesmanagers kunnen het eerste contactpunt van een potentiële klant met uw bedrijf zijn. Ze kunnen nieuwe en potentiële klanten introduceren en hen aanmoedigen om uw producten of diensten te gebruiken. Het klantensuccesteam speelt een belangrijke rol bij het vormgeven van de eerste indruk van een klant van uw bedrijf, inclusief hoeveel ondersteuning ze kunnen verwachten tijdens het onboardingproces en daarna.
De kernverantwoordelijkheden van een klantensuccesteam omvatten:
- Beheer klantrelaties:Customer success managers zijn verantwoordelijk voor het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Ze krijgen waardevolle inzichten in de behoeften van klanten en hoe ze een product of dienst gebruiken. Overweeg bij het brainstormen over nieuwe projecten uw klantensuccesteam te raadplegen in de ontwikkelingsfase, aangezien zij teamleden in alle afdelingen kunnen helpen begrijpen wat hun klanten nodig hebben. Het onderhouden van solide relaties met klanten verhoogt ook het retentiepercentage en zorgt ervoor dat uw klanten zich gewaardeerd voelen.
- Hulp bij onboarding van klanten:Onboarding is essentieel om klanten te helpen volledig betrokken te raken bij uw bedrijf en te begrijpen hoe ze uw producten of diensten kunnen gebruiken. Klantensuccesmanagers onderzoeken en begeleiden uw klantenbestand om ervoor te zorgen dat ze de meeste waarde uit uw bedrijf halen. Dit inzicht geeft uw team een beter inzicht in waarom een klant een bepaald product of bepaalde dienst nodig heeft en hoe zij dit het beste in hun bedrijf kunnen implementeren. Uw team moet inspelen op de specifieke behoeften van elke klant.
- Houd toezicht op upsells, cross-sells en verlengingen: Klantensuccesteams hebben een goed begrip van hoe klanten de producten en diensten van een bedrijf gebruiken. Daarom moeten klantensuccesmanagers ook upsells, cross-sells en verlengingen stimuleren. Klanten moeten uw team zien als een bondgenoot om hen te helpen uw producten of diensten te gebruiken om hun doelstellingen te bereiken. Uw klantensuccesteam zorgt ervoor dat een klant tevreden is met uw diensten voordat het tijd is om te vernieuwen en moet vaststellen wanneer een upsell voor beide partijen gunstig kan zijn.
Klantensuccesmanagers streven ernaar te begrijpen waarom klanten met uw bedrijf willen samenwerken. Verder bevelen ze aan hoe uw bedrijf klantgegevens kan gebruiken om ervoor te zorgen dat klanten hun doelstellingen met uw product of dienst bereiken.
2. Waarin verschilt een Customer Success Manager van andere klantenserviceteams?
Klantensuccesmanagers verschillen van zowel accountmanagers als klantenserviceteams omdat ze een langetermijnrelatie met klanten opbouwen en onderhouden in plaats van hen op specifieke momenten tijdens het verkoop- of onboardingproces te helpen.
Klantenserviceteams en accountmanagers helpen klanten wanneer zich problemen voordoen en werken met hen samen om eventuele problemen met uw product of dienst op te lossen. Accountmanagers kunnen klanten ook aan boord helpen tijdens de eerste 90 dagen en de inkomsten uit klantrekeningen afhandelen. Zowel klantenservice- als accountmanagementteams reageren doorgaans op problemen nadat ze zich hebben voorgedaan.
Omgekeerd helpen klantensuccesteams klanten om aan uw bedrijf te wennen en problemen te voorkomen voordat ze zich voordoen. Ze verzamelen klantgegevens om het klantverloop te verminderen door die informatie te gebruiken om uw producten en diensten te verbeteren - en laten klanten zien dat uw bedrijf hen kan helpen slagen. Klantensuccesmanagers streven ernaar om zowel uw klanten als het bedrijf ten goede te komen.
3. Waarom een Customer Success Manager inhuren?
Een klantensuccesteam is een langetermijninvestering voor uw bedrijf. Succesmanagement inhuren kan andere teamleden tijd besparen door de communicatie met klanten te centraliseren en de kosten te verlagen door hogere klantretentiepercentages.
Andere voordelen van het inhuren van klantensuccesmanagers zijn onder meer:
- Vermindert klantverloop: Door problemen op te lossen voordat ze zich voordoen en relaties op te bouwen, helpt uw klantensuccesteam de klanttevredenheid op peil te houden, de retentiegraad hoog te houden en het klantverloop te verminderen.
- Verhoogt verlengingen: Naast het verminderen van klantverloop, kunnen klantensuccesteams het vernieuwingsproces verbeteren. Door vaker verlengingsgesprekken te voeren, kan uw team ervoor zorgen dat klanten vóór elke verlenging tevreden zijn met uw producten en diensten.
- Verhoogt de omzet en verlaagt de kosten: Een Customer Success Manager zorgt voor meer omzet en bespaart geld door te bepalen wanneer cross-selling en upsell aan klanten nodig is. Verder zullen hogere klantretentiepercentages u geld besparen, omdat het in dienst nemen van nieuwe klanten duurder is dan methoden voor klantbehoud.
Klantensuccesmanagers inhuren?
Aangezien de positie van een klantsuccesmanager per bedrijf kan verschillen, moet u de taken en verantwoordelijkheden van de rol duidelijk definiëren voordat u met het wervingsproces begint. Nadat u de doelstellingen van de functie hebt bepaald, kunt u de juiste kandidaat zoeken, relevante interviewvragen stellen en prospects evalueren om de beste match voor uw bedrijf te vinden.
1. Definieer de positie
De eerste stap bij het definiëren van een klantsuccesrol is de vraag wat uw bedrijf wil bereiken met het inhuren van succesmanagement. Uw wervingsteam moet een scorekaart maken die aangeeft wat u met de functie wilt bereiken en een manier om kandidaten te filteren op basis van gewenste eigenschappen. Definieer de missie van de functie met een samenvatting van het essentiële doel van de functie voordat u de nodige kwalificaties en ervaring opsomt.
Alle posities van klantsuccesmanagers moeten een overlappende reeks resultaten bevatten, waaronder het begrijpen van de behoeften van de klant en het delen van klantgegevens met de rest van het team om te pleiten voor verbeteringsgebieden.
Voer vervolgens achtergrondonderzoek uit naar uw eigen bedrijf om de gebieden te identificeren waar uw klantenservice gedijt en gebieden voor verbetering. Bepaal welke teamleden in het verleden sterke klantrelaties hebben opgebouwd. Analyseer hun houding en gedrag om te zien hoe ze met succes klanten hebben betrokken en behouden, en ontwikkel uw ideale succesmanagerprofiel rond deze positieve eigenschappen.
U moet ook de historische gegevens van uw bedrijf onderzoeken, zoals uw klanttevredenheidsscore, verlengingspercentage en churn rate-statistieken. Het evalueren van klantsuccesstatistieken kan u helpen gebieden te identificeren die uw bedrijf moet verbeteren.
2. Vind de juiste kandidaat
Wanneer u overweegt hoe u managers voor klantensucces kunt vinden, onthoud dan dat het beroep relatief nieuw is, dus u zult waarschijnlijk kandidaten moeten zoeken van andere afdelingen dan klantensucces. Veel gekwalificeerde kandidaten kunnen verschillende achtergronden hebben, zoals management, consulting of verkoop.
Wanneer kandidaten werven gebruik voor uw klantensuccesteam de middelen die u al heeft en neem contact op met klantensuccesmanagers bij gerespecteerde, betrouwbare bedrijven in uw netwerk. Gevestigde professionals kunnen u helpen helder te krijgen welke kandidaten de beste kwaliteiten hebben voor wat u zoekt in een functie. Omdat het vakgebied zo nieuw is, is de community voor klantsuccesmanagement hecht, waardoor uw lijst met sollicitanten wordt beperkt.
U kunt ook vacatures online plaatsen. Platformen zoals LinkedIn, 's werelds grootste professionele netwerkplatform met meer dan 774 miljoen gebruikers, kan je helpen een bredere talentenpool te ontdekken. U kunt posten op niche-vacaturebanken voor specifieke velden als u succesbeheer voor een bepaalde branche inhuurt.
Over het algemeen moet u op zoek gaan naar kandidaten met een standaardset van vaardigheden en eigenschappen, waaronder:
- Sterke emotionele intelligentie: Uw klantensuccesteam moet de stem van uw klanten zijn binnen het grotere bedrijf. Zoek daarom kandidaten die blijk geven van een hoog niveau van emotionele intelligentie en empathie. De beste klantensuccesmanagers kunnen begrijpen hoe een klant zich voelt en helpen met gepersonaliseerde oplossingen.
- Transparant: Transparantie is ook van cruciaal belang, aangezien het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten een van de kerntaken is van een klantensuccesteam. Open en transparante kandidaten hebben meer kans om sterke, vertrouwensrelaties met klanten op te bouwen, waardoor de kans op toekomstige verlenging of upsell groter wordt.
- Proactief: Terwijl traditionele klantenserviceafdelingen incidenten afhandelen nadat ze zich hebben voorgedaan, moeten klantensuccesmanagers proactief zijn door te anticiperen op problemen die zich kunnen voordoen en te luisteren naar de zorgen van de klant. Door kleine problemen op te lossen voordat ze escaleren, vergroot u het vertrouwen van de klant in uw bedrijf.
- Sterke communicatievaardigheden: Uw klantensuccesteam werkt dagelijks met zowel klanten als collega's. Teamleden moeten een feedbacklus creëren om de behoeften en kenmerken van de klant aan de verkoopteams te communiceren. Klantensuccesmanagers kunnen het verkoopproces versterken door data te gebruiken om indruk te maken op klanten tijdens demonstraties.
3. Voer het interview
Wanneer u een potentiële klantensuccesmanager interviewt, moet u bepalen welk formaat u moet gebruiken, welke teamleden aanwezig moeten zijn tijdens het interview en welke vragen u aan kandidaten gaat stellen.
De eerste stap in het interviewproces is het houden van screeningsinterviews. Met het screeningsgesprek krijg je een overzicht van alle sollicitanten en ontdek je welke kandidaten je wilt blijven evalueren. Tijdens deze eerste ontmoeting concentreer je je op de sterke en zwakke punten, het loopbaanverleden en de loopbaandoelen van een kandidaat.
Bij het selecteren van het type interview dat u gaat houden, moet u een of twee collega's van verschillende afdelingen opnemen. Klantensuccesmanagers hebben dagelijks contact met veel verschillende mensen, dus u zult willen meten hoe een kandidaat met andere afdelingen omgaat door ontwikkelaars, verkopers, ondersteuningsagenten of marketeers in het interview te betrekken.
U kunt er ook voor kiezen om een panelgesprek te houden, de geïnterviewde verschillende onderwerpen te laten presenteren of een proefsessie met een klant te houden om te zien hoe een kandidaat zou kunnen presteren op een werkplek. Ongeacht het type interview dat u kiest, moet u evalueren hoe de sollicitant met andere mensen omgaat.
Nadat u hebt besloten wie het interview moet bijwonen, moet u interviewvragen voor de klantsuccesmanager opstellen. Omdat u de basisvragen van het sollicitatiegesprek in het screeningsgesprek zult behandelen, moet u zich in de tweede ronde van vragen concentreren op de specifieke rol.
Mogelijke sollicitatievragen voor klantensuccesmanagers kunnen zijn:
- Wat doet ons product of onze dienst?
- Welke oplossing biedt het product of de dienst voor klanten?
- Hoe bepaal je wanneer er een upsell-mogelijkheid is?
- Hoe worden uw vaardigheden en ervaring overgedragen naar de functie van Customer Success Manager?
- Welke maatstaven gebruikt u om de klanttevredenheid te meten?
- Wat is jouw ervaring met het samenwerken met verkoopteams?
- Hoe manage je meerdere projecten tegelijk?
Naast het traditionele interviewproces kunt u kandidaten ook vragen om voorbeelden te schrijven. Communicatie staat centraal bij het beheer van klantensucces, dus u wilt er zeker van zijn dat u een duidelijke en effectieve communicator inhuurt.
4. Evalueer de kandidaten
Raadpleeg na het interview het interviewteam om de beste kandidaat te identificeren en volg hun referenties op. Het raadplegen van de referenties van een sollicitant kan met name handig zijn bij het kiezen tussen twee kandidaten en kan uw bedrijven helpen om vooroordelen over het aannemen van kandidaten aan te pakken.
Kan een klantsuccesmanager op afstand werken?
Veel bedrijven wereldwijd hebben vanwege de coronaviruspandemie een model voor werken op afstand aangenomen. Volgens een enquête70 procent van de chief information officers werkte op afstand in maart 2021, en 30 procent was van plan dit voor onbepaalde tijd te doen. Omdat bedrijven zich hebben aangepast aan de realiteit van werken op afstand, zijn velen op zoek naar externe klantensuccesmanagers.
Zorg voor het volgende wanneer u een externe klantsuccesmanager inhuurt:
- Controleer hun organisatorische vaardigheden: Hoewel alle externe medewerkers zelfdiscipline nodig hebben, moeten klantensuccesmanagers omgaan met de behoeften van de klant en beschikbaar zijn voor collega's terwijl ze de dagelijkse activiteiten in evenwicht houden. De beste klantsuccesmanager op afstand moet in staat zijn om overal een afleidingsvrije werkomgeving te creëren. Ze moeten echter flexibel en empathisch blijven in de communicatie met klanten en collega's. Vraag tijdens het gesprek of kandidaten ervaring hebben met het werken op afstand.
- Verbeter trainingsprogramma's:Externe werknemers kunnen geen hulp krijgen van collega's op kantoor om on-the-job te leren. Daarom moet u tijdens het onboardingproces op afstand uitgebreide trainingsprogramma's implementeren om ervoor te zorgen dat werknemers begrijpen wat u van hen verwacht. Maar zelfs met verbeterde trainingsprogramma's wilt u er zeker van zijn dat u een kandidaat inhuurt die zelfstandig werk kan doen. In een traditionele werkomgeving kunnen teamleden elkaar gemakkelijk om advies vragen of samen brainstormen. Klantensuccesmanagers op afstand moeten met vertrouwen onafhankelijke beslissingen kunnen nemen.
- Creëer effectieve communicatiekanalen: In remote-first bedrijven, worden zakelijke activiteiten uitgevoerd met gedistribueerde teams in gedachten en zijn strategieën gericht op het vergemakkelijken van communicatie voor alle teamleden. Stel duidelijke verwachtingen voor wanneer elk type communicatie, zoals e-mail, telefoongesprek of videogesprek, geschikt is in uw beleid voor werken op afstand. Remote-first bedrijven geven doorgaans ook prioriteit aan asynchrone communicatie voor eenvoudige samenwerking tussen tijdzones. Ten slotte wilt u virtuele sociale evenementen houden om externe klantensuccesmanagers te helpen zich verbonden te voelen met het team en bedrijfscultuur opbouwen.
Wanneer u werkt met een klantsuccesteam op afstand, blijf dan flexibel en bereid u voor op planningsafwijkingen. Hoewel uw team uitstekende organisatorische en tijdmanagementvaardigheden kan hebben, moet u er rekening mee houden dat de verschillende werkomstandigheden van teamleden de prestaties en productiviteit kunnen beïnvloeden.
Laat uw klantensuccesteam op afstand groeien met Globalization Partners
Wanneer u klaar bent om uw bedrijf wereldwijd te laten groeien en een klantsuccesmanager aan uw team toe te voegen, staat Globalization Partners voor u klaar. Ons uitgebreide en AI-gestuurde wereldwijde werkgelegenheidsplatform stelt u in staat om werknemers te beheren en in dienst te nemen in 187 landen. Voor meer informatie over internationaal inhuren,Neem contact met ons op of een voorstel aanvragen!
