So stellen Sie Customer Success Manager ein

In einem wettbewerbsfähigen, schnelllebigen Markt kann es sein, dass Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, die Kundenloyalität aufrechtzuerhalten. Tatsächlich zeigen  Statistiken, dass es  fünfmal kostengünstiger ist, aktuelle Kunden zu binden, als neue zu gewinnen. Da Kundenbindung Geld spart,  stellen Unternehmen zunehmend Erfolgsmanager ein,  um Kundenbeziehungen  aufzubauen und zu pflegen.

Wenn Sie einen Kundenerfolgsmanager einstellen möchten, sollten Sie zunächst verstehen, wie Ihr Unternehmen von einem Experten in dieser Rolle profitieren kann,  bevor Sie einen standardisierten Einstellungsprozess erstellen. Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und das Arbeitsmodell, um zu bestimmen , ob die Position entfernt sein sollte.

Was ist ein Kundenerfolgsmanager?

Kundenerfolgsmanager konzentrieren sich auf die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Sie stellen sicher, dass Kunden die bestmögliche Erfahrung haben, wenn sie mit einem  Produkt oder einer Dienstleistung interagieren. Ein Kundenerfolgsmanager hilft Unternehmen beim Onboarding und bei der Aufrechterhaltung eines konsistenten Kontakts mit Kunden. Letztendlich sollten Sie einen Kundenerfolgsmanager einstellen, der Ihnen hilft, Ihre Kundenserviceziele mit Ihrer größeren Geschäftsmission in Einklang zu bringen.

Ein Kundenerfolgsteam  personalisiert die Kundenfeedbackschleife, sodass Kunden das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen ihre Stimmen schätzt. Kunden sollten sich sicher sein, Ihr Produkt zu verwenden; sie sollten sich jedoch auch an das Kundenerfolgsteam Ihres Unternehmens wenden, wenn Probleme auftreten.

1. Was sind die Verantwortlichkeiten eines Kundenerfolgsmanagers?

Ein Kundenerfolgsmanager hilft Ihren Kunden, zufrieden und bequem mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu bleiben, indem er als zuverlässiger, konsistenter Kontakt für Ihre Kundschaft fungiert. Während die Aufgabe eines Kundenserviceteams darin besteht, technische Fragen darüber zu beantworten, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung funktioniert, zeigt ein Kundenerfolgsmanager den Kunden, was ein Produkt oder eine Dienstleistung für sie tun kann.

Ihr Vertriebsteam kann sich auch auf Ihr Kundenerfolgsteam verlassen, um komplizierte Geschäfte abzuschließen. Kundenerfolgsmanager können der erste Ansprechpartner eines potenziellen Kunden für Ihr Unternehmen sein. Sie können neue und potenzielle Kunden vorstellen und sie ermutigen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen. Das Kundenerfolgsteam ist entscheidend für den ersten Eindruck eines Kunden von Ihrem Unternehmen, einschließlich dessen, wie viel Unterstützung er während des Onboarding-Prozesses und darüber hinaus erwarten kann.

Die Kernaufgaben eines Kundenerfolgsteams umfassen:

1. Kundenbeziehungen verwalten:Kundenerfolgsmanager sind für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen verantwortlich. Sie erhalten wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden und wie sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen. Wenn Sie ein Brainstorming neuer Projekte durchführen, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihr  Kundenerfolgsteamin der Entwicklungsphase zu konsultieren, da sie Teammitgliedern in allen Abteilungen helfen können, zu verstehen, was ihre Kunden benötigen. Die Pflege solider Beziehungen zu Kunden erhöht auch die Bindungsraten und gibt Ihrer Kundschaft das Gefühl, geschätzt zu werden.
2. Hilfe beim Kunden-Onboarding: Onboarding ist unerlässlich, um Kunden dabei zu helfen, vollständig mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten und zu verstehen, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen. Kundenerfolgsmanager  recherchieren und leiten deinen Kundenstamm, um sicherzustellen, dass sie den größten Nutzen aus deinem Unternehmen ziehen. Dieser Einblick gibt Ihrem Team ein besseres Verständnis dafür, warum ein Kunde ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung benötigt und wie er es am besten in seinem Unternehmen implementieren kann. Ihr Team sollte auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden eingehen.
3. Überwachung von Upselling, Cross-Selling und Verlängerungen: Kundenerfolgsteams haben ein solides Verständnis dafür, wie Kunden die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens nutzen. Daher  sollten Kundenerfolgsmanager auch Upselling, Cross-Selling und Verlängerungen vorantreiben. Kunden sollten Ihr Team als Verbündeten sehen, um ihnen zu helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen, um ihre Ziele zu erreichen. Ihr Kundenerfolgsteam  stellt sicher, dass ein Kunde mit Ihren Dienstleistungen zufrieden ist, bevor es Zeit für eine Verlängerung ist, und sollte feststellen, wann ein Upselling beiden Parteien zugute kommen kann.

Kundenerfolgsmanager möchten verstehen, warum Kunden mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten möchten. Darüber hinaus empfehlen sie, wie Ihr Unternehmen Kundendaten verwenden kann, um sicherzustellen, dass Kunden ihre Ziele mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erfolgreich erreichen.

2. Wie unterscheidet sich ein Kundenerfolgsmanager von anderen Kundendienstteams?

Kundenerfolgsmanager unterscheiden sich sowohl von Kundenbetreuern als auch von Kundenserviceteams, da sie eine langfristige Beziehung zu Kunden aufbauen und aufrechterhalten, anstatt ihnen zu bestimmten Zeitpunkten während des Verkaufs- oder Onboarding-Prozesses zu helfen.

Kundendienstteams und Kundenbetreuer unterstützen Kunden, wenn Probleme auftreten, und arbeiten mit ihnen zusammen, um alle Probleme zu beheben, die sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Kundenbetreuer können Kunden auch während der ersten 90 Tage beim Onboarding helfen und die Einnahmen aus Kundenkonten abwickeln. Sowohl Kundenservice- als auch Account-Management-Teams reagieren in der Regel auf Probleme, nachdem sie auftreten.

Umgekehrt helfen  Kundenerfolgsteams den Kunden, sich an Ihr Unternehmen zu gewöhnen und Probleme zu vermeiden, bevor sie auftreten. Sie erfassen Kundendaten, um die Abwanderung zu verringern, indem sie diese Informationen verwenden, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern – und zeigen Kunden,wie Ihr Unternehmen ihnen zum Erfolg verhelfen kann. Kundenerfolgsmanager streben danach, sowohl Ihren Kunden als auch dem Unternehmen zugute zu kommen.

3. Warum einen Kundenerfolgsmanager einstellen?

Ein Kundenerfolgsteam ist eine langfristige Investition für Ihr Unternehmen. Das Management des Einstellungserfolgs kann anderen Teammitgliedern Zeit sparen, indem die Kundenkommunikation zentralisiert und Kosten durch höhere Kundenbindungsraten gesenkt werden.

Weitere Vorteile der Einstellung von Kundenerfolgsmanagern sind:

1. Reduziert die Kundenabwanderung: Durch das Anvisieren von Problemen, bevor sie auftreten, und den Aufbau von Beziehungen hilft dein Kundenerfolgsteam, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, um die Kundenbindungsraten hoch zu halten und die Kundenabwanderung zu reduzieren.
2. Erhöht Verlängerungen: Zusätzlich zur Reduzierung der Kundenabwanderung können Kundenerfolgsteams den Verlängerungsprozess verbessern. Durch häufigere Verlängerungsgespräche kann Ihr Team sicherstellen, dass die Kunden vor jeder Verlängerung mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind.
3. Steigert den Umsatz und senkt die Kosten: Ein Kundenerfolgsmanager steigert den Umsatz und spart Geld, indem er identifiziert, wann Cross-Selling und Upselling an Kunden erfolgen sollen. Darüber hinaus sparen Sie mit höheren Kundenbindungsraten Geld, da das Onboarding neuer Kunden teurer ist als Kundenbindungsmethoden.

So stellen Sie Kundenerfolgsmanager ein

Da die Position eines  Kundenerfolgsmanagers je nach Unternehmen variieren kann, sollten Sie die Pflichten und Verantwortlichkeiten der Rolle klar definieren, bevor Sie mit dem Einstellungsprozess beginnen. Nachdem Sie die  Ziele der Position festgelegt haben, können Sie nach dem richtigen Kandidaten suchen, relevante  Interviewfragen stellen und Interessenten bewerten, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.

1. Position definieren

Der erste Schritt bei der Definition einer Kundenerfolgsrolle besteht darin, zu hinterfragen, was Ihr Unternehmen von der Einstellung des Erfolgsmanagements profitieren möchte. Ihr Einstellungsteam sollte eine Bewertungskarte erstellen, die enthält, was Sie von der Position erreichen möchten, und eine Möglichkeit, Kandidaten basierend auf wünschenswerten Attributen zu filtern. Definieren Sie die Mission der Position mit einer Zusammenfassung des wesentlichen Zwecks der Rolle, bevor Sie die erforderlichen Qualifikationen und Erfahrungen auflisten.

Alle Positionen des Kundenerfolgsmanagers sollten sich überschneidende Ergebnisse beinhalten, einschließlich des Verständnisses der Kundenbedürfnisse und der Weitergabe von Kundendaten an den Rest des Teams, um Verbesserungsbereiche zu vertreten.

Führen Sie als Nächstes eine Hintergrundrecherche zu Ihrem eigenen Unternehmen durch, um Bereiche zu identifizieren, in denen Ihr Kundenservice erfolgreich ist und Bereiche mit Verbesserungspotenzial.Bestimmen Sie, welche Teammitglieder in der Vergangenheit starke Kundenbeziehungen aufgebaut haben. Analysieren Sie ihre Einstellungen und Verhaltensweisen, um zu sehen, wie sie erfolgreich Kunden binden und binden und entwickeln Sie Ihr ideales Erfolgsprofil für Manager in Bezug auf diese positiven Eigenschaften.

Sie sollten auch die historischen Daten Ihres Unternehmens untersuchen, wie z. B.  Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung, Verlängerungsrate und Abwanderungsratenstatistiken. Die Bewertung von Kundenerfolgskennzahlen kann Ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, die Ihr Unternehmen verbessern muss.

2. Finden Sie den richtigen Kandidaten

Wenn Sie überlegen,  wie Sie Kundenerfolgsmanager finden, denken Sie daran, dass der Beruf relativ neu ist, sodass Sie wahrscheinlich nach Kandidaten aus anderen Abteilungen als dem Kundenerfolg suchen müssen. Viele qualifizierte Bewerber können aus unterschiedlichen Hintergründen wie Management, Beratung oder Vertrieb stammen.

Wenn Sie Kandidaten für Ihr Kundenerfolgsteam rekrutieren, nutzen Sie die Ressourcen, die Sie bereits haben, und wenden Sie sich an Kundenerfolgsmanager bei angesehenen, vertrauenswürdigen Unternehmen in Ihrem Netzwerk. Etablierte Fachleute können Ihnen helfen, zu klären, welche Kandidaten die besten Qualitäten für das haben, was Sie in einer Rolle suchen. Da das Feld so neu ist, ist die Kundenerfolgsmanagement-Community eng gestrickt, was Ihre Bewerberliste einschränkt.

Sie können auch Stellenangebote online veröffentlichen. Plattformen wie LinkedIn, die weltweit größte professionelle Netzwerkplattform mit mehr als 774 Millionen Nutzern, können Ihnen helfen, einen breiteren Talentpool zu entdecken. Sie können auf Nischen-Jobbörsen für bestimmte Bereiche posten, wenn Sie ein Erfolgsmanagement für eine bestimmte Branche einstellen.

Im Allgemeinen sollten Sie nach Bewerbern mit Standardkompetenzen und -eigenschaften suchen, darunter:

1. Starke emotionale Intelligenz: Ihr Kundenerfolgsteam sollte als Stimme Ihrer Kunden innerhalb des größeren Unternehmens dienen. Daher sollten Sie nach Kandidaten suchen, die ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz und Empathie zeigen. Die besten Kundenerfolgsmanager können verstehen, wie sich ein Kunde fühlt, und mit personalisierten Lösungen helfen.
2. Transparent: Transparenz ist auch entscheidend, da der Aufbau und die Pflege von Beziehungen zu Kunden eine der Hauptaufgaben eines Kundenerfolgsteams ist. Offene und transparente Kandidaten bauen mit größerer Wahrscheinlichkeit starke, vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden auf, was die Wahrscheinlichkeit einer zukünftigen Verlängerung oder eines Upselling erhöht.
3. Proaktiv: Während traditionelle Kundendienstabteilungen Vorfälle nach ihrem Auftreten handhaben, müssen Kundenerfolgsmanager proaktiv sein, indem sie voraussehen, welche Probleme auftreten können, und auf Kundenbedenken hören. Kleinere Probleme zu lösen, bevor sie eskaliert werden, stärkt das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen.
4. Starke Kommunikationsfähigkeiten: Ihr Kundenerfolgsteam wird täglich mit Kunden und Kollegen zusammenarbeiten. Teammitglieder sollten eine Feedbackschleife erstellen, um die Kundenbedürfnisse und -eigenschaften an die Vertriebsteams zu kommunizieren. Kundenerfolgsmanager können den Verkaufsprozess stärken, indem sie Daten verwenden, um Kunden während der Demonstrationen zu beeindrucken.

3. Führen Sie das Interview durch

Wenn Sie  einen potenziellenKundenerfolgsmanager befragen, müssen Sie bestimmen, welches Format Sie verwenden sollen, welche Teammitglieder während des Gesprächs anwesend sein sollten und welche Fragen Sie den Kandidaten stellen werden.

Der erste Schritt im Interviewprozess ist die Durchführung von Screening-Interviews. Das Screening-Interview ermöglicht es Ihnen, einen Überblick über alle Bewerber zu erhalten und herauszufinden, welche Bewerber Sie weiter bewerten möchten. Während dieses ersten Meetings konzentrieren Sie sich auf die Stärken, Schwächen, die Karrieregeschichte und die Karriereziele eines Bewerbers.

Bei der Auswahl der Art des Interviews, das Sie abhalten werden, sollten Sie einen oder zwei Kollegen aus verschiedenen Abteilungen einbeziehen. Kundenerfolgsmanager interagieren täglich mit vielen verschiedenen Personen, daher sollten Sie messen, wie ein Kandidat mit anderen Abteilungen interagiert, indem Sie Entwickler, Vertriebsmitarbeiter, Support-Agenten oder Vermarkter in das Interview einbeziehen.

Sie können auch ein Panel-Interview abhalten, den Befragten verschiedene Themen präsentieren lassen oder eine Scheinsitzung mit einem Kunden durchführen, um zu sehen, wie ein Kandidat am Arbeitsplatz abschneiden könnte. Unabhängig von der Art des von Ihnen gewählten Vorstellungsgesprächs sollten Sie bewerten, wie der Bewerber mit anderen Personen interagiert.

Nachdem Sie entschieden haben, wer an dem Interview teilnehmen soll, müssen Sie Interviewfragen für Kundenerfolgsmanager entwerfen. Da Sie die grundlegenden Interviewfragen im Screening-Interview behandeln, sollten Sie sich die zweite Fragerunde auf die spezifische Rolle konzentrieren.

Mögliche Interviewfragen für Kundenerfolgsmanager  können umfassen:

1. Was macht unser Produkt oder unsere Dienstleistung?
2. Welche Lösung bietet das Produkt oder die Dienstleistung für Kunden?
3. Wie bestimmen Sie, wann es eine Upselling-Möglichkeit gibt?
4. Wie werden Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen in eine Position als Manager für Kundenerfolg übertragen?
5. Welche Metriken verwenden Sie, um die Kundenzufriedenheit zu messen?
6. Welche Erfahrungen haben Sie mit Vertriebsteams gemacht?
7. Wie verwalten Sie mehrere Projekte gleichzeitig?

Zusätzlich zum traditionellen Interviewprozess können Sie auch Bewerber um das Schreiben von Mustern bitten. Kommunikation ist für das Kundenerfolgsmanagement von zentraler Bedeutung, daher sollten Sie sicherstellen, dass Sie einen klaren und effektiven Kommunikator einstellen.

4. Bewerten Sie die Kandidaten

Nach der Durchführung des Interviews konsultieren Sie das Interviewteam, um den Top-Kandidaten zu identifizieren, und wenden sich an seine Referenzen. Die Referenzen eines Bewerbers können besonders hilfreich sein, wenn Sie zwischen zwei Bewerbern entscheiden, und können Ihren Unternehmen helfen, Einstellungsvoreingenommenheiten anzugehen.

Kann ein Kundenerfolgsmanager aus der Ferne arbeiten?

Viele Unternehmen auf der ganzen Welt haben aufgrund  der Coronavirus-Pandemie ein Remote-Arbeitsmodell eingeführt. Laut einer Umfrage 70 arbeiteten Prozent der Chief Information Officer im Jahr aus der Ferne und 30 Prozent plantenMärz 2021, dies auf unbestimmte Zeit zu tun. Da sich Unternehmen an die Realität der Remote-Arbeit angepasst haben, möchten viele Remote-Kundenerfolgsmanager einstellen.

Sie sollten Folgendes sicherstellen, wenn Sie einen Remote Customer Success Manager einstellen:

1. Überprüfen Sie ihre organisatorischen Fähigkeiten: Während alle Remote-Mitarbeiter Selbstdisziplin erfordern, müssen Kundenerfolgsmanager die Kundenbedürfnisse erfüllen und den Mitarbeitern zur Verfügung stehen, während sie die täglichen Aktivitäten abwägen. Der beste Remote-Kundenerfolgsmanager sollte in der Lage sein, ein ablenkungsfreies Arbeitsumfeld zu schaffen, wo immer er sich befindet. Sie sollten jedoch flexibel und einfühlsam bleiben, wenn sie mit Kunden und Kollegen kommunizieren. Fragen Sie während des Vorstellungsgesprächs, ob die Bewerber Erfahrung in der Remote-Arbeit haben.
2. Schulungsprogramme verbessern: Remote-Mitarbeiter können keine Hilfe von Kollegen im Büro erhalten, um bei der Arbeit zu lernen. Daher sollten Sie während des Remote-Onboarding-Prozesses umfassende Schulungsprogramme implementieren, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter verstehen, was Sie von ihnen erwarten. Aber selbst bei verbesserten Schulungsprogrammen sollten Sie sicherstellen, dass Sie einen Kandidaten einstellen, der selbstständig arbeiten kann. In einem traditionellen Arbeitsumfeld können sich Teammitglieder leicht gegenseitig um Rat fragen oder gemeinsam ein Brainstorming durchführen. Remote-Kundenerfolgsmanager müssen in der Lage sein, unabhängige Entscheidungen selbstbewusst zu treffen.
3. Etablierung effektiver Kommunikationskanäle: In Remote-First-Unternehmen werden Geschäftsaktivitäten unter Berücksichtigung verteilter Teams durchgeführt, und Strategien konzentrieren sich auf die  Erleichterung der Kommunikation für alle Teammitglieder. Legen Sie klare Erwartungen fest, wann jede Art von Kommunikation, wie E-Mail, Telefonanruf oder Videoanruf, in Ihrer Remote-Arbeitsrichtlinie angemessen ist. Remote-First-Unternehmen priorisieren in der Regel auch asynchrone Kommunikation für eine einfache Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg. Schließlich sollten Sie virtuelle gesellschaftliche Veranstaltungen abhalten, um Remote-Kundenerfolgsmanagern zu helfen, sich mit dem Team verbunden zu fühlen und eine Unternehmenskultur aufzubauen.

Wenn Sie mit einem Remote-Kundenerfolgsteam arbeiten, bleiben Sie flexibel und bereiten Sie sich auf Terminabweichungen vor. Auch wenn Ihr Team über hervorragende organisatorische und Zeitmanagement-Fähigkeiten verfügt, sollten Sie sich bewusst sein, dass die unterschiedlichen Arbeitsbedingungen der Teammitglieder die Leistung und Produktivität beeinträchtigen könnten.

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