Dans un marché concurrentiel et dynamique, votre entreprise peut avoir du mal à fidéliser ses clients. En fait, les statistiques montrent qu’il est cinq fois plus rentable de fidéliser les clients actuels que d’en attirer de nouveaux. Étant donné que la fidélisation des clients permet d’économiser de l’argent, les entreprises recrutent de plus en plus de responsables de la réussite pour établir et maintenir des relations avec les clients.
Lorsque vous cherchez à embaucher un responsable de la réussite client, vous devez d’abord comprendre comment votre entreprise peut bénéficier d’un professionnel à ce poste avant de créer un processus de recrutement standardisé. Tenez compte des besoins de votre entreprise et du modèle de travail pour déterminer si le poste doit être distant.
Qu’est-ce qu’un responsable de la réussite client ?
Les responsables de la réussite client se concentrent sur la relation entre une entreprise et ses clients. Ils garantissent aux clients la meilleure expérience possible lorsqu’ils interagissent avec un produit ou un service. Un responsable de la réussite client aide les entreprises à intégrer et à maintenir un contact cohérent avec les clients. En fin de compte, vous devez embaucher un responsable de la réussite client pour vous aider à aligner vos objectifs de service client sur votre mission commerciale plus large.
Une équipe de réussite client personnalise la boucle de feedback client, ce qui donne aux clients l’impression que votre entreprise apprécie leur voix. Les clients doivent se sentir confiants dans l’utilisation de votre produit ; cependant, ils doivent également se sentir à l’aise pour contacter l’équipe de réussite client de votre entreprise en cas de problème.
1. Quelles sont les responsabilités d’un responsable de la réussite client ?
Un responsable de la réussite client aide vos clients à rester satisfaits et à l’aise pour utiliser vos produits ou services en agissant comme un contact fiable et cohérent pour votre clientèle. Alors que le travail d’une équipe du service client consiste à répondre à des questions techniques sur le fonctionnement d’un produit ou d’un service, un responsable de la réussite client montre aux clients ce qu’un produit ou un service peut leur apporter.
Votre équipe de vente peut également compter sur votre équipe de réussite client pour conclure des transactions compliquées. Les responsables de la réussite client peuvent être le premier point de contact d’un client potentiel avec votre entreprise. Ils peuvent introduire de nouveaux clients et des clients potentiels et les encourager à utiliser vos produits ou services. L’équipe de réussite client joue un rôle essentiel dans la première impression d’un client sur votre entreprise, y compris le niveau de soutien qu’il peut attendre tout au long du processus d’intégration et au-delà.
Les principales responsabilités d’une équipe de réussite client sont les suivantes :
- Gérer les relations avec les clients :Les responsables de la réussite des clients sont chargés d’établir et de maintenir les relations avec les clients. Ils obtiennent des informations précieuses sur les besoins des clients et la manière dont ils utilisent un produit ou un service. Lorsque vous réfléchissez à de nouveaux projets, envisagez de consulter votre équipe de réussite clientau stade du développement, car ils peuvent aider les membres de l’équipe de tous les services à comprendre ce dont leurs clients ont besoin. Le maintien de relations solides avec les clients augmente également les taux de rétention et permet à votre clientèle de se sentir valorisée.
- Aide à l’intégration des clients : L’intégration est essentielle pour aider les clients à s’engager pleinement avec votre entreprise et à comprendre comment utiliser vos produits ou services. Les responsables de la réussite client recherchent et guident votre clientèle pour s'assurer qu'elle tire le meilleur parti de votre entreprise. Ces informations permettront à votre équipe de mieux comprendre pourquoi un client a besoin d’un produit ou d’un service particulier et comment il peut le mettre en œuvre au mieux dans son entreprise. Votre équipe doit répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
- Superviser les ventes incitatives, les ventes croisées et les renouvellements : les équipes de réussite client ont une solide compréhension de la manière dont les clients utilisent les produits et services d’une entreprise. Par conséquent, les responsables de la réussite client doivent également stimuler les ventes incitatives, les ventes croisées et les renouvellements. Les clients doivent considérer votre équipe comme un allié pour les aider à tirer parti de vos produits ou services afin d’atteindre leurs objectifs. Votre équipe de réussite client s’assure qu’un client est satisfait de vos services avant qu’il ne soit temps de les renouveler et doit identifier quand une vente incitative peut bénéficier aux deux parties.
Les responsables de la réussite client s’efforcent de comprendre pourquoi les clients veulent s’associer à votre entreprise. De plus, ils recommandent comment votre entreprise peut utiliser les données des clients pour s’assurer que les clients atteignent leurs objectifs avec votre produit ou service.
2. En quoi un responsable de la réussite client diffère-t-il des autres équipes du service client ?
Les responsables de la réussite client diffèrent des responsables de compte et des équipes de service client car ils établissent et entretiennent une relation à long terme avec les clients plutôt que de les aider à des moments spécifiques pendant le processus de vente ou d’intégration.
Les équipes du service client et les gestionnaires de compte aident les clients lorsque des problèmes surviennent, en travaillant avec eux pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent lors de l’utilisation de votre produit ou service. Les gestionnaires de compte peuvent également aider les clients à intégrer les premiers 90 jours et à gérer les revenus des comptes clients. Les équipes du service client et de la gestion des comptes réagissent généralement aux problèmes une fois qu’ils se produisent.
Inversement,les équipes de réussite des clients aident les clients à s’habituer à votre entreprise et à prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Ils collectent des données client pour réduire le taux de désabonnement en utilisant ces informations pour améliorer vos produits et services, et montrent aux clients comment votre entreprise peut les aider à réussir. Les responsables de la réussite client s’efforcent de profiter à la fois à vos clients et à l’entreprise.
3. Pourquoi embaucher un responsable de la réussite client ?
Une équipe de réussite client est un investissement à long terme pour votre entreprise. La gestion de la réussite du recrutement peut faire gagner du temps aux autres membres de l'équipe en centralisant les communications avec les clients et en réduisant les coûts grâce à des taux de fidélisation des clients plus élevés.
Les autres avantages de l’embauche de responsables de la réussite client comprennent :
- Réduit le taux de désabonnement des clients : en ciblant les problèmes avant qu'ils ne se produisent et en établissant des relations, votre équipe de réussite des clientsaide à maintenir la satisfaction des clients pour maintenir des taux de rétention élevés et réduire le taux de désabonnement des clients.
- Augmente les renouvellements : en plus de réduire le taux de désabonnement des clients, les équipes de réussite des clients peuvent améliorer le processus de renouvellement. En organisant des conversations de renouvellement plus fréquentes, votre équipe peut s’assurer que les clients sont satisfaits de vos produits et services avant chaque renouvellement.
- Génère des revenus et réduit les coûts : un responsable de la réussite client génère des revenus et économise de l’argent en identifiant quand effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives aux clients. De plus, des taux de fidélisation des clients plus élevés vous feront économiser de l’argent, car l’intégration de nouveaux clients est plus coûteuse que les méthodes de fidélisation des clients.
Comment embaucher des responsables de la réussite client
Étant donné qu’un poste de responsable de la réussite client peut varier en fonction de l’entreprise, vous devez clairement définir les devoirs et responsabilités du rôle avant de commencer le processus d’embauche. Après avoir déterminé les objectifs du poste, vous pouvez rechercher le bon candidat, poser des questions d’ entretien pertinentes et évaluer les prospects pour trouver le meilleur candidat pour votre entreprise.
1. Définir le poste
La première étape dans la définition d’un rôle de réussite client consiste à remettre en question ce que votre entreprise souhaite tirer de la gestion de la réussite de l’embauche. Votre équipe de recrutement doit créer une fiche de notation qui comprend ce que vous souhaitez que le poste accomplisse et un moyen de filtrer les candidats en fonction des attributs souhaitables. Définissez la mission du poste avec un résumé de l’objectif essentiel du poste avant de répertorier les qualifications et l’expérience nécessaires.
Tous les postes de responsable de la réussite client doivent inclure un ensemble de résultats qui se chevauchent, y compris la compréhension des besoins du client et le partage des données du client avec le reste de l’équipe pour défendre les domaines d’amélioration.
Ensuite, effectuez des recherches sur les antécédents de votre propre entreprise pour identifier les domaines dans lesquels votre service client prospère et les domaines à améliorer.Déterminez quels membres de l’équipe ont historiquement établi de solides relations avec les clients. Analysez leurs attitudes et comportements pour voir comment ils ont réussi à engager et à fidéliser les clients, et développez votre profil de responsable de réussite idéal autour de ces caractéristiques positives.
Vous devez également examiner les données historiques de votre entreprise, telles que votre score de satisfaction client, votre taux de renouvellement et les statistiques de taux de désabonnement. L’évaluation des indicateurs de réussite des clients peut vous aider à identifier les domaines que votre entreprise doit améliorer.
2. Trouver le bon candidat
Lorsque vous réfléchissez à la manière de trouver des responsables de la réussite client, n’oubliez pas que la profession est relativement nouvelle, vous devrez donc probablement rechercher des candidats dans des services autres que la réussite client. De nombreux candidats qualifiés peuvent provenir d’horizons divers tels que la gestion, le conseil ou les ventes.
Lorsque vous recrutez des candidats pour votre équipe de réussite client, utilisez les ressources dont vous disposez déjà et contactez les responsables de la réussite client dans des entreprises respectées et dignes de confiance de votre réseau. Des professionnels établis peuvent vous aider à clarifier quels candidats ont les meilleures qualités pour ce que vous recherchez dans un rôle. Étant donné que le domaine est si nouveau, la communauté de la gestion de la réussite des clients est soudée, ce qui réduit votre liste de candidats.
Vous pouvez également publier des offres d’emploi en ligne. Des plateformes telles que LinkedIn, la plus grande plateforme de réseau professionnel au monde comptant plus de 774 millions d’utilisateurs, peuvent vous aider à découvrir un vivier de talents plus large. Vous pouvez publier sur des sites d’emploi de niche pour des domaines spécifiques si vous recrutez des responsables de la réussite pour un secteur particulier.
En général, vous devez rechercher des candidats ayant un ensemble standard de compétences et de caractéristiques, notamment :
- Solide intelligence émotionnelle : votre équipe de réussite client doit servir de porte-parole à vos clients au sein de l’entreprise au sens large. Par conséquent, vous devez rechercher des candidats qui font preuve d’un haut niveau d’intelligence émotionnelle et d’empathie. Les meilleurs responsables de la réussite client peuvent comprendre ce qu'un client ressent et l'aider à trouver des solutions personnalisées.
- Transparence : la transparence est également essentielle, car l’établissement et le maintien de relations avec les clients sont l’une des principales responsabilités d’une équipe de réussite client. Les candidats ouverts et transparents sont plus susceptibles d’établir des relations de confiance solides avec les clients, augmentant ainsi votre probabilité de renouvellement ou de vente incitative futurs.
- Proactif : alors que les services de service client traditionnels gèrent les incidents après qu'ils se produisent, les responsables de la réussite client doivent être proactifs en anticipant les problèmes qui peuvent survenir et en écoutant les préoccupations des clients. La résolution de problèmes mineurs avant qu'ils ne s'aggravent renforce la confiance des clients dans votre entreprise.
- Solides compétences en communication : votre équipe de réussite client travaillera quotidiennement avec les clients et les collègues. Les membres de l’équipe doivent créer une boucle de feedback pour communiquer les besoins et les caractéristiques des clients aux équipes de vente. Les responsables de la réussite client peuvent renforcer le processus de vente en utilisant les données pour impressionner les clients pendant les démonstrations.
3. Mener l’entretien
Lors de l’entretien avec un responsable de la réussite d’un client potentiel, vous devrez déterminer quel format utiliser, quels membres de l’équipe doivent être présents pendant l’entretien et quelles questions vous allez poser aux candidats.
La première étape du processus d’entretien consiste à mener des entretiens de sélection. L’entretien de sélection vous permet d’obtenir un aperçu de tous les candidats et de découvrir quels candidats vous souhaitez continuer à évaluer. Au cours de cette première réunion, vous vous concentrerez sur les forces, les faiblesses, l’historique de carrière et les objectifs de carrière d’un candidat.
Lorsque vous sélectionnez le type d’entretien que vous allez mener, vous devez inclure un ou deux collègues de différents services. Les responsables de la réussite client interagissent quotidiennement avec de nombreuses personnes différentes, vous voudrez donc évaluer la manière dont un candidat interagit avec d’autres services en incluant des développeurs, des commerciaux, des agents d’assistance ou des spécialistes du marketing dans l’entretien.
Vous pouvez également choisir d’organiser un entretien avec un panel, de demander à la personne interrogée de présenter divers sujets ou de mener une simulation de session avec un client pour voir comment un candidat pourrait se comporter dans un environnement de travail. Quel que soit le type d’entretien que vous choisissez, vous devez évaluer la manière dont le candidat interagit avec d’autres personnes.
Après avoir décidé qui doit participer à l’entretien, vous devrez rédiger des questions d’entretien avec le responsable de la réussite client. Comme vous aborderez les questions d’entretien de base dans l’entretien de sélection, vous devez concentrer la deuxième série de questions sur le rôle spécifique.
Les questions d’entretien potentielles pour les responsables de la réussite client peuvent inclure :
- Que fait notre produit ou service ?
- Quelle solution le produit ou le service fournit-il aux clients ?
- Comment déterminez-vous quand il y a une opportunité de vente incitative ?
- Comment vos compétences et votre expérience sont-elles transférées à un poste de responsable de la réussite client ?
- Quelles mesures utilisez-vous pour évaluer la satisfaction des clients ?
- Quelle est votre expérience de collaboration avec les équipes de vente ?
- Comment gérez-vous plusieurs projets à la fois ?
En plus du processus d’entretien traditionnel, vous pouvez également demander aux candidats de rédiger des échantillons. La communication est essentielle à la gestion de la réussite des clients, vous devez donc vous assurer d’embaucher un communicateur clair et efficace.
4. Évaluer les candidats
Après avoir mené l’entretien, consultez l’équipe chargée de l’entretien pour identifier le meilleur candidat et faites un suivi avec ses références. Consulter les références d’un candidat peut être particulièrement utile pour choisir entre deux candidats et peut aider votre entreprise à faire face aux préjugés en matière d’embauche.
Un responsable de la réussite client peut-il travailler à distance ?
De nombreuses entreprises du monde entier ont adopté un modèle de travail à distance en raison de la pandémie de coronavirus. Selon une enquête, 70 % des directeurs de l’information travaillaient à distance en Mars 2021, et 30 % prévoyaient de le faire indéfiniment. Alors que les entreprises se sont adaptées à la réalité du travail à distance, beaucoup cherchent à embaucher des responsables de la réussite client à distance.
Lorsque vous embauchez un responsable de la réussite client à distance, vous devez vous assurer de ce qui suit :
- Vérifier leurs compétences organisationnelles : bien que tous les télétravailleurs aient besoin d’une autodiscipline, les responsables de la réussite client doivent gérer les besoins des clients et être disponibles pour leurs collègues tout en équilibrant les activités quotidiennes. Le meilleur responsable de la réussite client à distance doit être en mesure de créer un environnement de travail sans distraction, où qu’il se trouve. Cependant, ils doivent rester flexibles et empathiques lorsqu’ils communiquent avec les clients et les collègues. Demandez au cours de l’entretien si les candidats ont de l’expérience dans le travail à distance.
- Améliorer les programmes de formation : Les télétravailleurs ne peuvent pas obtenir l’aide de leurs collègues de bureau pour apprendre sur leur lieu de travail. Par conséquent, vous devez mettre en œuvre des programmes de formation complets pendant le processus d’intégration à distance pour vous assurer que les employés comprennent ce que vous attendez d’eux. Cependant, même avec des programmes de formation améliorés, vous voudrez vous assurer d’embaucher un candidat qui peut effectuer un travail indépendant. Dans un environnement de travail traditionnel, les membres de l’équipe peuvent facilement se demander des conseils ou réfléchir ensemble. Les responsables de la réussite client à distance doivent être en mesure de prendre des décisions indépendantes en toute confiance.
- Établir des canaux de communication efficaces : dans les entreprises axées sur la communication à distance, les activités commerciales sont menées en gardant à l’esprit les équipes distribuées, et les stratégies sont axées sur la facilitation de la communication pour tous les membres de l’équipe. Définissez des attentes claires quant au moment où chaque type de communication, comme les e-mails, les appels téléphoniques ou les appels vidéo, est approprié dans votre politique de travail à distance. Les entreprises qui privilégient la communication à distance privilégient également généralement la communication asynchrone pour une collaboration facile entre les fuseaux horaires. Enfin, vous voudrez organiser des événements sociaux virtuels pour aider les responsables de la réussite client à distance à se sentir connectés à l’équipe et à développer la culture d’entreprise.
Lorsque vous travaillez avec une équipe de réussite client à distance, restez flexible et préparez-vous aux écarts de calendrier. Bien que votre équipe puisse avoir d’excellentes compétences organisationnelles et de gestion du temps, sachez que les différentes conditions de travail des membres de l’équipe peuvent avoir un impact sur la performance et la productivité.
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