“Por que se importar com a experiência do cliente? Em última análise, as experiências dos clientes vão fazer você ganhar mais dinheiro — 80 por cento mais dinheiro”, declarou o CEO da Go Nimbly, Jen Igartua, na semana passada, no 2022 evento SaaStock em Dublin.
Igartua se baseou em várias estatísticas para destacar sua afirmação. Por exemplo, um estudo da Salesforce descobriu que 68% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas únicas. Por isso, apenas 37% dos clientes dizem que as marcas geralmente demonstram empatia.
“Por fim, temos esse resultado em que sabemos que ótimas experiências do cliente criam mais dinheiro para nós, e a maioria de nós não está cumprindo isso”, concluiu Igartua.
Naturalmente, isso leva a uma pergunta-chave: o que está impedindo as empresas de atender a essas expectativas dos clientes para criar um resultado de mais dinheiro e crescimento? Na experiência da Igartua, as empresas estão desnecessariamente isolando seus negócios, deixando os clientes frustrados nas interseções de transferência entre várias equipes.
E qual é a solução de Igartua para esse problema? Não deixe que problemas ou conflitos internos interfiram na experiência da marca do seu cliente.
Deixe os dados guiarem suas estratégias de crescimento.
Para expandir com sucesso suas organizações, Charlie Weijer, vice-presidente de vendas globais da Satrify , explicou que os fundadores da empresa precisam definir como é o sucesso para sua empresa, descrever de onde esse valor virá e, em seguida, definir os fluxos de trabalho que alcançarão esse sucesso. Weijer também acrescentou que os fundadores devem “contratar pessoas que aceitem sua visão de como é o sucesso e, em seguida, deixar que os dados orientem suas decisões, não opiniões”.
Chris Regester, diretor de conformidade da Planhat, acrescentou à conversa, observando que seu modelo gira em torno de fornecer valor vitalício que consistentemente entrega renovações e vendas adicionais de uma base de clientes satisfeitos.
“Achamos que o crescimento orientado por valor de qualquer negócio não se trata tanto de conseguir a venda inicial ou de aterrissar o cliente na primeira vez. Trata-se de como você desenvolve esse cliente (relacionamento) ao longo de muitos, muitos anos”, detalhou Regester.
A guerra pelo talento não é uma batalha tão grande.
Não é surpresa que a guerra por talentos tenha sido o ponto principal de várias conversas na SaaStock, uma sobre a qual o vice-presidente de vendas da G-P ,Nick Adams, pesou habilmente. Adams garantiu os benefícios do trabalho remoto, observando a capacidade de contratar talentos de qualquer lugar a qualquer momento como uma das muitas vantagens.
“Se você está procurando empregos qualificados e tem uma geografia curta que está olhando, há uma guerra por talentos”, disse Adams. “Mas nossa compreensão, crença e mantra é que, se você estiver disposto a olhar mais longe, há muitos talentos por aí. Olhe para os seus mercados, e acho que você descobrirá que essa guerra contra o talento não é uma batalha tão grande.”
Adams citou o México como um excelente exemplo dos centros de talentos emergentes que as empresas podem explorar ao procurar talentos tecnológicos em todo o mundo. Além de ser bilíngue e, às vezes, até mesmo trilíngue, Adams observou que um em cada cinco alunos no México se formou em técnica.
Como a G-P pode ajudar
De acordo com Adams, os trabalhadores preferem ser remotos. Por exemplo, ele disse que três em cada quatro trabalhadores querem estar fora do escritório total ou parcialmente. Por esse motivo, a retenção é muito mais fácil com uma força de trabalho remota. Dito isso, Adams alertou as empresas de que “há uma arte totalmente diferente para gerenciar uma força de trabalho remota”.
É aqui que o G-P prospera, com quase 10 anos de experiência ajudando empresas a expandirem internacionalmente com a equipe jurídica mais robusta do setor. A criação de uma entidade pode ser muito difícil e demorada — se as empresas estão visando algum lugar como a Índia ou a China, pode até levar 18 meses. A parceria com a G-P permite que as empresas evitem esse obstáculo e reduzam o tempo de contratação nesses países para alguns dias.
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