« Pourquoi se soucier de l’expérience client ? En fin de compte, l’expérience client va vous faire gagner plus d’argent, soit 80 % d’argent en plus », a déclaré Jen Igartua, CEO de Go Nimbly, la semaine dernière lors de l’2022événement SaaStock à Dublin.
Igartua a tiré parti de plusieurs statistiques pour mettre en évidence son affirmation. Par exemple, une étude Salesforce a révélé que 68 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes uniques. En outre, seulement 37 % des clients déclarent que les marques font généralement preuve d’empathie.
« Donc, en fin de compte, nous avons ce résultat là où nous savons que les expériences client exceptionnelles créent plus d’argent pour nous, et la plupart d’entre nous n’y parviennent pas », a conclu Igartua.
Naturellement, cela conduit à une question clé : Qu’est-ce qui empêche les entreprises de répondre à ces attentes des clients pour créer un résultat plus important en termes d’argent et de croissance ? Selon l’expérience d’Igartua, les entreprises cloisonnent inutilement leurs activités, ce qui frustre les clients aux intersections de transfert entre les différentes équipes.
Et quelle est la solution d’Igartua à ce problème ? Ne laissez pas les problèmes ou conflits internes interférer avec l’expérience de marque de votre client.
Laissez les données guider vos stratégies de croissance.
Pour développer avec succès leurs organisations, Charlie Weijer, vice-président des ventes mondiales chez Satrify, a expliqué que les fondateurs de l’entreprise doivent définir ce à quoi ressemble la réussite pour leur entreprise, décrire d’où cette valeur viendra, puis définir les flux de travail qui permettront d’atteindre ce succès. Weijer a également ajouté que les fondateurs doivent « embaucher des personnes qui adhèrent à votre vision de ce à quoi ressemble la réussite, puis laisser les données guider vos décisions, pas les opinions ».
Chris Regester, directeur de la conformité chez Planhat, a ajouté à la conversation, notant que son plan consiste à fournir une valeur à vie qui offre systématiquement des renouvellements et des ventes incitatives auprès d’une clientèle satisfaite.
« Nous pensons que la croissance d’une entreprise axée sur la valeur ne consiste pas tant à obtenir la vente initiale ou à attirer le client la première fois. Il s’agit de la façon dont vous développez ce client (la relation) sur de nombreuses années », a expliqué M. Regester.
La guerre du talent n’est pas une bataille aussi importante.
Sans surprise, la guerre des talents a été le fruit de plusieurs conversations chez SaaStock, sur lesquelles le vice-président des ventes de G-P, Nick Adams, a pesé avec expertise. Adams a juré pour les avantages du travail à distance, notant la capacité à embaucher des talents de n’importe où et à tout moment comme l’un des nombreux avantages.
« Si vous recherchez des emplois qualifiés et que vous avez une zone géographique courte que vous examinez, il y a une guerre pour les talents », a déclaré Adams. « Mais notre compréhension, notre conviction et notre mantra sont que si vous êtes prêt à aller plus loin, il y a beaucoup de talents. Regardez vos marchés, et je pense que vous verrez que cette guerre contre le talent n’est pas une bataille aussi importante après tout. »
Adams a ensuite cité le Mexique comme un excellent exemple des centres de talents émergents que les entreprises peuvent exploiter lorsqu’elles recherchent des talents technologiques à travers le monde. En plus d’être bilingue et parfois même trilingue, Adams a noté qu’un étudiant sur cinq au Mexique est diplômé d’un diplôme technique.
Comment G-P peut vous aider
Selon Adams, les travailleurs préfèrent être à distance. Par exemple, il a indiqué que trois travailleurs sur quatre veulent être absents du bureau en tout ou en partie. Pour cette raison, la rétention est beaucoup plus facile avec une main-d’œuvre à distance. Cela dit, Adams a averti les entreprises que « la gestion d’une main-d’œuvre à distance est un art tout à fait différent ».
C’est là que G-P prospère, avec près de 10 années d’expérience dans l’aide aux entreprises à se développer à l’international avec l’équipe juridique la plus solide du secteur. La création d’une entité peut être très difficile et chronophage : si les entreprises ciblent un endroit comme l’Inde ou la Chine, cela peut même prendre jusqu’à 18 mois. Le partenariat avec G-P permet aux entreprises de contourner cet obstacle et de réduire le temps de recrutement dans ces pays à quelques jours.
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