בשוק תחרותי ומהיר, החברה שלך עשויה להיאבק כדי לשמור על נאמנות הלקוחות. למעשה, הסטטיסטיקה מראה כי זה חמש פעמים חסכוני יותר לשמור על לקוחות נוכחיים מאשר למשוך לקוחות חדשים. מכיוון ששימור לקוחות חוסך כסף, חברות מגייסות יותר ויותר מנהלי הצלחה כדי לבנות ולשמור על קשרי לקוחות.
כאשר מחפשים לשכור מנהל הצלחה של לקוח, עליך להבין תחילה כיצד החברה שלך יכולה להפיק תועלת מאיש מקצוע בתפקיד זה לפני יצירת תהליך גיוס סטנדרטי. שקול את צורכי החברה ואת מודל העבודה שלך כדי לקבוע אם המשרה צריכה להיות מרוחקת.
מהו מנהל הצלחה של לקוחות?
מנהלי הצלחה של לקוחות מתמקדים במערכת היחסים בין חברה ללקוחותיה. הם מבטיחים ללקוחות את החוויה הטובה ביותר האפשרית בעת אינטראקציה עם מוצר או שירות. מנהל הצלחת לקוחות מסייע לחברות בקליטה ובשמירה על קשר עקבי עם הלקוחות. בסופו של דבר, עליך לשכור מנהל הצלחה ללקוח כדי לעזור להתאים את יעדי שירות הלקוחות שלך למשימה העסקית הגדולה יותר שלך.
צוות הצלחה של לקוח מתאים אישית את לולאת המשוב של הלקוח, וגורם ללקוחות להרגיש שהחברה שלך מעריכה את הקולות שלהם. לקוחות צריכים להרגיש בטוחים בשימוש במוצר שלכם; עם זאת, עליהם גם להרגיש בנוח לפנות לצוות הצלחת הלקוחות של החברה שלכם אם מתעוררות בעיות.
1. מהם תחומי האחריות של מנהל הצלחת לקוח?
מנהל הצלחה של לקוחות עוזר ללקוחות שלך להישאר מאושרים ונוחים באמצעות המוצרים או השירותים שלך על ידי מתנהג כאיש קשר אמין ועקבי עבור הלקוחות שלך. בעוד שתפקידו של צוות שירות לקוחות הוא לענות על שאלות טכניות לגבי אופן הפעולה של מוצר או שירות, מנהל הצלחה של לקוח מראה ללקוחות מה מוצר או שירות יכולים לעשות עבורם.
צוות המכירות שלך יכול גם לסמוך על צוות הצלחת הלקוחות שלך כדי לעזור לסגור עסקאות מורכבות. מנהלי הצלחה של לקוחות יכולים להיות נקודת הקשר הראשונה של הלקוח הפוטנציאלי עם החברה שלך. הם יכולים להציג לקוחות חדשים ופוטנציאליים ולעודד אותם להשתמש במוצרים או בשירותים שלך. צוות הצלחת הלקוח מסייע בעיצוב הרושם הראשוני של הלקוח על החברה שלך, כולל כמה תמיכה הוא יכול לצפות לאורך תהליך הקליטה ומעבר לו.
תחומי האחריות העיקריים של צוות הצלחת לקוחות כוללים:
- ניהול קשרי לקוחות:מנהלי הצלחה של לקוחות אחראים לבנייה ולתחזוקה של קשרי לקוחות. הם זוכים לתובנות יקרות ערך על צורכי הלקוחות ועל האופן שבו הם משתמשים במוצר או בשירות. בעת סיעור מוחות בפרויקטים חדשים, שקול להתייעץ עם צוות הצלחת הלקוחות שלךבשלב הפיתוח, מכיוון שהם יכולים לעזור לחברי הצוות בכל המחלקות להבין מה הלקוחות שלהם צריכים. שמירה על קשרים מוצקים עם לקוחות גם מגדילה את שיעורי השימור וגורמת ללקוחות שלך להרגיש מוערכים.
- עזרה בקליטת לקוחות: קליטה היא חיונית כדי לסייע ללקוחות ליצור קשר מלא עם החברה שלך ולהבין כיצד להשתמש במוצרים או בשירותים שלך. מנהלי הצלחה של לקוחות חוקרים ומנחים את בסיס הלקוחות שלך כדי להבטיח שהם מקבלים את הערך הרב ביותר מהחברה שלך. תובנה זו תעניק לצוות שלך הבנה טובה יותר של הסיבה לכך שלקוח זקוק למוצר או לשירות מסוים וכיצד הוא יכול ליישם אותו בצורה הטובה ביותר בחברה שלו. הצוות שלך צריך לספק את הצרכים הספציפיים של כל לקוח.
- פיקוח על מכירות, מכירות צולבות וחידושים: לצוותי הצלחת לקוחות יש הבנה מוצקה של האופן שבו לקוחות משתמשים במוצרים ובשירותים של החברה. לכן, מנהלי הצלחה של לקוחות צריכים גם להעלות את המכירות, למכור צולבות ולהתחדשות. הלקוחות צריכים לראות את הצוות שלך כבעל ברית בסיוע להם למנף את המוצרים או השירותים שלך כדי להשיג את היעדים שלהם. צוות הצלחת הלקוחות שלך מוודא שהלקוח מרוצה מהשירותים שלך לפני שהגיע הזמן לחדש וצריך לזהות מתי שדרוג מכירות יכול להועיל לשני הצדדים.
מנהלי הצלחה של לקוחות שואפים להבין מדוע לקוחות רוצים לשתף פעולה עם החברה שלך. יתר על כן, הם ממליצים כיצד החברה שלך יכולה להשתמש בנתוני הלקוח כדי להבטיח שהלקוחות ישיגו בהצלחה את היעדים שלהם עם המוצר או השירות שלך.
2. במה מנהל הצלחת לקוח שונה מצוותי שירות לקוחות אחרים?
מנהלי הצלחה של לקוחות שונים הן ממנהלי חשבונות והן מצוותי שירות לקוחות משום שהם בונים ומקיימים מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות במקום לעזור להם ברגעים ספציפיים במהלך תהליך המכירה או הקליטה.
צוותי שירות לקוחות ומנהלי חשבונות מסייעים ללקוחות כאשר מתעוררות בעיות, ועובדים איתם כדי לתקן בעיות כלשהן שיש להם באמצעות המוצר או השירות שלך. מנהלי חשבונות עשויים גם לסייע ללקוחות במטוס במהלך 90 הימים הראשונים ולטפל בהכנסות מחשבונות לקוחות. צוותי שירות לקוחות וניהול חשבונות בדרך כלל מגיבים לבעיות לאחר התרחשותן.
לעומת זאת, צוותי הצלחה של לקוחות עוזרים ללקוחות להסתגל לחברה שלכם ולמנוע בעיות לפני שהן מתרחשות. הם אוספים נתוני לקוחות כדי להקטין את churn על ידי שימוש במידע זה כדי לשפר את המוצרים והשירותים שלך - ולהראות ללקוחות כיצד החברה שלך יכולה לעזור להם להצליח. מנהלי הצלחה של לקוחות שואפים להועיל הן ללקוחות שלכם והן לחברה.
3. למה לשכור מנהל הצלחה של לקוח?
צוות הצלחה של לקוחות הוא השקעה לטווח ארוך עבור החברה שלך. העסקת ניהול הצלחה יכולה לחסוך לחברי צוות אחרים זמן על ידי ריכוז תקשורת עם לקוחות וצמצום עלויות באמצעות שיעורי שימור לקוחות גבוהים יותר.
יתרונות אחרים של העסקת מנהלי הצלחה של לקוחות כוללים:
- מפחית את ציוץ הלקוחות: על ידי מיקוד בעיות לפני שהן מתרחשות ובניית מערכות יחסים, צוות הצלחת הלקוחות שלך עוזר לשמור על שביעות רצון הלקוחות כדי לשמור על שיעורי שימור גבוהים ולהפחית את כנסיית הלקוחות.
- מגדיל חידושים: בנוסף להפחתת כנסיית הלקוחות, צוותי הצלחת הלקוחות יכולים לשפר את תהליך החידוש. על ידי קיום שיחות חידוש תכופות יותר, הצוות שלך יכול להבטיח שהלקוחות מרוצים מהמוצרים והשירותים שלך לפני כל חידוש.
- מניע הכנסות וקיצוץ בעלויות: מנהל הצלחה של לקוחות מניע הכנסות וחוסך כסף על ידי זיהוי מתי למכור ולמכור ללקוחות. יתר על כן, שיעורי שימור לקוחות גבוהים יותר יחסכו לכם כסף, שכן קליטת לקוחות חדשים יקרה יותר משיטות שימור לקוחות.
כיצד לשכור מנהלי הצלחה של לקוחות
מאחר שתפקיד מנהל הצלחת הלקוח עשוי להשתנות בהתאם לחברה, עליך להגדיר בבירור את חובות התפקיד ואת תחומי האחריות שלו לפני תחילת תהליך הגיוס. לאחר קביעת יעדי המשרה, תוכל לחפש את המועמד המתאים, לשאול שאלות רלוונטיות בראיון ולהעריך את הסיכויים למצוא את ההתאמה הטובה ביותר לחברה שלך.
1. הגדר את המיקום
הצעד הראשון בהגדרת תפקיד הצלחה של לקוח הוא לפקפק במה החברה שלך רוצה להרוויח מהעסקת ניהול הצלחה. צוות הגיוס שלך צריך ליצור כרטיס ניקוד הכולל את מה שאתה רוצה את המיקום כדי להשיג דרך לסנן מועמדים על בסיס תכונות רצויות. הגדר את משימת התפקיד עם סיכום של המטרה החיונית של התפקיד לפני שתפרט את הכישורים והניסיון הדרושים.
כל תפקידי מנהל הצלחת הלקוח צריכים לכלול מערך חופף של תוצאות, כולל הבנת צורכי הלקוח ושיתוף נתוני הלקוח עם שאר הצוות כדי לתמוך בתחומים של שיפור.
לאחר מכן, בצע מחקר רקע על החברה שלך כדי לזהות תחומים שבהם שירות הלקוחות שלך משגשג ותחומים לשיפור.קבע אילו חברי צוות בנו באופן היסטורי קשרי לקוחות חזקים. נתח את הגישות וההתנהגויות שלהם כדי לראות כיצד הם הצליחו ליצור קשר עם לקוחות ולשמור עליהם, ופתח את פרופיל מנהל ההצלחה האידיאלי שלך סביב תכונות חיוביות אלה.
כמו כן, עליך לבחון את הנתונים ההיסטוריים של החברה שלך, כגון ציון שביעות הרצון של הלקוחות שלך, שיעור החידושים וסטטיסטיקות קצב ההשתנות שלך. הערכת מדדי הצלחת לקוחות יכולה לעזור לך לזהות תחומים שהחברה שלך צריכה לשפר.
2. מצא את המועמד המתאים
כאשר שוקלים כיצד למצוא מנהלי הצלחה של לקוחות, זכור כי המקצוע הוא חדש יחסית, אז סביר להניח שתצטרך לחפש מועמדים ממחלקות אחרות מלבד הצלחה של לקוחות. מועמדים מוסמכים רבים עשויים לבוא מרקעים שונים כגון ניהול, ייעוץ, או מכירות.
בעת גיוס מועמדים לצוות הצלחת הלקוחות שלך, השתמש במשאבים שכבר יש לך ופנה למנהלי הצלחת הלקוחות בחברות מכובדות ואמינות ברשת שלך. אנשי מקצוע מבוססים יכולים לעזור לך להבהיר אילו מועמדים יש את התכונות הטובות ביותר עבור מה שאתה מחפש בתפקיד. בגלל התחום הוא כל כך חדש, קהילת ניהול ההצלחה של הלקוח היא הדוקה, אשר מצמצמת את רשימת המועמדים שלך.
אתה יכול גם לפרסם רשימות עבודה באינטרנט. פלטפורמות כמו לינקדאין, פלטפורמת הרשת המקצועית הגדולה בעולם עם יותר 774 ממיליון משתמשים, יכולות לעזור לכם לגלות מאגר כישרונות רחב יותר. אתה יכול לפרסם לוחות עבודה נישה עבור תחומים ספציפיים אם אתה שכירת ניהול הצלחה עבור תעשייה מסוימת.
באופן כללי, אתה צריך לחפש מועמדים עם סט סטנדרטי של מיומנויות ותכונות, כולל:
- אינטליגנציה רגשית חזקה: צוות הצלחת הלקוחות שלך צריך לשמש כקול הלקוחות שלך בתוך החברה הגדולה יותר. לכן, עליכם לחפש מועמדים אשר מדגימים רמה גבוהה של אינטליגנציה רגשית ואמפתיה. מנהלי הצלחת הלקוחות הטובים ביותר יכולים להבין כיצד הלקוח מרגיש ולסייע בפתרונות מותאמים אישית.
- שקיפות היא גם קריטית, שכן בנייה ותחזוקה של מערכות יחסים עם לקוחות היא אחד מתחומי האחריות המרכזיים של צוות הצלחת לקוחות. מועמדים פתוחים ושקופים נוטים יותר לבנות מערכות יחסים חזקות ובוטחות עם לקוחות, מה שמגדיל את הסבירות שלך להתחדשות או שדרוג בעתיד.
- פרואקטיבית: בעוד מחלקות שירות לקוחות מסורתיות מטפלות באירועים לאחר התרחשותם, מנהלי הצלחה של לקוחות חייבים להיות פרואקטיביים על ידי חיזוי הבעיות שעלולות להתעורר והקשבה לחששות של לקוחות. תיקון בעיות קלות לפני שהן מסלימות משפר את אמון הלקוחות בחברה שלך.
- כישורי תקשורת חזקים: צוות הצלחת הלקוחות שלך יעבוד עם לקוחות ועמיתים לעבודה מדי יום. על חברי הצוות ליצור לולאת משוב כדי להעביר את צורכי הלקוח ואת מאפייניו לצוותי המכירות. מנהלי הצלחה של לקוחות יכולים לחזק את תהליך המכירה על ידי שימוש בנתונים כדי להרשים לקוחות במהלך ההדגמות.
3. ערוך את הראיון
בעת ראיון עם מנהל הצלחה פוטנציאלי של הלקוח, יהיה עליך לקבוע באיזה פורמט להשתמש, באילו חברי צוות צריכים להיות נוכחים במהלך הראיון, ואילו שאלות אתה עומד לשאול מועמדים.
הצעד הראשון בתהליך הראיון הוא קיום ראיונות סינון. ראיון הסינון מאפשר לך לקבל סקירה כללית של כל המועמדים ולגלות אילו מועמדים ברצונך להמשיך להעריך. במהלך פגישה ראשונה זו, תתמקד בנקודות החוזק, בחולשות, בהיסטוריה של הקריירה וביעדי הקריירה של המועמד.
בעת בחירת סוג הראיון שאתה עומד לערוך, עליך לכלול עמית אחד או שניים ממחלקות שונות. מנהלי הצלחה של לקוחות מקיימים אינטראקציה עם אנשים רבים ושונים מדי יום, כך שתרצה לאמוד כיצד מועמד מקיים אינטראקציה עם מחלקות אחרות על ידי הכללת מפתחים, אנשי מכירות, סוכני תמיכה או משווקים בראיון.
אתה יכול גם לבחור לקיים ראיון פאנל, יש את המרואיין להציג נושאים שונים, או לנהל מפגש לועג עם הלקוח כדי לראות איך מועמד עשוי לבצע בסביבה במקום העבודה. ללא קשר לסוג הראיון שתבחר, עליך להעריך כיצד המבקש מקיים אינטראקציה עם אנשים אחרים.
לאחר שתחליט מי צריך להשתתף בראיון, תצטרך לנסח שאלות ראיון מנהל הצלחה של לקוחות. מכיוון שתכסה את שאלות הראיון הבסיסיות בראיון הסינון, עליך למקד את סבב השאלות השני בתפקיד הספציפי.
שאלות ראיון פוטנציאליות עבור מנהלי הצלחה של לקוחות יכולות לכלול:
- מה עושה המוצר או השירות שלנו?
- איזה פתרון מספק המוצר או השירות ללקוחות?
- איך קובעים מתי יש הזדמנות למכירה?
- כיצד הכישורים והניסיון שלך עוברים לתפקיד מנהל הצלחה של לקוח?
- באילו מדדים אתה משתמש כדי לאמוד את שביעות רצון הלקוחות?
- מה הניסיון שלך בשיתוף פעולה עם צוותי מכירות?
- איך מתמודדים עם מספר פרויקטים בבת אחת?
בנוסף לתהליך הראיון המסורתי, תוכלו גם לבקש ממועמדים לכתיבת דוגמאות. תקשורת היא מרכזית לניהול הצלחה של לקוחות, כך שתרצה לוודא שאתה שוכר תקשורת ברורה ויעילה.
4. הערכת המועמדים
לאחר ביצוע הראיון, התייעץ עם צוות הראיון כדי לזהות את המועמד הבכיר ביותר, ובצע מעקב אחר ההפניות שלו. ייעוץ הפניות של מועמד יכול להיות מועיל במיוחד כאשר מחליטים בין שני מועמדים והוא יכול לעזור לחברות שלך לטפל בהטיות גיוס.
האם מנהל הצלחה של לקוח יכול לעבוד מרחוק?
חברות רבות ברחבי העולם אימצו מודל עבודה מרחוק עקב מגפת הקורונה. על פי סקר אחד, 70 אחוז מקציני המידע הראשיים עבדו מרחוק בשנת מרץ 2021, 30 ואחוזם תכננו לעשות זאת ללא הגבלת זמן. כפי שחברות הסתגלו למציאות של עבודה מרחוק, רבים מחפשים לשכור מנהלי הצלחה לקוחות מרחוק.
תרצה להבטיח את הדברים הבאים בעת שכירת מנהל הצלחה מרוחק של לקוח:
- אמת את כישוריהם הארגוניים: בעוד שכל העובדים מרחוק דורשים משמעת עצמית, על מנהלי הצלחת הלקוחות לטפל בצרכי הלקוחות ולהיות זמינים לעמיתיהם לעבודה תוך איזון פעילויות היומיום. מנהל הצלחת הלקוח המרוחק הטוב ביותר צריך להיות מסוגל ליצור סביבת עבודה נטולת הסחות דעת בכל מקום שבו הם נמצאים. עם זאת, עליהם להישאר גמישים ואמפתיים בעת תקשורת עם לקוחות ועמיתים. שאל במהלך הראיון אם למועמדים יש ניסיון בעבודה מרחוק.
- שיפור תוכניות ההכשרה: עובדים מרחוק אינם יכולים לקבל עזרה מעמיתים לעבודה במשרד כדי ללמוד בעבודה. לכן, עליך ליישם תוכניות הדרכה מקיפות במהלך תהליך הקליטה מרחוק כדי להבטיח שהעובדים יבינו למה אתה מצפה מהם. עם זאת, גם עם תוכניות הכשרה משופרות, אתה רוצה לוודא שאתה שוכר מועמד שיכול לעשות עבודה עצמאית. בסביבה מסורתית במקום העבודה, חברי הצוות יכולים בקלות לבקש זה מזה ייעוץ או סיעור מוחות ביחד. מנהלי הצלחה מרחוק של לקוחות חייבים להיות מסוגלים לקבל החלטות עצמאיות בביטחון.
- הקמת ערוצי תקשורת יעילים:בחברות הראשונות מרחוק, פעילויות עסקיות מתבצעות תוך מחשבה על צוותים מבוזרים, ואסטרטגיות מתמקדות בקידום תקשורת עבור כל חברי הצוות. קבע ציפיות ברורות כאשר כל סוג של תקשורת, כגון דוא"ל, שיחת טלפון או שיחת וידאו, מתאים למדיניות העבודה מרחוק שלך.חברות ראשונות מרחוק גם בדרך כלל לתעדף תקשורת אסינכרונית לשיתוף פעולה קל על פני אזורי זמן. לבסוף, תרצו לקיים אירועים חברתיים וירטואליים כדי לעזור למנהלי הצלחה של לקוחות מרוחקים להרגיש מחוברים לצוות ולבנות את תרבות החברה .
בעת עבודה עם צוות הצלחת לקוח מרוחק, הישאר גמיש והתכונן לסטיות בלוח הזמנים. למרות שייתכן שלצוות שלך יש מיומנויות ארגוניות וניהול זמן מצוינות, היה מודע לכך שתנאי העבודה השונים של חברי הצוות עלולים להשפיע על הביצועים והפרודוקטיביות.
הגדילו את צוות הצלחת הלקוחות המרוחקים שלכם עם Globalization Partners
כשאתה מוכן להגדיל את החברה שלך ברחבי העולם ולהוסיף מנהל הצלחה של לקוחות לצוות שלך, Globalization Partners כאן כדי לעזור. Global Employment Platform המקיפה והמונעת על ידי AI שלנו מאפשרת לך לנהל ולגייס עובדים 187 במדינות. כדי ללמוד עוד על העסקה בינלאומית,צור איתנו קשר או בקש הצעה !
