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고객 성공 관리자를 고용할 때 표준화된 고용 프로세스를 만들기 전에 먼저 이 역할의 전문가로부터 회사가 혜택을 얻을 수 있는 방법을 이해해야 합니다. 귀하의 회사 요구 사항과 작업 모델을 고려하여 위치가 원격이어야 하는지 여부를 결정하십시오.
목차
고객 성공 관리자란 무엇입니까?
고객 성공 관리자는 회사와 고객 간의 관계에 중점을 둡니다. 그들은 고객이 제품이나 서비스와 상호 작용할 때 가능한 최고의 경험을 보장합니다. 고객 성공 관리자는 기업이 온보딩하고 고객과 일관된 연락을 유지하도록 돕습니다. 궁극적으로 고객 서비스 목표를 더 큰 비즈니스 미션과 일치시키는 데 도움이 되도록 고객 성공 관리자를 고용해야 합니다.
고객 성공 팀은 고객 피드백 루프를 개인화하여 고객이 회사에서 자신의 목소리를 소중히 여기는 것처럼 느끼게 합니다. 고객은 제품 사용에 자신감을 가져야 합니다.; 그러나 문제가 발생할 경우 회사의 고객 성공 팀에 연락하는 것도 편안해야 합니다.
1. 고객 성공 관리자의 책임은 무엇입니까?
고객 성공 관리자는 고객에게 신뢰할 수 있고 일관된 연락 담당자 역할을 하여 고객이 제품이나 서비스를 사용하여 만족하고 편안하게 지낼 수 있도록 도와줍니다. 고객 서비스 팀의 임무는 제품이나 서비스가 어떻게 작동하는지에 대한 기술적인 질문에 답하는 것이지만, 고객 성공 관리자는 고객에게 제품이나 서비스가 무엇을 할 수 있는지 보여줍니다.
영업 팀은 고객 성공 팀에 의존하여 복잡한 거래를 성사시킬 수도 있습니다. 고객 성공 관리자는 잠재 고객이 귀사와 첫 번째 접촉하는 지점이 될 수 있습니다. 그들은 신규 및 잠재 고객을 소개하고 그들이 당신의 제품이나 서비스를 사용하도록 격려할 수 있습니다. 고객 성공 팀은 온보딩 프로세스와 그 이후에 얼마나 많은 지원을 기대할 수 있는지를 포함하여 고객의 회사에 대한 첫인상을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.
고객 성공 팀의 핵심 책임은 다음과 같습니다.
- 고객 관계 관리:고객 성공 관리자는 고객 관계를 구축하고 유지 관리할 책임이 있습니다. 그들은 고객의 요구와 그들이 제품이나 서비스를 사용하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 얻습니다. 새로운 프로젝트를 브레인스토밍할 때 개발 단계에서 고객 성공 팀과 상의하는 것을 고려하십시오. 모든 부서의 팀원이 고객이 필요로 하는 것을 이해하는 데 도움을 줄 수 있기 때문입니다. 고객과의 견고한 관계를 유지하면 유지율도 증가하고 고객이 가치 있다고 느끼게 됩니다.
- 고객 온보딩 지원:온보딩은 고객이 회사에 완전히 참여하고 제품 또는 서비스를 사용하는 방법을 이해하는 데 필수적입니다. 고객 성공 관리자는 고객 기반을 조사하고 안내하여 그들이 회사에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 합니다. 이 통찰력을 통해 팀은 고객이 특정 제품이나 서비스를 필요로 하는 이유와 회사에서 이를 가장 잘 구현할 수 있는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다. 귀하의 팀은 각 클라이언트의 특정 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 상향 판매, 교차 판매 및 갱신 감독: 고객 성공 팀은 고객이 회사의 제품과 서비스를 사용하는 방식을 확실히 이해하고 있습니다. 따라서 고객 성공 관리자는 상향 판매, 교차 판매 및 갱신도 추진해야 합니다. 고객은 제품이나 서비스를 활용하여 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 팀을 동료로 여겨야 합니다. 고객 성공 팀은 갱신하기 전에 고객이 서비스에 만족하는지 확인하고 상향 판매가 양쪽 모두에게 이익이 될 때를 식별해야 합니다.
고객 성공 관리자는 고객이 회사와 파트너 관계를 맺고 싶어하는 이유를 이해하기 위해 노력합니다. 또한 고객이 제품 또는 서비스로 목표를 성공적으로 달성할 수 있도록 회사에서 고객 데이터를 사용하는 방법을 권장합니다.
2. 고객 성공 관리자는 다른 고객 서비스 팀과 어떻게 다릅니까?
고객 성공 관리자는 영업 또는 온보딩 프로세스 중 특정 순간에 고객을 돕기보다는 고객과 장기적인 관계를 구축하고 유지하기 때문에 계정 관리자 및 고객 서비스 팀과 다릅니다.
고객 서비스 팀과 계정 관리자는 문제가 발생할 때 고객을 지원하고 고객과 협력하여 제품 또는 서비스를 사용하는 문제를 해결합니다. 계정 관리자는 첫 번째 단계에서 고객이 온보딩하도록 도울 수도 있습니다. 90 일 및 고객 계정의 수익을 처리합니다. 고객 서비스 팀과 계정 관리 팀은 일반적으로 문제가 발생한 후 문제에 대응합니다.
반대로 고객 성공 팀은 고객이 회사에 적응하도록 돕고 문제가 발생하기 전에 예방합니다. 그들은 고객 데이터를 수집하여 해당 정보를 사용하여 제품 및 서비스를 개선하고 고객에게 회사가 성공하는 데 도움이 될 수 있음을 보여줍니다. 고객 성공 관리자는 고객과 회사 모두에게 이익이 되도록 노력합니다.
3. 고객 성공 관리자를 고용하는 이유는 무엇입니까?
고객 성공 팀은 회사를 위한 장기 투자입니다. 고용 성공 관리는 고객 커뮤니케이션을 중앙 집중화하고 더 높은 고객 유지율을 통해 비용을 절감함으로써 다른 팀원의 시간을 절약할 수 있습니다.
고객 성공 관리자를 고용하는 다른 이점은 다음과 같습니다.
- 고객 이탈 감소: 문제가 발생하기 전에 목표를 지정하고 관계를 구축함으로써 고객 성공 팀은 고객 만족도를 유지하여 높은 유지율을 유지하고 고객 이탈을 줄이는 데 도움을 줍니다.
- 갱신 증가: 고객 이탈을 줄이는 것 외에도 고객 성공 팀은 갱신 프로세스를 개선할 수 있습니다. 갱신 대화를 더 자주 개최함으로써 팀은 각 갱신 전에 고객이 귀사의 제품과 서비스에 만족하는지 확인할 수 있습니다.
- 수익 증대 및 비용 절감: 고객 성공 관리자는 고객에게 교차 판매 및 상향 판매 시점을 식별하여 수익을 창출하고 비용을 절감합니다. 또한 신규 고객을 온보딩하는 것이 고객 유지 방법보다 비용이 많이 들기 때문에 고객 유지율이 높을수록 비용을 절감할 수 있습니다.
고객 성공 관리자를 고용하는 방법
고객 성공 관리자의 위치는 회사에 따라 다를 수 있으므로 채용 프로세스를 시작하기 전에 역할의 의무와 책임을 명확하게 정의해야 합니다. 직책의 목표를 결정한 후 적합한 후보자를 검색하고 관련 면접 질문을 하고 잠재 고객을 평가하여 귀사에 가장 적합한 것을 찾을 수 있습니다.
1. 위치 정의
고객 성공 역할을 정의하는 첫 번째 단계는 회사가 성공 관리 채용을 통해 얻고자 하는 것에 대해 질문하는 것입니다. 채용 팀은 해당 직책에서 달성하고자 하는 것과 바람직한 특성을 기반으로 후보자를 필터링하는 방법이 포함된 채점 카드를 만들어야 합니다. 필요한 자격과 경험을 나열하기 전에 역할의 본질적 목적에 대한 요약으로 직책의 사명을 정의하십시오.
모든 고객 성공 관리자 직책에는 고객 요구 사항을 이해하고 개선 영역을 옹호하기 위해 나머지 팀과 고객 데이터를 공유하는 것을 포함하여 겹치는 결과 집합이 포함되어야 합니다.
다음으로, 귀사에 대한 배경 조사를 수행하여 고객 서비스가 번창하는 영역과 개선할 영역을 식별합니다. 역사적으로 강력한 고객 관계를 구축한 팀 구성원을 결정하십시오. 그들의 태도와 행동을 분석하여 어떻게 성공적으로 고객을 참여시키고 유지했는지 확인하고 이러한 긍정적인 특성을 중심으로 이상적인 성공 관리자 프로필을 개발하십시오.
또한 고객 만족도 점수, 갱신 비율 및 이탈률 통계와 같은 회사의 과거 데이터를 조사해야 합니다. 고객 성공 메트릭을 평가하면 회사에서 개선해야 할 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
2. 적임자를 찾아라
고객 성공 관리자를 찾는 방법을 고려할 때 이 직업은 비교적 새로운 직업이므로 고객 성공 관리자가 아닌 다른 부서의 후보자를 찾아야 할 가능성이 높다는 점을 기억하십시오. 많은 자격을 갖춘 지원자는 관리, 컨설팅 또는 영업과 같은 다양한 배경에서 올 수 있습니다.
언제 후보자 모집 고객 성공 팀을 위해 이미 보유하고 있는 리소스를 사용하고 네트워크에서 존경받고 신뢰할 수 있는 회사의 고객 성공 관리자에게 연락하십시오. 검증된 전문가는 어떤 후보자가 역할에서 찾고 있는 것에 가장 적합한 자질을 가지고 있는지 명확히 하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 분야가 너무 새롭기 때문에 고객 성공 관리 커뮤니티는 긴밀하게 연결되어 있어 지원자 목록을 좁힐 수 있습니다.
온라인에 구인 목록을 게시할 수도 있습니다. 세계 최대의 전문 네트워크 플랫폼인 LinkedIn과 같은 플랫폼은 이상 774 백만 사용자, 더 넓은 인재 풀을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 특정 산업에 대한 성공 관리를 고용하는 경우 특정 분야의 틈새 구인 게시판에 게시할 수 있습니다.
일반적으로 다음을 포함하여 표준 기술 및 특성 세트를 갖춘 후보자를 찾아야 합니다.
- 강한 감성 지능: 고객 성공 팀은 더 큰 회사 내에서 고객의 목소리 역할을 해야 합니다. 따라서 높은 수준의 감성 지능과 공감 능력을 보이는 후보자를 찾아야 합니다. 최고의 고객 성공 관리자는 고객의 기분을 이해하고 개인화된 솔루션을 지원할 수 있습니다.
- 투명성: 고객과의 관계를 구축하고 유지하는 것이 고객 성공 팀의 핵심 책임 중 하나이기 때문에 투명성도 중요합니다. 개방적이고 투명한 후보자는 고객과 강력하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하여 향후 갱신 또는 상향 판매 가능성을 높일 가능성이 높습니다.
- 사전 예방적인: 기존의 고객 서비스 부서는 사고가 발생한 후 처리하지만, 고객 성공 관리자는 어떤 문제가 발생할 수 있는지 예측하고 고객의 우려 사항을 경청함으로써 사전 예방적이어야 합니다. 사소한 문제가 확대되기 전에 해결하면 회사에 대한 고객의 신뢰가 높아집니다.
- 강력한 의사 소통 기술: 고객 성공 팀은 매일 고객 및 동료와 함께 일합니다. 팀 구성원은 고객 요구 사항과 특성을 영업 팀에 전달하기 위해 피드백 루프를 만들어야 합니다. 고객 성공 관리자는 데모 중에 고객에게 깊은 인상을 주기 위해 데이터를 사용하여 판매 프로세스를 강화할 수 있습니다.
3. 인터뷰를 진행하다
잠재적인 고객 성공 관리자와 인터뷰할 때 어떤 형식을 사용할지, 인터뷰 중에 어떤 팀 구성원이 참석해야 하는지, 후보자에게 어떤 질문을 할 것인지 결정해야 합니다.
면접 절차의 첫 번째 단계는 선별 면접을 실시하는 것입니다. 선별 인터뷰를 통해 모든 지원자에 대한 개요를 확인하고 계속 평가하고 싶은 후보자를 찾을 수 있습니다. 이 첫 번째 회의에서는 후보자의 강점, 약점, 경력 및 경력 목표에 중점을 둡니다.
인터뷰 유형을 선택할 때 서로 다른 부서의 동료 한 명 또는 두 명을 포함해야 합니다. 고객 성공 관리자는 매일 다양한 사람들과 상호 작용하므로 면접에서 개발자, 영업 사원, 지원 에이전트 또는 마케팅 담당자를 포함하여 후보자가 다른 부서와 상호 작용하는 방식을 측정하고 싶을 것입니다.
또한 패널 인터뷰를 진행하거나 인터뷰 대상자가 다양한 주제를 발표하도록 하거나 클라이언트와 모의 세션을 진행하여 후보자가 직장 환경에서 수행할 수 있는 방법을 확인할 수도 있습니다. 선택한 인터뷰 유형에 관계없이 지원자가 다른 사람들과 상호 작용하는 방식을 평가해야 합니다.
인터뷰에 참석할 사람을 결정한 후에는 고객 성공 관리자 인터뷰 질문의 초안을 작성해야 합니다. 선별 면접에서 기본적인 면접 질문을 다루기 때문에 2차 질문은 특정 역할에 초점을 맞춰야 합니다.
고객 성공 관리자를 위한 잠재적인 인터뷰 질문에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 우리의 제품이나 서비스는 무엇을 합니까?
- 제품이나 서비스가 고객에게 제공하는 솔루션은 무엇입니까?
- 상향 판매 기회가 있는지 어떻게 결정합니까?
- 귀하의 기술과 경험이 고객 성공 관리자 직책으로 어떻게 이전됩니까?
- 고객 만족도를 측정하기 위해 어떤 지표를 사용합니까?
- 영업 팀과 협력한 경험은 무엇입니까?
- 한 번에 여러 프로젝트를 어떻게 관리합니까?
전통적인 인터뷰 프로세스 외에도 후보자에게 샘플 작성을 요청할 수도 있습니다. 커뮤니케이션은 고객 성공 관리의 핵심이므로 명확하고 효과적인 커뮤니케이션 담당자를 고용해야 합니다.
4. 후보자 평가
인터뷰를 수행한 후 인터뷰 팀과 상의하여 최고의 후보자를 식별하고 참조를 후속 조치합니다. 지원자의 추천인을 참조하는 것은 두 후보자 사이에서 결정할 때 특히 도움이 될 수 있으며 회사가 채용 편견을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 성공 관리자가 원격으로 작업할 수 있습니까?
전 세계적으로 많은 기업이 코로나바이러스 전염병으로 인해 원격 근무 모델을 채택했습니다. 한 조사에 따르면,70 CIO의 퍼센트가 원격으로 근무하고 있었습니다. ~에 2021년 3월, 그리고 30 퍼센트는 무기한 그렇게 할 계획입니다. 기업이 원격 근무의 현실에 적응함에 따라 많은 기업이 원격 고객 성공 관리자를 고용할 방법을 찾고 있습니다.
원격 고객 성공 관리자를 고용할 때 다음 사항을 확인해야 합니다.
- 조직 기술을 확인합니다. 모든 원격 작업자에게는 자제가 필요하지만 고객 성공 관리자는 일상 활동의 균형을 유지하면서 고객의 요구를 처리하고 동료가 사용할 수 있어야 합니다. 최고의 원격 고객 성공 관리자는 어디에 있든 방해받지 않는 업무 환경을 조성할 수 있어야 합니다. 그러나 고객 및 동료와 의사 소통할 때 유연성과 공감 능력을 유지해야 합니다. 면접 시 후보자에게 원격 근무 경험이 있는지 물어보십시오.
- 교육 프로그램 향상:원격 근무자는 직장 동료의 도움을 받아 업무를 배울 수 없습니다. 따라서 직원이 직원에게 기대하는 바를 이해할 수 있도록 원격 온보딩 프로세스 중에 포괄적인 교육 프로그램을 구현해야 합니다. 그러나 개선된 교육 프로그램이 있더라도 독립적인 작업을 수행할 수 있는 후보자를 고용하는 것이 좋습니다. 전통적인 직장 환경에서 팀원들은 쉽게 서로에게 조언을 구하거나 함께 브레인스토밍할 수 있습니다. 원격 고객 성공 관리자는 자신 있게 독립적인 결정을 내릴 수 있어야 합니다.
- 효과적인 커뮤니케이션 채널 구축: 에 원격 우선 기업, 비즈니스 활동은 분산된 팀을 염두에 두고 수행되며 전략은 모든 팀 구성원의 원활한 의사 소통에 중점을 둡니다. 이메일, 전화 통화 또는 화상 통화와 같은 각 유형의 커뮤니케이션이 귀하의 업무에 적절한 시점에 대한 명확한 기대치를 설정합니다. 원격 근무 정책. 또한 원격 우선 기업은 일반적으로 시간대 간 손쉬운 협업을 위해 비동기식 통신을 우선시합니다. 마지막으로 원격 고객 성공 관리자가 팀과 연결되어 있고 기업 문화를 구축하다.
원격 고객 성공 팀과 협력할 때는 유연성을 유지하고 일정 편차에 대비하십시오. 팀이 뛰어난 조직 및 시간 관리 기술을 가지고 있을지라도 팀 구성원의 다양한 작업 조건이 성과와 생산성에 영향을 미칠 수 있음을 인식하십시오.
Globalization Partners와 함께 원격 고객 성공 팀을 성장시키십시오.
회사를 전 세계적으로 성장시키고 팀에 고객 성공 관리자를 추가할 준비가 되었으면 Globalization Partners가 도와드리겠습니다. 당사의 포괄적인 AI 기반 글로벌 고용 플랫폼을 통해 직원을 관리하고 온보딩할 수 있습니다. 187 국가. 국제 채용에 대해 자세히 알아보려면문의하기 또는 제안을 요청하다!