אם אי פעם הייתם ב-DMV, אולי ראיתם את הקריקטורה הישנה שאומרת: "מהר, זול, טוב – שקד פעמיים". ההיגיון הישר עובד באותו האופן בשעה שאתם מקימים חברה. אנשים יגידו לכם שאתם לא יכולים להשיג צמיחה מהירה, לקוחות מרוצים ועובדים מרוצים בעת ובעונה אחת.
הם טועים. אחת השאלות הנפוצות ביותר שאני מקבל בתור המייסד CEO היא: האם סטארט-אפ יכול לענג לקוחות, לספק תרבות עבודה נהדרת ולראות מדדי צמיחה יוצאי דופן? התשובה היא כן, זה בהחלט אפשרי.
אני יודעת זאת הודות לעובדה שאנחנו ב-Globalization Partners עשינו בדיוק את זה - וחלק מהמשימה שלנו הוא להעביר את כללי ה"עשה ואל תעשה" הלאה ללקוחותינו. כשהקמתי את החברה הזאת, המטרה שעמדה לנגד עיני הייתה לבנות עסק צומח במהירות שיאפשר לכל אחד לגייס עובדים בכל מקום, ללא הבירוקרטיה שמזוהה עם התרחבות גלובלית. אבל גם רציתי לבנות חברה שאנשים יאהבו - לקוחות, שותפים עסקיים ועובדים. נריץ את ההתרחשויות כמה שנים קדימה; כיום אני שמחה לדווח שחווינו מספרים של צמיחה מואצת; %96 מהלקוחות שלנו אומרים שהם "מאוד שבעי רצון" או "שבעי רצון" מהשירותים שלנו. אבל יכול להיות שמה שגורם לי הכי הרבה גאווה הוא העובדה שאנו זוכים דרך קבע בפרסים עבור התרבות הארגונית שביססנו בחברה. לא היינו צריכים לבצע טרייד-אוף, וגם אתם לא צריכים.
הסוד לאיזון ההצלחה הזאת הוא מה שאני מכנה השורה התחתונה המשולשת: תיעדוף לקוחות מרוצים, עובדים מרוצים ובעלי מניות מרוצים.
למרות שהשורה התחתונה המשולשת עשויה להישמע כמו נוסחה מובנת מאליה לצמיחה, היא גם עלולה להרגיש בלתי מציאותית. היא מנוגדת בתכלית למנטרת ההתרחבות הטיפוסית לימים אלה, שאומרת "צמיחה בכל מחיר". אבל במציאות, חברות שמתמקדות בצמיחה בלבד מביאות את עצמן למצב שבו הן משלמות לאנשים פחות ממה שמגיע להם ומתייחסות ללקוחות בצורה כל כך גרועה, שהצמיחה הופכת בסופו של דבר לבלתי ישימה.
כשיצאתי לדרך עם העסק שלי, לא הייתי בטוחה שניתן יהיה להשיג את השורה התחתונה המשולשת, אבל ידעתי שאני לא רוצה לעשות עסקים בכל צורה אחרת. כיום, Globalization Partners היא הוכחה לכך שהשורה התחתונה המשולשת היא אסטרטגיה טובה במיוחד לצמיחה.
הנה חלק מהסודות לדרך שבה עשינו את זה:
עובדים מרוצים - בנו תרבות ארגונית נהדרת בחברה, ושמרו אותה
1. להשקיע בטוב ביותר. גייסו, הכשירו ושמרו רק את הטובים ביותר. אנחנו חורשים את השטח בעקבות כישרונות גדולים, אבל מקפידים להיות ערים גם לאנשים שמתלהבים מהמותג שלנו.
2. על הסיפון במחשבה. כשאנשים מצטרפים אלינו, אנחנו מגדירים את השורה התחתונה המשולשת להצלחה ב-Globalization Partners כבר ביומם הראשון כדי שכולם יבינו איך הצלחה נתפסת מבחינתנו כצוות.
3. צמיחה ארגונית מתחילה בצמיחה אישית. אנחנו מקדישים תשומת לב גם לדרך שבה העובד הבודד תופס הצלחה. על מנת לשמור על סביבת עבודה בתפקוד גבוה, עלינו לא רק לחגוג את ההישגים שלנו אלא גם לתת לעובדים משוב בונה. אחת לרבעון, המנהלים שלנו יושבים עם כל עובד ומעבירים לו משוב על שלושה דברים שהוא עושה היטב ושלושה דברים שיש לעבוד עליהם. רוב האנשים מעוניינים במשוב כאשר הוא מועבר בצורה בונה שכזו; הם רוצים לצמוח, וכולם זקוקים לתמיכה. ככל שהשיקול הזה מלווה אותנו, אנחנו משקיעים המון גם בהכשרה - מה שמעניק לאנשים הזדמנות לקריירה מספקת. סיוע בניווט הקריירה של אדם באמצעות הכשרה הוא דרך עוצמתית ביותר לבניית צוות, ואחוות צוות.
4. לצוות המבצע ולי יש מנדט להימנע מלרתוק בינינו; לעבוד עם גישה חיובית, וכי כל ביקורת היא בונה. כך למעשה בנינו יחסי עבודה מעולים בינינו, והתרבות הזאת מתחילה מלמעלה. בעצם השרשתה של תרבות ארגונית חיובית בצמרת, אנו מבטיחים שגם יתר חברי הצוות ירגישו את האהבה. זה עוזר לנו לבנות תרבות של חיוביות והכרת תודה. אנשים עובדים קשה מאוד בכל יום - בניה יש מאין של עסק בצמיחה מהירה היא משימה מורכבת ביותר. אנחנו מקפידים לחגוג את ההישגים שלנו, לתת זה לזה פידבק חיובי במשרד, ולשים לב מתי מישהו עושה מעל ומעבר.
5. חוגגים את כל העובד יש לנו גם תרבות של הכרה באנשים ובמה שקורה בחייהם. מדברים כמו לחגוג את לידתו של תינוק חדש, מהלך, או כל דבר אחר, לעתים קרובות אנו מפרסמים סרטונים ותמונות בהזנה החדשותית הפנימית שלנו. מעקב זה אחר זה במקומות מרוחקים הוא חשוב ביותר.
6. תהיה אנושי. אני תמיד אומרת ש"החיים התאגידיים לא חייבים להיות מבאסים" ואף עומדת מאחורי זה; הרי בתור Employer of Record גלובלי, אנשים הם העסק שלנו! אם כן, ככל שמדובר במה שאנחנו עושים, בדרך שבה אנחנו עושים זאת, וביחס שלנו זה לזה ולצוות הגלובלי שלכם, תגלו שכבוד ואדיבות הם הליבה שלנו.
7. טפח את מותג מעסיק שלך. Globalization Partners בנויה על הבסיס של תרבות חברה נהדרת ואנחנו כבר מוכר על זה: אנחנו היו רשומים על Inc. המגזין "המקומות הטובים ביותר לעבוד באמריקה", זכה בפרס התרבות של החברה המובילה של מגזין Entrepreneur, והגיע למקום #35 ברשימת תרבויות 150 החברה המובילות באמריקה עבור 2018. בנוסף, ראוי לציין שקיבלנו ציוני Glassdoor גבוהים במיוחד מהעובדים שלנו - יש לנו 4.4 מתוך 5 בדירוג כוכבים; %87 מהעובדים מרוצים מתפקוד המנכ"לית, ו-%91 אומרים כי לחברה יש "עתיד עסקי חיובי".
בעלי מניות מרוצים
במקרה של בעלי מניות, שביעות הרצון מסתכמת ככלל באמינות, רווחיות ואמון. כל זמן שבעלי המניות רואים צמיחה חכמה ומשותפים בהחלטות שמתקבלות בצוות הניהולי - שמאוחר יותר גם מממש את מה שהוא אומר כי בכוונתו לעשות - בעלי המניות מרוצים.
1. שימו את היושרה במקום הראשון: השקעה היא לעתים קרובות קפיצה של אמונה. אם אתם יכולים להראות לבעלי המניות שלכם שאתם בונים עסק סקלבילי, רווחי ויעיל שמתנהל ביושרה ובשקיפות, הם ישנו טוב יותר בלילה.
2. עמוד על פי המספרים שלך ומסור כמו בוס: בעלי המניות ישפטו את הביצועים שלך יותר על סמך התוצאות המהותיות שלך מאשר הכוונות שלך. במלים אחרות, אנחנו אומרים מה אנחנו הולכים לעשות ואז עושים זאת. הצוות המבצעי שלנו קובע יעדים ומבקש תקציבים התואמים ליעדים מציאותיים, לתנאים עסקיים וללוחות זמנים.בעלי המניות מצפים בצדק מהמנהלים לעמוד ביעדים אלה כמתוכנן. בהקשר זה, יש לנו כצוות ניהולי מדיניות פנימית שלפיה אנחנו לא מייפים את המציאות גם כשהיא לא נעימה. במקרה שלא הצלחנו לעמוד ביעדים שהצבנו לעצמנו, אנחנו לוקחים את האחריות למה שקרה ומוודאים באופן מיידי שבעלי המניות יודעים בדיוק כיצד אנחנו מתכננים לטפל בבעיה.
3. בעלי המניות משקיעים באנשים באותה תדירות כמו רעיונות: המשקיעים רוצים לראות את הכישרון הטוב ביותר בשולחן ולעתים קרובות לבסס את החלטותיהם על איכות הצוות. לכן, יש לי סטנדרטים גבוהים לגבי מי שאנחנו בוחרים לעבוד בצוות שלנו. אני מוכנה לשלם לאנשים טוב, ומצפה שהם יתנו את הטוב ביותר שלהם בתמורה. בעלי מניות בדרך כלל מרגישים אותו הדבר. זו הסיבה לכך שאני מגייסת אנשים עם תשוקה לעסק שלנו ומנסה לתדלק את התשוקה שלהם. זה win-win-win נוסף. אני אוהבת לומר שאנחנו מגייסים, מכשירים ומשמרים רק את הטובים ביותר, אבל בתמורה, אנחנו מוכנים לתת את חוויית ההעסקה הטובה ביותר שביכולתנו ליצור. אם אתם מוכנים להשקיע באנשים, בעלי מניות ישמחו להשקיע בכם יותר.
שמירה על לקוחותינו מרוצים
ישנה קורלציה ישירה בין השמירה על שביעות רצונם של הלקוחות לשמירה על שביעות רצונו של הצוות. אם העובדים שלכם נלהבים מעבודתם ויש להם מוטיבציה גבוהה לעשות אותה, כמו מה שקורה אצלנו, הם ירצו לשמור את הלקוחות מרוצים. תנו להם את הכלים והגמישות כדי שהדבר יהיה קל ככל האפשר.
הרעיון שלפיו ניתן לשמור על לקוחות מרוצים תוך כדי ניהול חברה בצמיחה גבוהה נראה מנוגד לאינטואיציה, שכן שמירה על לקוחות מרוצים בדרך כלל לוקחת זמן. אז איך אנחנו מאזנים את זה?
הנה כמה דברים מרכזיים שאנו עושים כדי להבטיח את השמירה על שביעות הרצון של לקוחותינו:
1. להשקיע בהכשרת הקבוצה. חברי הצוות שלנו הופכים למומחים בניווט האתגרים הכרוכים בגיוס ושימור עובדים בתחומי שיפוט מרובים. אנחנו משקיעים רבות בהכשרת הצוות שלנו ומתחילים זאת עם ׳אוניברסיטת GP׳, שמתקיימת בשבוע הראשון להעסקתו של כל עובד חדש וממשיכה גם לאחר מכן.
2. להשקיע בתוכנה. למרות העובדה שחברי הצוות מאומנים היטב, הלקוחות לא בהכרח רוצים להרים את הטלפון ולהיות מסוגלים לשוחח עם מישהו כל הזמן. הם רוצים להיות מסוגלים לקבל תשובה על השאלות שלהם בקלות, בלחיצת כפתור או באופן מקוון. אנחנו משקיעים בתוכנה כדי שהכשרת הצוות – והמענה לבעיות הנפוצות ביותר של לקוחותינו - יהיו סקלביליים.
3. היה קשוב. כשמשהו משתבש, טפלו בו – ותנו לצוות שלכם את האחריות והיכולת לעשות זאת.
4. הנעת כל הצוות שלך לכל יעדי החברה שלך . ב-Globalization Partners, אנחנו לא יוצרים יריבות בין מחלקה אחת לאחרת. דוחות הרווח וההפסד (P&L) של מחלקה אחת אינם מתחרים באלה של אחרת - ברור לנו שכולנו יחד באותה סירה. לפיכך, אם אנחנו משיקים תוכנה בשבוע מסוים, צוות שירות הלקוחות שלנו מבין שהוא עשוי להידרש לעבודה ידנית רבה יותר מאחורי הקלעים כדי לשמור על הלקוחות מרוצים, ולא סתם להפיל הכל על התמיכה הטכנית. בדומה לכך, אם צוותי המכירות מפציצים, הצוות כולו חוגג את ההצלחה - כיוון שכולנו עובדים לקראת צמיחה.
5. מערכת יחסים טובה מתחילה בתהליך מכירות גדול. צוות המכירות שלנו הוכשר למכור בדיוק את מה שאנחנו יכולים לספק. אנחנו לא נותנים הבטחות סרק וככלל נוטים להבטיח קצת פחות ממה שאנחנו מסוגלים לספק. הסיבה לכך היא שאנחנו רוצים שהציפיות של לקוחותינו יהיו מציאותיות כשהם מתחילים לעבוד אתנו. צוות המכירות שלנו לעולם לא מסיר מעצמו את האחריות ומשאיר את ההתמודדות לצוות האופרציה. מדובר בנקודה ענקית שנזקפת לזכותו, בעיקר כיוון שקל מאוד למכור משהו כשאתה לא זה שצריך לספק אותו. מה שכן, הכשרת הצוות להימנע מהפיתוי שבדבר היא גורם מהותי לשמירה על לקוחות מרוצים. אנחנו כמעט מסוגלים לחולל נסים, אבל אין לנו את היכולת לעשות הכל!
המסע שלנו הוא הוכחה לכך שהשורה התחתונה המשולשת יכולה לספק את מה שדרוש לכם. אין כל צורך לבחור בין לקוחות מרוצים, בעלי מניות מרוצים או עובדים מרוצים. יחס טוב לאנשים תמיד תורם להצלחה ארוכת טווח של חברות. גם אם החברה שלכם לא חדשה, לעולם לא מאוחר מדי להתחיל!
