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G-P에서 업계를 선도하는 Global Employment Platform™ (글로벌 고용 플랫폼)은 기업이 수개월이 아닌 수일 만에 고도로 숙련된 글로벌 팀을 구축하여 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 지원합니다. 그런데 세계 도처에서 일하는 인력이 가장 잘 협력할 수 있는 방법은 무엇입니까? 여기에서 우리는 모두가 공유할 수 있는 유형의 글로벌 성장과 성공 달성의 기회와 도전에 대해 논의합니다.
G-P. 업계를 선도하며 98%의 고객 만족도를 꾸준히 유지하고 있다.
경쟁적이고 빠르게 변화하는 시장에서 회사는 고객 충성도를 유지하기 위해 어려움을 겪을 수 있습니다. 실제로 통계는5배 더 비용 효율적인 새로운 고객을 유치하는 것보다 현재 고객을 유지할 수 있습니다. 고객 유지는 비용을 절감하기 때문에, 기업들은 고객 관계를 구축하고 유지하기 위해 점점 더 많은 채용 관리자가 되고 있습니다.
고객 성공 관리자를 채용할 때, 먼저 회사가 표준화된 채용 프로세스를 생성하기 전에 이 역할의 전문가로부터 혜택을 얻을 수 있는 방법을 이해해야 합니다. 회사의 필요와 작업 모델을 고려하여 해당 포지션이 원격 상태인지 여부를 판단하십시오.
고객 성공 관리자는 무엇입니까?
고객 성공 관리자는 회사와 고객 간의 관계에 초점을 맞춥니다. 고객은 제품 또는 서비스와 상호 작용할 때 최상의 경험을 할 수 있습니다. 고객 성공 관리자는 온보딩 및 고객과 일관된 접촉을 유지하는 데 도움을 줍니다. 궁극적으로 고객 서비스 목표를 보다 큰 비즈니스 사명과 일치시키기 위해 고객 성공 관리자를 고용해야 합니다.
고객 성공 팀은 고객 피드백 루프를 맞춤화하여 고객이 자신의 목소리를 가치있게 만들어 줄 것을 느끼게 합니다. 고객은 제품을 사용하고 자신감을 느끼게 해야 합니다.; 그러나 문제가 발생하는 경우 귀사의 고객 성공 팀에 접근하는 것도 편안합니다.
1. 고객 성공 관리자의 책임은 무엇입니까?
고객 성공 관리자는 고객이 신뢰할 수 있고 일관된 고객 담당자에게 신뢰할 수 있고 일관된 연락으로 행동함으로써 고객의 만족과 편안함을 유지할 수 있도록 도와줍니다. 고객 서비스 팀의 업무는 제품 또는 서비스가 어떻게 작동하는지에 대한 기술적인 질문에 답하는 것이지만, 고객 성공 관리자는 고객에게 제품 또는 서비스가 무엇을 할 수 있는지 보여줍니다.
또한 영업 팀은 복잡한 거래를 마무리할 수 있도록 고객 성공 팀에 의존할 수 있습니다. 고객 성공 관리자는 귀사와 잠재 고객이 최초로 접촉할 수 있습니다. 고객은 신규 고객과 잠재 고객을 소개하고 제품 또는 서비스를 사용하도록 권장할 수 있습니다. 고객 성공 팀은 온보딩 프로세스 및 그 이후의 어느 정도의 지원을 받을 수 있는 지지를 포함하여 귀사에 대한 고객의 첫인상을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.
고객 성공 팀의 핵심 책임은 다음과 같습니다.
- 고객 관계 관리:고객 성공 관리자는 고객 관계를 구축하고 유지할 책임이 있습니다. 고객은 고객의 필요에 대한 귀중한 통찰과 제품 또는 서비스를 사용하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 얻습니다. 새로운 프로젝트를 브레인스토밍할 때, 개발 단계에서 고객 성공 팀에 자문을 구하십시오. 모든 부서의 팀원들이 고객의 필요에 대해 이해하도록 도울 수 있습니다. 고객과 견고한 관계를 유지하면 보존 속도를 높이고 고객사가 소중한 느낌을 느끼게 됩니다.
- 고객 온보딩 지원:온보딩은 고객이 귀사의 회사에 완전히 참여할 수 있도록 돕고 제품 또는 서비스를 사용하는 방법을 이해하는 데 필수적입니다. 고객 성공 관리자는 귀사의 가치를 극대화하기 위해 고객 기반을 조사하고 안내합니다. 이 통찰력은 고객에게 특정 제품이나 서비스가 필요한 이유와 회사에 가장 잘 구현되는 방법을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 팀은 각 고객의 구체적인 요구에 부합해야 합니다.
- 업그레이드, 교차 판매 및 갱신 감독: 고객 성공 팀은 고객이 회사의 제품 및 서비스를 이용하는 방법에 대해 확고한 이해가 되어 있습니다. 따라서 고객 성공 관리자는 상향 판매, 교차 판매 및 갱신 또한 추진해야 합니다. 고객은 여러분의 팀이 자신의 제품 또는 서비스를 활용하여 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있도록 도와야 합니다. 고객 성공 팀은 고객이 갱신하기 전에 고객이 서비스에 만족하는지 확인하고, 업셀이 양 당사자에게 혜택을 줄 수 있는 시기를 확인해야 합니다.
고객 성공 관리자는 고객이 귀사와 파트너가 되기를 원하는 이유를 이해하고자 노력합니다. 또한, 고객이 고객과 고객 데이터를 사용하여 고객과 제품 또는 서비스를 성공적으로 달성할 수 있도록 하는 방법을 권장합니다.
2. 고객 성공 관리자는 다른 고객 서비스 팀과 어떻게 다릅니까?
고객 성공 관리자는 영업 또는 온보딩 프로세스 중 특정 순간에서 고객을 돕는 대신 고객과 장기적인 관계를 구축하고 유지하는 데 있어 고객 매니저 및 고객 서비스 팀과 다릅니다.
고객 서비스 팀과 계정 관리자는 문제가 발생할 때 고객을 지원하고, 고객과 협력하여 제품 또는 서비스를 사용하는 문제를 해결합니다. 계정 관리자는 또한 고객이 처음 선착하는 동안 90 고객 계좌에서 수익을 처리할 수 있습니다. 고객 서비스 및 고객 관리 팀은 모두 문제가 발생한 후 문제에 대응합니다.
반대로 고객 성공 팀은 고객이 귀사에 접근하고 문제가 발생하기 전에 문제를 예방할 수 있도록 도와줍니다. 이들은 고객 데이터를 수집하여 고객의 제품 및 서비스를 개선하고 고객에게 성공을 도와줄 수 있는 고객에게 보여줌으로써 이탈을 줄이기 위해 고객 데이터를 수집합니다. 고객 성공 관리자는 고객과 회사 모두에게 혜택을 주기 위해 노력합니다.
3. 고객 성공 관리자를 고용하는 이유는 무엇입니까?
고객 성공 팀은 귀사에 장기적인 투자입니다. 채용 성공 관리는 고객 커뮤니케이션 및 비용 절감을 통해 다른 팀원을 시간을 절약하여 고객 유지율을 높임으로써 시간을 절약할 수 있습니다.
고객 성공 매니저에 대한 기타 이점은 다음과 같습니다.
- 고객 이탈 감소: 고객의 성공을 위해 문제를 일으키고 관계를 구축함으로써 고객 만족을 유지하는 것은 고객 만족을 유지하는 데 도움이 되고 고객 이탈 감소에 대한 고객 만족도를 유지하는 데 도움이 됩니다.
- 갱신 증가: 고객 이탈을 줄이는 것 이외에도 고객 성공 팀은 갱신 프로세스를 개선할 수 있습니다. 더 자주 갱신하는 대화를 통해 팀은 각 갱신 전에 고객과 서비스에 만족할 수 있습니다.
- 수익을 창출하고 비용을 절감합니다. 고객 성공 관리자는 매출을 주도하고 고객에게 교차 판매 및 상향 판매를 통해 비용을 절감합니다. 또한 신규 고객과 고객 유지 방법보다 더 비싸기 때문에 고객 유지율이 높아집니다.
고객 성공 관리자를 고용하는 방법
고객 성공 관리자 직책이 회사에 따라 다를 수 있으므로 채용 프로세스를 시작하기 전에 역할의 의무와 책임을 명확하게 정의해야 합니다. 직위의 목표를 결정한 후, 적절한 후보자를 검색하고, 관련 면접 질문을 하고, 귀사에 가장 적합한 것을 찾도록 잠재 고객을 평가할 수 있습니다.
1. 위치 정의
고객 성공 역할 정의의 첫 단계는 회사가 채용 성공 관리로부터 얻고자 하는 것을 질문하는 것입니다. 채용 팀은 여러분이 성취하고자 하는 직위에 대한 목표와 바람직한 속성에 따라 후보자를 필터링하는 방법을 포함하는 채점 카드를 작성해야 합니다. 필요한 자격 및 경험을 나열하기 전에 역할의 필수 목적을 요약하여 직위의 사명을 정의합니다.
모든 고객 성공 관리자 직책에는 고객 니즈를 이해하고 나머지 팀원과 고객 데이터를 공유하여 개선 영역을 옹호하는 등 중복되는 결과가 포함되어야 합니다.
다음으로, 귀사의 회사에 대한 배경 조사를 실시하여 고객 서비스가 번창하고 개선 영역을 파악하십시오.팀원들이 과거에 강력한 고객 관계를 구축한 팀원을 파악합니다. 고객의 태도와 행동을 분석하여 고객이 성공적으로 참여하고 유지하는 방법을 파악하고 이러한 긍정적인 특성을 중심으로 이상적인 성공 관리자 프로필을 개발하십시오.
또한 고객 만족도 점수, 갱신 속도 및 이탈률 통계 등 회사의 과거 데이터를 검토해야 합니다. 고객 성공 지표를 평가하는 것은 귀사가 개선해야 하는 영역을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
2. 적절한 후보자를 찾는다
고객 성공 관리자를 찾는 방법을 고려할 때, 직능이 비교적 새로운 것을 기억할 수 있으므로, 여러분은 고객 성공 이외의 부서에서 후보자를 검색해야 할 것입니다. 많은 자격을 갖춘 지원자는 관리, 컨설팅 또는 판매와 같은 다양한 배경에서 얻을 수 있습니다.
언제 후보자 모집 고객 성공 팀을 위해 이미 가지고 있는 리소스를 활용하고, 네트워크 내 존경받는 신뢰할 수 있는 회사의 고객 성공 관리자에게 연락하십시오. 정립된 전문가들은 여러분이 어떤 지원자가 어떤 역할을 맡고 있는지, 어떤 후보자가 어떤 역할을 하는지 명확히 하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이 분야는 새로운 것이기 때문에 고객 성공 관리 커뮤니티는 긴니히 조장되어 지원자 목록을 좁힙니다.
또한 온라인으로 채용 목록을 게시할 수도 있습니다. 세계 최대의 전문 네트워크 플랫폼인 LinkeDin과 같은 플랫폼 보다 많은 774 사용자를 만들 수 있습니다.보다 광범위한 인재 풀을 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다. 특정 업계에 대한 성공적 관리를 위해 특정 분야에 대해 틈새 직무 게시판에 게시할 수 있습니다.
일반적으로, 다음과 같은 표준 기술과 특성을 가진 후보자를 찾아야 합니다.
- 강력한 감성 지능: 고객 성공 팀은 대규모 회사 내에서 고객의 목소리를 맡아야 합니다. 따라서, 감성 지능과 공감을 보여주는 후보자를 검색해야 합니다. 최고의 고객 성공 관리자는 고객이 어떻게 느끼고 있으며 맞춤형 솔루션을 지원하는지 이해할 수 있습니다.
- 투명: 고객과 관계를 구축하고 유지하는 것처럼 고객 성공 팀의 핵심 책임 중 하나라는 것은 투명성이 중요합니다. 개방적이고 투명한 후보자는 고객과 강력하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하여 향후 갱신 또는 상향 판매를 가능하게 합니다.
- 사전 예방적: 기존 고객 서비스 부서가 발생하는 사건을 처리할 때, 고객 성공 관리자는 문제가 발생할 수 있는 문제를 예상하고 고객의 우려사항을 경청하여 사전 예방적이어야 합니다. 사소한 문제를 상달하기 전에 사소한 문제를 회복하면 회사의 신뢰를 강화할 수 있습니다.
- 강력한 커뮤니케이션 기술: 고객 성공 팀은 매일 고객과 동료와 협력할 것입니다. 팀원은 고객 니즈와 특성을 영업 팀에 전달하기 위해 피드백 루프를 작성해야 합니다. 고객 성공 관리자는 데이터를 사용하여 고객에게 시연 중에 인상을 심어줄 수 있는 영업 프로세스를 강화할 수 있습니다.
3. 인터뷰 실시
잠재고객 성공 관리자를 면접할 때, 어떤 형식을 사용해야 하는지, 인터뷰 중에 어떤 팀원이 참석해야 하는지, 그리고 후보자에게 질문할 질문이 무엇인지 결정해야 합니다.
인터뷰 과정의 첫 단계는 선별심사 면담을 개최합니다. 선별심사 면담에서는 모든 지원자의 개요를 얻고, 귀하가 계속 평가하고자 하는 후보자를 발견할 수 있습니다. 이 첫 번째 회의에서 후보자의 강점, 약점, 경력 및 경력 목표에 초점을 맞출 것입니다.
면접의 유형을 선택할 때, 다른 부서의 동료 한 명 또는 두 명을 포함해야 합니다. 고객 성공 관리자는 매일 여러 사람들과 상호 교류하므로 후보자가 면접에 개발자, 영업사원, 지원 에이전트 또는 마케터를 포함시켜 다른 부서와 상호 작용하는 방법을 측정해야 합니다.
또한 패널 면담을 개최하거나, 인터뷰 대상자가 다양한 주제를 발표하거나, 고객이 직장에서 어떻게 행동할 수 있는지 알아보기 위해 클라이언트와 모의 세션을 실시할 수도 있습니다. 선택한 인터뷰 유형에 관계없이 지원자가 다른 사람들과 상호 작용하는 방법을 평가해야 합니다.
인터뷰 참석자를 결정한 후에는 고객 성공 관리자 면접 질문을 초안을 작성해야 합니다. 선별심사 인터뷰에서 기본 면접 질문을 다루기 때문에 특정 역할에 대한 두 번째 질문의 초점을 맞춰야 합니다.
고객 성공 관리자에게 다음과 같은 잠재적인 인터뷰 질문이 있을 수 있습니다.
- 우리 제품 또는 서비스는 무엇을 의미합니까?
- 제품 또는 서비스가 고객에게 제공하는 솔루션은 무엇입니까?
- 업셀링 기회가 있을 때 어떻게 결정합니까?
- 여러분의 스킬과 경험이 고객 성공 관리자 직책으로 어떻게 이전되는가?
- 고객 만족도를 측정하기 위해 어떤 지표를 사용하십니까?
- 영업 팀과 협업하는 경험은 무엇입니까?
- 여러 프로젝트를 한 번에 어떻게 관리합니까?
전통적인 인터뷰 과정 외에도, 귀하는 또한 후보자에게 샘플 쓰기를 요청할 수 있습니다. 커뮤니케이션은 고객 성공 관리에 핵심적인 역할을 하므로 명확하고 효과적인 커뮤니케이터 채용을 원하십니까?
4. 후보자 평가
면접을 수행한 후 면접 팀과 상의하여 상위 후보자를 파악하고, 참고문헌을 후속 조치하십시오. 지원자의 참고문헌을 컨설팅하는 것은 두 명의 후보자 사이에서 결정될 때 특히 도움이 될 수 있으며, 회사가 채용 편견을 다루는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 성공 관리자가 원격으로 업무를 수행할 수 있습니까?
전 세계 많은 기업들이 코로나바이러스 유행병으로 인해 원격 작업 모델을 채택했습니다. 한 설문조사에 따르면70 최고 정보 책임자의 비율 원격 작업 에서 2021년 3월, 그리고 30 무기한 계획할 계획이다. 원격 작업의 현실에 맞게 조정한 기업으로서 많은 사람들이 원격 고객 성공 관리자를 채용하려고 합니다.
원격 고객 성공 관리자를 고용할 때 다음을 확인해야 합니다.
- 조직의 능력을 확인합니다. 모든 원격 근로자들이 자기 규정을 필요로 하지만 고객 성공 관리자는 고객의 요구를 처리하고 일상 활동을 균형 있게 유지하면서 동료들을 이용할 수 있어야 합니다. 최고의 원격 고객 성공 관리자는 어디에 있든 방해받지 않는 업무 환경을 만들 수 있어야 합니다. 그러나 고객과 동료와 커뮤니케이션할 때 유연성과 공감성을 유지해야 합니다. 후보자가 원격으로 근무할 수 있는 경우 인터뷰 중에 질문합니다.
- 교육 프로그램 강화:원격 근로자는 사무실에서 작업에 대해 배우도록 도움을 받을 수 없습니다. 따라서, 직원이 자신이 기대하는 바를 이해하도록 원격 온보딩 프로세스 중에 종합적인 교육 프로그램을 구현해야 합니다. 그러나 교육 프로그램이 개선되더라도 독립적인 업무를 수행할 수 있는 후보자를 채용해야 합니다. 전통적인 직장 환경에서 팀원들은 서로 쉽게 조언을 구하거나 브레인스토밍을 할 수 있습니다. 원격 고객 성공 관리자는 독립적인 결정을 자신 있게 내릴 수 있어야 합니다.
- 효과적인 커뮤니케이션 채널 수립: 에서 원격 최초의 회사, 비즈니스 활동은 유통된 팀을 염두에 두고 수행되며, 전략은 모든 팀원들의 커뮤니케이션 촉진을 위해 집중합니다. 이메일, 전화 통화 또는 화상 통화 등 각 커뮤니케이션 유형이 귀하에게 적합한 경우, 명확한 기대치를 설정합니다. 원격 작업 정책원격 최초의 기업들은 일반적으로 비동기식 통신을 우선 순위로 하여 시간대에 걸쳐 쉽게 협업할 수 있도록 합니다. 마지막으로, 원격 고객 성공 관리자가 팀에 연결되고 회사 문화 구축.
원격 고객 성공 팀과 함께 작업할 때는 유연성이 유지되고 일정 편차를 대비하십시오. 팀은 훌륭한 조직 및 시간 관리 기술을 가지고 있을지라도, 팀원들의 서로 다른 업무 조건이 성과와 생산성에 영향을 미칠 수 있다는 점을 명심하십시오.
글로벌화 파트너로 원격 고객 성공 팀 확대
전 세계적으로 회사를 성장시키고 고객 성공 관리자를 팀에 추가할 준비가 되면 글로벌화 파트너가 도움을 드릴 것입니다. 당사의 포괄적이고 AI 주도 글로벌 고용 플랫폼을 통해 직원을 관리하고 온보드 187 있습니다. 국제 채용에 대해 자세히 알아보려면연락처 또는 제안 요청!
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