En un mercado competitivo y acelerado, su empresa puede tener dificultades para mantener la lealtad del cliente. De hecho,las estadísticas muestran que es cinco veces más rentable retener a los clientes actuales que atraer nuevos. Debido a que la retención de clientes ahorra dinero, las empresas están contratando cada vez más gerentes de éxito para construir y mantener relaciones con los clientes.
Cuando busque contratar a un gerente de éxito del cliente, primero debe comprender cómo su empresa puede beneficiarse de un profesional en este puesto antes de crear un proceso de contratación estandarizado. Considere las necesidades de su empresa y el modelo de trabajo para determinar si el puesto debe ser remoto.
¿Qué es un gerente de éxito del cliente?
Los gerentes de éxito del cliente se enfocan en la relación entre una empresa y sus clientes. Garantizan que los clientes tengan la mejor experiencia posible al interactuar con un producto o servicio. Un gerente de éxito del cliente ayuda a las empresas a incorporarse y mantener un contacto constante con los clientes. En última instancia, debe contratar a un gerente de éxito del cliente para que lo ayude a alinear sus objetivos de servicio al cliente con su misión comercial más grande.
Un equipo de éxito del cliente personaliza el ciclo de comentarios del cliente, haciendo que los clientes sientan que su empresa valora sus voces. Los clientes deben sentirse seguros al usar su producto; sin embargo, también deben sentirse cómodos al comunicarse con el equipo de éxito del cliente de su empresa si surgen problemas.
1. ¿Cuáles son las responsabilidades de un gerente de éxito del cliente?
Un gerente de éxito del cliente ayuda a sus clientes a mantenerse felices y cómodos con el uso de sus productos o servicios al actuar como un contacto confiable y consistente para su clientela. Si bien el trabajo de un equipo de servicio al cliente es responder preguntas técnicas sobre cómo funciona un producto o servicio, un gerente de éxito del cliente muestra a los clientes lo que un producto o servicio puede hacer por ellos.
Su equipo de ventas también puede confiar en su equipo de éxito de clientes para ayudar a cerrar acuerdos complicados. Los gerentes de éxito del cliente pueden ser el primer punto de contacto del cliente potencial con su empresa. Pueden presentar clientes nuevos y potenciales y alentarlos a usar sus productos o servicios. El equipo de éxito del cliente es fundamental para dar forma a la primera impresión de un cliente de su empresa, incluido cuánto apoyo puede esperar a lo largo del proceso de incorporación y más allá.
Las responsabilidades principales de un equipo de éxito del cliente incluyen:
- Gestionar las relaciones con los clientes:Los gerentes de éxito de los clientes son responsables de construir y mantener relaciones con los clientes. Obtienen información valiosa sobre las necesidades de los clientes y cómo utilizan un producto o servicio. Al hacer una lluvia de ideas sobre nuevos proyectos, considere consultar a su equipo de éxito del cliente en la etapa de desarrollo, ya que pueden ayudar a los miembros del equipo en todos los departamentos a comprender lo que sus clientes necesitan. Mantener relaciones sólidas con los clientes también aumenta las tasas de retención y hace que su clientela se sienta valorada.
- Ayuda con la incorporación de clientes: La incorporación es esencial para ayudar a los clientes a interactuar plenamente con su empresa y comprender cómo usar sus productos o servicios. Los gerentes de éxito del cliente investigan y guían a su base de clientes para asegurarse de que obtengan el máximo valor de su empresa. Esta perspectiva le permitirá a su equipo comprender mejor por qué un cliente necesita un producto o servicio en particular y cómo puede implementarlo mejor en su empresa. Su equipo debe satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.
- Supervisar las ventas adicionales, las ventas cruzadas y las renovaciones: los equipos de éxito del cliente tienen una sólida comprensión de cómo los clientes utilizan los productos y servicios de una empresa. Por lo tanto, los gerentes de éxito del cliente también deben impulsar las ventas adicionales, las ventas cruzadas y las renovaciones. Los clientes deben ver a su equipo como un aliado para ayudarlos a aprovechar sus productos o servicios para lograr sus objetivos. Su equipo de éxito de clientes se asegura de que un cliente esté satisfecho con sus servicios antes de que sea el momento de renovar y debe identificar cuándo una venta adicional puede beneficiar a ambas partes.
Los gerentes de éxito del cliente se esfuerzan por comprender por qué los clientes quieren asociarse con su empresa. Además, recomiendan cómo su empresa puede utilizar los datos de los clientes para garantizar que los clientes logren sus objetivos con éxito con su producto o servicio.
2. ¿En qué se diferencia un gerente de éxito del cliente de otros equipos de servicio al cliente?
Los gerentes de éxito del cliente difieren tanto de los gerentes de cuentas como de los equipos de servicio al cliente porque construyen y mantienen una relación a largo plazo con los clientes en lugar de ayudarlos en momentos específicos durante el proceso de ventas o incorporación.
Los equipos de servicio al cliente y los gerentes de cuentas ayudan a los clientes cuando surgen problemas, trabajando con ellos para solucionar cualquier problema que tengan al usar su producto o servicio. Los gerentes de cuentas también pueden ayudar a los clientes a incorporarse durante los primeros 90 días y manejar los ingresos de las cuentas de clientes. Los equipos de servicio al cliente y de administración de cuentas generalmente reaccionan a los problemas después de que ocurren.
Por el contrario, los equipos de éxito del cliente ayudan a los clientes a aclimatarse a su empresa y prevenir problemas antes de que ocurran. Recopilan datos de clientes para disminuir la rotación de clientes al usar esa información para mejorar sus productos y servicios, y muestran a los clientescómo su empresa puede ayudarlos a tener éxito. Los gerentes de éxito del cliente se esfuerzan por beneficiar tanto a sus clientes como a la empresa.
3. ¿Por qué contratar a un gerente de éxito del cliente?
Un equipo de éxito del cliente es una inversión a largo plazo para su empresa. La gestión del éxito de la contratación puede ahorrar tiempo a otros miembros del equipo al centralizar las comunicaciones con los clientes y reducir los costos a través de tasas de retención de clientes más altas.
Otros beneficios de contratar gerentes de éxito de clientes incluyen:
- Reduce la rotación de clientes: al abordar los problemas antes de que ocurran y construir relaciones, su equipo de éxito de clientesayuda a mantener la satisfacción del cliente para mantener altas las tasas de retención y reducir la rotación de clientes.
- Aumenta las renovaciones: Además de reducir la rotación de clientes, los equipos de éxito de los clientes pueden mejorar el proceso de renovación. Al mantener conversaciones de renovación más frecuentes, su equipo puede asegurarse de que los clientes estén satisfechos con sus productos y servicios antes de cada renovación.
- Impulsa los ingresos y reduce los costos: un gerente de éxito del cliente impulsa los ingresos y ahorra dinero al identificar cuándo realizar ventas cruzadas y ventas adicionales a los clientes. Además, las tasas de retención de clientes más altas le ahorrarán dinero, ya que la incorporación de nuevos clientes es más costosa que los métodos de retención de clientes.
Cómo contratar gerentes de éxito de clientes
Dado que un puesto de gerente de éxito del cliente puede variar según la compañía, debe definir claramente las obligaciones y responsabilidades del rol antes de comenzar el proceso de contratación. Después de determinar los objetivos del puesto, puede buscar al candidato adecuado, hacer preguntas relevantes para la entrevista y evaluar a los posibles clientes para encontrar el candidato más adecuado para su empresa.
1. Definir el puesto
El primer paso para definir una función de éxito del cliente es cuestionar lo que su empresa desea obtener de la gestión del éxito de la contratación. Su equipo de contratación debe crear una tarjeta de puntuación que incluya lo que desea que logre el puesto y una forma de filtrar candidatos en función de atributos deseables. Defina la misión del puesto con un resumen del propósito esencial del rol antes de enumerar las calificaciones y la experiencia necesarias.
Todos los puestos de gerente de éxito del cliente deben incluir un conjunto de resultados superpuestos, incluida la comprensión de las necesidades del cliente y el intercambio de datos del cliente con el resto del equipo para defender las áreas de mejora.
A continuación, realice una investigación de antecedentes sobre su propia empresa para identificar áreas en las que prospera su servicio al cliente y áreas para mejorar.Determine qué miembros del equipo han construido históricamente relaciones sólidas con el cliente. Analice sus actitudes y comportamientos para ver cómo involucraron y retuvieron a los clientes con éxito, y desarrolle su perfil de gerente de éxito ideal en torno a estos rasgos positivos.
También debe examinar los datos históricos de su empresa, como su puntaje de satisfacción del cliente, tasa de renovación y estadísticas de tasa de cancelación. Evaluar las métricas de éxito del cliente puede ayudarlo a identificar las áreas que su empresa necesita mejorar.
2. Encuentre al candidato adecuado
Al considerar cómo encontrar gerentes de éxito del cliente, recuerde que la profesión es relativamente nueva, por lo que es probable que tenga que buscar candidatos de departamentos que no sean el éxito del cliente. Muchos solicitantes calificados pueden provenir de diversos orígenes, como gestión, consultoría o ventas.
Al reclutar candidatos para su equipo de éxito del cliente, utilice los recursos que ya tiene y comuníquese con los gerentes de éxito del cliente en compañías respetadas y confiables en su red. Los profesionales establecidos pueden ayudarlo a aclarar qué candidatos tienen las mejores cualidades para lo que busca en un puesto. Debido a que el campo es tan nuevo, la comunidad de gestión del éxito del cliente está muy unida, lo que reduce su lista de solicitantes.
También puede publicar listados de empleos en línea. Plataformas como LinkedIn, la plataforma de red profesional más grande del mundo con más de 774 millones de usuarios, pueden ayudarlo a descubrir un grupo de talentos más amplio. Puede publicar en tableros de trabajo de nicho para campos específicos si está contratando gestión del éxito para una industria en particular.
Por lo general, debe buscar candidatos con un conjunto estándar de habilidades y características, que incluyen:
- Sólida inteligencia emocional: su equipo de éxito de clientes debe servir como la voz de sus clientes dentro de la compañía más grande. Por lo tanto, debe buscar candidatos que demuestren un alto nivel de inteligencia emocional y empatía. Los mejores gerentes de éxito del cliente pueden comprender cómo se siente un cliente y ayudar con soluciones personalizadas.
- Transparente: la transparencia también es fundamental, ya que construir y mantener relaciones con los clientes es una de las responsabilidades principales de un equipo de éxito del cliente. Los candidatos abiertos y transparentes tienen más probabilidades de construir relaciones sólidas y de confianza con los clientes, lo que aumenta su probabilidad de futuras renovaciones o ventas adicionales.
- Proactivo: Si bien los departamentos de servicio al cliente tradicionales manejan los incidentes después de que ocurren, los gerentes de éxito del cliente deben ser proactivos al anticipar qué problemas pueden surgir y escuchar las inquietudes del cliente. Resolver problemas menores antes de que se intensifiquen mejora la confianza del cliente en su empresa.
- Sólidas habilidades de comunicación: su equipo de éxito de clientes trabajará con clientes y colegas a diario. Los miembros del equipo deben crear un ciclo de retroalimentación para comunicar las necesidades y características del cliente a los equipos de ventas. Los gerentes de éxito del cliente pueden fortalecer el proceso de ventas utilizando datos para impresionar a los clientes durante las demostraciones.
3. Realizar la entrevista
Al entrevistar a un posiblegerente de éxito del cliente, deberá determinar qué formato usar, qué miembros del equipo deben estar presentes durante la entrevista y qué preguntas hará a los candidatos.
El primer paso en el proceso de entrevista es realizar entrevistas de selección. La entrevista de selección le permite obtener una descripción general de todos los solicitantes y descubrir qué candidatos desea continuar evaluando. Durante esta primera reunión, se enfocará en las fortalezas, debilidades, historial profesional y metas profesionales de un candidato.
Al seleccionar el tipo de entrevista que realizará, debe incluir uno o dos colegas de diferentes departamentos. Los gerentes de éxito del cliente interactúan con muchas personas diferentes todos los días, por lo que querrá medir cómo un candidato interactúa con otros departamentos al incluir desarrolladores, vendedores, agentes de soporte o especialistas en marketing en la entrevista.
También puede optar por realizar una entrevista de panel, hacer que el entrevistado presente varios temas o realizar una sesión simulada con un cliente para ver cómo podría desempeñarse un candidato en un entorno laboral. Independientemente del tipo de entrevista que elija, debe evaluar cómo interactúa el solicitante con otras personas.
Después de decidir quién debe asistir a la entrevista, deberá redactar las preguntas de la entrevista del gerente de éxito del cliente. Como cubrirá las preguntas básicas de la entrevista en la entrevista de selección, debe enfocar la segunda ronda de preguntas en el rol específico.
Las posibles preguntas de la entrevista para los gerentes de éxito del cliente pueden incluir:
- ¿Qué hace nuestro producto o servicio?
- ¿Qué solución ofrece el producto o servicio a los clientes?
- ¿Cómo determina cuándo hay una oportunidad de venta adicional?
- ¿Cómo se transfieren sus habilidades y experiencia a un puesto de gerente de éxito del cliente?
- ¿Qué métricas utiliza para medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cuál es su experiencia colaborando con los equipos de ventas?
- ¿Cómo gestiona varios proyectos a la vez?
Además del proceso de entrevista tradicional, también puede pedir a los candidatos que escriban muestras. La comunicación es fundamental para la gestión del éxito del cliente, por lo que querrá asegurarse de contratar un comunicador claro y eficaz.
4. Evaluar a los candidatos
Después de realizar la entrevista, consulte al equipo de entrevistas para identificar al mejor candidato y haga un seguimiento de sus referencias. Consultar las referencias de un solicitante puede ser especialmente útil al decidir entre dos candidatos y puede ayudar a sus empresas a abordar los sesgos de contratación.
¿Puede un gerente de éxito del cliente trabajar de forma remota?
Muchas empresas de todo el mundo adoptaron un modelo de trabajo remoto debido a la pandemia de coronavirus. Según una encuesta, el 70 por ciento de los directores de información trabajaba de forma remota en marzo de 2021, y el 30 por ciento planeaba hacerlo indefinidamente. A medida que las empresas se han adaptado a la realidad del trabajo remoto, muchas buscan contratar gerentes de éxito de clientes remotos.
Al contratar a un gerente de éxito de clientes remoto, deberá asegurarse de lo siguiente:
- Verificar sus habilidades organizativas: Si bien todos los trabajadores remotos requieren autodisciplina, los gerentes de éxito del cliente deben manejar las necesidades del cliente y estar disponibles para los compañeros de trabajo mientras equilibran las actividades diarias. El mejor gerente de éxito remoto del cliente debe poder crear un entorno de trabajo sin distracciones dondequiera que esté. Sin embargo, deben permanecer flexibles y empáticos al comunicarse con clientes y colegas. Pregunte durante la entrevista si los candidatos tienen experiencia trabajando de forma remota.
- Mejorar los programas de capacitación: Los trabajadores remotos no pueden obtener ayuda de compañeros de trabajo de la oficina para aprender en el trabajo. Por lo tanto, debe implementar programas de capacitación integrales durante el proceso de incorporación remota para garantizar que los empleados comprendan lo que espera de ellos. Sin embargo, incluso con programas de capacitación mejorados, querrá asegurarse de contratar a un candidato que pueda hacer un trabajo independiente. En un entorno de trabajo tradicional, los miembros del equipo pueden pedir consejos fácilmente entre sí o intercambiar ideas juntos. Los gerentes de éxito de clientes remotos deben ser capaces de tomar decisiones independientes con confianza.
- Establecer canales de comunicación efectivos: en las compañías de prioridad remota, las actividades comerciales se llevan a cabo teniendo en cuenta a los equipos distribuidos y las estrategias se centran en facilitar la comunicación para todos los miembros del equipo. Establezca expectativas claras sobre cuándo cada tipo de comunicación, como correo electrónico, llamada telefónica o videollamada, es apropiada en su política de trabajo remoto. Las empresas remotas también suelen priorizar la comunicación asincrónica para una fácil colaboración entre zonas horarias. Por último, querrá organizar eventos sociales virtuales para ayudar a los gerentes de éxito de clientes remotos a sentirse conectados con el equipo y construir la cultura de la compañía.
Cuando trabaje con un equipo de éxito remoto del cliente, mantenga la flexibilidad y prepárese para las desviaciones del horario. Aunque su equipo puede tener excelentes habilidades organizativas y de gestión del tiempo, tenga en cuenta que las diferentes condiciones laborales de los miembros del equipo podrían afectar el desempeño y la productividad.
Haga crecer su equipo de éxito remoto con Globalization Partners
Cuando esté listo para hacer crecer su empresa a nivel mundial y agregar un gerente de éxito del cliente a su equipo, Globalization Partners está aquí para ayudarlo. Nuestra Global Employment Platform integral e impulsada por IA le permite administrar e incorporar colaboradores en 187 países. Para obtener más información sobre la contratación internacional, comuníquese con nosotros o solicite una propuesta.
