Si alguna vez ha estado en un DMV, es posible que haya visto esa vieja caricatura que dice: “FAST, CHEAP, GOOD—PICK TWO”. Los saberes convencionales son similares cuando comienza una empresa. La gente le dirá que no se puede tener un crecimiento rápido, clientes satisfechos Y personas empleadas satisfechas.
Esas personas están equivocadas. Una de las preguntas más comunes que recibo como fundador y CEO es: ¿Puede una empresa emergente deleitar a los clientes, proporcionar una gran cultura de trabajo y ver métricas de crecimiento excepcionales? La respuesta es que sí, por supuesto.
Lo sé porque en Globalization Partners lo hemos hecho, y parte de nuestra misión es transmitir ese conocimiento a nuestros clientes. Cuando fundé esta empresa, mi objetivo era desarrollar un negocio de alto crecimiento que permitiera a cualquier persona contratar personas empleadas en cualquier lugar, sin los trámites burocráticos que suelen estar relacionados con la expansión global. Pero también quería construir una empresa que a las personas les encantase: a los clientes, a los socios comerciales y a las personas empleadas. Unos años más tarde, me complace informar que hemos tenido cifras de crecimiento espectaculares, un 96 % de nuestros clientes dicen que están “muy satisfechos” o “satisfechos” con nuestros servicios, pero quizás lo que me enorgullece más sea que podemos ganar regularmente galardones por la cultura de nuestra empresa. No hemos tenido que sacrificar nada, y usted tampoco debería hacerlo.
El secreto para equilibrar este éxito es lo que llamo los tres objetivos finales: priorizar la satisfacción de los clientes, de las personas empleadas y de los accionistas.
Si bien los tres objetivos finales pueden parecer una fórmula obvia para el crecimiento, también pueden sonar poco realistas. Es todo lo contrario al típico mantra actual del “blitzscaling”, “crecimiento cueste lo que cueste”. Pero la realidad es que las empresas que se centran solamente en el crecimiento terminan pagándole poco al personal y tratando a los clientes tan mal que el crecimiento, en definitiva, es insostenible.
No sabía con certeza si los tres objetivos finales serían alcanzables cuando me dispuse a desarrollar mi negocio, pero sabía que no quería hacer negocios de ninguna otra manera. Ahora, Globalization Partners es la prueba de que los tres objetivos finales son una estrategia excepcionalmente buena para el crecimiento.
Estos son algunos de los secretos de cómo lo hemos logrado:
Satisfacción de las personas empleadas: desarrollar y mantener una excelente cultura empresarial
1. Invertir en lo mejor. Contrate, capacite y retenga solo a los mejores. Buscamos talentos excelentes sin descanso, pero también estamos atentos especialmente a las personas a quienes les apasiona nuestra marca.
2. Incorporar cuidadosamente. Cuando las personas se incorporan, el día 1 definimos los tres objetivos finales para el éxito en Globalization Partners, para que todas las personas del equipo comprendan nuestra visión del éxito como equipo.
3. El crecimiento organizacional comienza con el crecimiento individual. También prestamos atención a cómo define el éxito la persona. Para mantener un ambiente de trabajo de alto funcionamiento, no solo debemos celebrar nuestros logros, sino también brindarles a las personas empleadas comentarios constructivos. Una vez por trimestre, los gerentes se sientan con cada persona empleada para brindarle comentarios sobre tres cosas que han estado haciendo bien y tres cosas en las que deben trabajar. La mayoría de las personas quieren recibir comentarios cuando se comunican de esta manera; quieren crecer, y todos necesitan apoyo. Teniendo en cuenta esto, también invertimos fuertemente en la capacitación del personal, lo que le da la oportunidad de tener una carrera satisfactoria. Ayudar a una persona a avanzar en su carrera mediante orientación es una manera increíblemente poderosa de construir un equipo, y espíritu de equipo.
4. Priorizar la positividad. El equipo ejecutivo y yo tenemos el mandato de evitar burlarnos de nosotros mismos; de trabajar con una actitud positiva y de que todas las críticas sean constructivas. Eso ha tenido como resultado una excelente relación laboral, y la cultura empieza desde arriba. Al implementar una cultura empresarial positiva en las esferas más altas, garantizamos que el resto del equipo también sienta esto, y nos ayuda a construir una cultura de positividad y gratitud. Las personas trabajan muchísimo todos los días: construir de la nada un negocio ágil de gran crecimiento es increíblemente difícil. Nos esforzamos por celebrar nuestros logros, felicitarnos mutuamente en la oficina y destacar cuando una persona excede sus responsabilidades.
5. Celebre a todo el empleado. También tenemos una cultura de reconocimiento a las personas y lo que sucede en sus vidas. A partir de cosas como celebrar el nacimiento de un nuevo bebé, una mudanza o cualquier otra cosa, a menudo publicamos videos y fotos en nuestra fuente de noticias interna. Mantenerse al tanto entre sí en ubicaciones remotas es increíblemente importante.
6. Sea humano. Siempre digo “la vida corporativa no tiene por qué ser desagradable” y cumplo con esto, porque como plataforma global de empleo (Employer of Record), las personas son nuestro negocio. Por eso, cuando se trata de lo que hacemos, cómo lo hacemos y cómo nos tratamos mutuamente y a SU equipo global, encontrará que ese respeto, dignidad y amabilidad son pare de nuestra esencia.
7. Alimente la marca de su empleador. Globalization Partners se construye sobre la base de tener una gran cultura empresarial y hemos sido reconocidos por ella: fuimos incluidos en Inc. “Mejores lugares para trabajar en los Estados Unidos” de la revista, recibió el Premio a la Cultura de la Mejor Empresa de la revista Entrepreneur y obtuvo el puesto n.o35 en su lista de las Mejores Culturas 150 de Empresas en los Estados Unidos para 2018. También cabe señalar que hemos logrado reseñas excepcionalmente buenas de nuestras personas empleadas en Glassdoor: tenemos una calificación de 4.4 de 5 estrellas, el 87 % de las personas empleadas aprueban a la directora ejecutiva y el 91 % dice que la empresa tiene una “perspectiva empresarial positiva”.
Satisfacción de los accionistas
Para los accionistas, generalmente, la felicidad es sinónimo de fiabilidad, rentabilidad y confianza. Siempre y cuando los accionistas vean un crecimiento inteligente y se los incluya en las decisiones que toma el equipo ejecutivo, el cual luego cumple con lo que dice que va a hacer, los accionistas también estarán felices.
1. Poner la integridad en primer lugar: Invertir a menudo es un salto de fe. Si puede demostrarles a sus accionistas que está construyendo un negocio escalable, rentable y eficiente que funciona con integridad y transparencia, dormirán mejor por la noche.
2. Respalde sus números y entregue como un jefe: los accionistas juzgarán su desempeño en función de sus resultados entregables confiables que sus intenciones. En otras palabras, decimos lo que vamos a hacer y lo hacemos. Nuestro equipo ejecutivo establece objetivos y solicita presupuestos que se correspondan con objetivos realistas, condiciones comerciales y plazos.Los accionistas esperan legítimamente que los ejecutivos cumplan con esos objetivos según lo planificado. Con relación a esto, tenemos una política interna como equipo ejecutivo de “no vestir a la mona de seda”. Cuando no cumplimos, nos hacemos cargo e inmediatamente nos aseguramos de que los accionistas sepan exactamente cómo pretendemos resolver el problema.
3. Los accionistas invierten en personas tan a menudo como en ideas: los inversionistas quieren ver el mejor talento en la mesa y a menudo basan sus decisiones en la calidad del equipo. Por eso, tengo altos estándares a la hora de elegir quiénes trabajan en nuestro equipo. Estoy dispuesta a pagar bien y, a cambio, espero el mejor trabajo. Generalmente, a los accionistas les pasa lo mismo. Por eso, contrato personas a quienes les apasiona nuestra empresa, e intento alimentar esa pasión. Esta es otra situación en la que todos ganan. Me gusta decir que contratamos, capacitamos y retenemos solo a los mejores, pero, a cambio, estamos dispuestos a crear la mejor experiencia de empleo humano que podemos. Si está dispuesto a invertir en personas, los accionistas estarán más dispuestos a invertir en usted.
Mantener a nuestros clientes satisfechos
Mantener a sus clientes satisfechos se correlaciona con mantener a su equipo satisfecho. Si sus personas empleadas son apasionadas y están altamente motivadas por su trabajo, como las nuestras, querrán mantener satisfechos a los clientes. Deles las herramientas y la flexibilidad para hacer que eso sea lo más fácil posible.
Parece ilógico que pueda tener clientes satisfechos y, a su vez, dirigir una empresa de alto crecimiento, dado que mantener a los clientes satisfechos generalmente lleva tiempo. Entonces, ¿cómo equilibramos eso?
Estas son algunas medidas clave que tomamos para asegurarnos de mantener a los clientes satisfechos:
1. Invertir en la capacitación del equipo. Los miembros del equipo se convierten en expertos en abordar los desafíos de contratar y retener personal en varias jurisdicciones. Invertimos fuertemente en capacitar a nuestro equipo, comenzando con GP University, que tiene lugar la primera semana del empleo de cada nueva persona empleada, y continúa de allí en adelante.
2. Invertir en software . A pesar de que los miembros de nuestro equipo están bien capacitados, nuestros clientes no necesariamente quieren tomar el teléfono y poder hablar con alguien todo el tiempo. Quieren poder responder fácilmente sus propias preguntas, con solo hacer clic en un botón o mediante el acceso en línea. Invertimos en software para hacer que capacitar a nuestro equipo (y responder a los problemas más frecuentes de nuestros clientes) sea escalable.
3. Sea receptivo. Cuando algo sale mal, soluciónelo y dele a su equipo la responsabilidad y la capacidad de hacerlo.
4. Motive a todo su equipo hacia todos los objetivos de su empresa. En GP, no alineamos un departamento contra otro. Un estado de ganancias y pérdidas no desafía a otro; sabemos que todos tenemos el mismo objetivo. Por lo tanto, si una semana estamos lanzando un software, el equipo de servicios al cliente toma la posta y comprende que podría tener que hacer más trabajo manual “detrás de escena” para mantener a los clientes satisfechos, en lugar de echarle la culpa a TI. De manera similar, si las ventas superan las expectativas, todo el equipo celebra, porque todos trabajamos en pos del crecimiento.
5. Una gran relación comienza con un gran proceso de ventas. Nuestro equipo de ventas ha sido capacitado para vender exactamente lo que podemos ofrecer. No prometemos de más y, de hecho, tendemos a prometer de menos, un poco, porque queremos establecer correctamente las expectativas de nuestros clientes cuando entran a nuestra empresa. Nuestro equipo de ventas nunca le pasa la pelota a otro y deja que el equipo de operaciones se encargue del asunto. Eso es destacable, porque es fácil vender algo con lo que no se puede cumplir, pero capacitar a su equipo para evitar esa tentación es clave para mantener a los clientes satisfechos. Prácticamente podemos hacer milagros, ¡pero no podemos hacerlo todo!
Nuestro recorrido es una prueba de que podemos hacer que los tres objetivos finales funcionen para usted. No hay necesidad de elegir entre clientes, accionistas o personas empleadas satisfechas. Si tratamos bien a las personas, siempre obtenemos excelentes dividendos para garantizar la prosperidad de la empresa a largo plazo. E incluso si la suya no es una empresa nueva, nunca es demasiado tarde para empezar.
