Hoe u succesmanagers van klanten kunt inhuren

In een concurrerende, snelle markt kan uw bedrijf moeite hebben om klantloyaliteit te behouden. Sterker nog,  de statistieken tonen aan dat het  vijf keer zo kosteneffectief is om huidige klanten te behouden als om nieuwe klanten aan te trekken. Omdat klantenbehoud geld bespaart,  nemen bedrijven steeds vaker succesmanagers in dienst om klantenrelaties op  te  bouwen en te onderhouden.

Wanneer u een klantsuccesmanager wilt inhuren, moet u eerst begrijpen hoe uw bedrijf kan profiteren van een professional in deze functie  voordat u een gestandaardiseerd wervingsproces creëert. Denk na over de behoeften van uw bedrijf en het werkmodel om te bepalen  of de positie op afstand moet zijn.

Wat is een klantsuccesmanager?

Klantensuccesmanagers richten zich op de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Ze zorgen ervoor dat klanten de best mogelijke ervaring hebben bij de interactie met een  product of dienst. Een klantsuccesmanager helpt bedrijven bij het onboarden en consistent contact houden met klanten. Uiteindelijk moet u een klantsuccesmanager inhuren om uw klantenservicedoelstellingen af te stemmen op uw grotere bedrijfsmissie.

Een klantsuccesteam  personaliseert de feedbackloop van klanten, waardoor klanten het gevoel krijgen dat je bedrijf hun stem waardeert. Klanten moeten er zeker van zijn dat ze uw product gebruiken; ze moeten zich echter ook op hun gemak voelen om contact op te nemen met het klantensuccesteam van uw bedrijf als zich problemen voordoen.

1. Wat zijn de verantwoordelijkheden van een customer success manager?

Een klantsuccesmanager helpt uw klanten tevreden en comfortabel te blijven met het gebruik van uw producten of diensten door op te treden als een betrouwbaar, consistent contact voor uw klantenkring. Hoewel het de taak van een klantenserviceteam is om technische vragen te beantwoorden over hoe een product of dienst werkt, laat een klantsuccesmanager klanten zien wat een product of dienst voor hen kan doen.

Je verkoopteam kan ook vertrouwen op je klantensuccesteam om ingewikkelde deals te sluiten. Klantensuccesmanagers kunnen het eerste aanspreekpunt van een potentiële klant met uw bedrijf zijn. Ze kunnen nieuwe en potentiële klanten introduceren en hen aanmoedigen om uw producten of diensten te gebruiken. Het klantsuccesteam speelt een belangrijke rol bij het vormgeven van de eerste indruk van een klant van uw bedrijf, inclusief hoeveel ondersteuning ze kunnen verwachten tijdens het onboardingproces en daarna.

De kernverantwoordelijkheden van een klantsuccesteam zijn:

1. Beheer klantrelaties:Klantsuccesmanagers zijn verantwoordelijk voor het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Ze krijgen waardevolle inzichten in de behoeften van klanten en hoe ze een product of dienst gebruiken. Overweeg bij het brainstormen over nieuwe projecten om uw  klantsuccesteamin de ontwikkelingsfase te raadplegen, omdat ze teamleden in alle afdelingen kunnen helpen begrijpen wat hun klanten nodig hebben. Het onderhouden van solide relaties met klanten verhoogt ook de retentiegraad en zorgt ervoor dat uw klanten zich gewaardeerd voelen.
2. Hulp bij onboarding van klanten: Onboarding is essentieel om klanten te helpen volledig met je bedrijf in contact te komen en te begrijpen hoe je je producten of diensten kunt gebruiken. Klantensuccesmanagers  onderzoeken en begeleiden je klantenbestand om ervoor te zorgen dat ze de meeste waarde uit je bedrijf halen. Dit inzicht geeft uw team een beter inzicht in waarom een klant een bepaald product of een bepaalde dienst nodig heeft en hoe ze het het beste in hun bedrijf kunnen implementeren. Uw team moet voldoen aan de specifieke behoeften van elke klant.
3. Toezicht houden op upsells, cross-sells en vernieuwingen: Klantensuccesteams hebben een goed begrip van hoe klanten de producten en diensten van een bedrijf gebruiken. Daarom  moeten succesmanagers van klanten ook upsells, cross-sells en vernieuwingen stimuleren. Klanten moeten uw team zien als een bondgenoot om hen te helpen uw producten of diensten te gebruiken om hun doelstellingen te bereiken. Uw klantsuccesteam  zorgt ervoor dat een klant tevreden is met uw diensten voordat het tijd is om te vernieuwen en moet identificeren wanneer een upsell beide partijen ten goede kan komen.

Klantensuccesmanagers streven ernaar te begrijpen waarom klanten met uw bedrijf willen samenwerken. Verder raden ze aan hoe uw bedrijf klantgegevens kan gebruiken om ervoor te zorgen dat klanten hun doelstellingen met uw product of dienst met succes bereiken.

2. Hoe verschilt een customer success manager van andere klantenserviceteams?

Klantensuccesmanagers verschillen van zowel accountmanagers als klantenserviceteams omdat ze een langdurige relatie met klanten opbouwen en onderhouden in plaats van hen te helpen op specifieke momenten tijdens het verkoop- of onboardingproces.

Klantenserviceteams en accountmanagers helpen klanten wanneer er zich problemen voordoen en werken met hen samen om eventuele problemen op te lossen die ze hebben bij het gebruik van uw product of dienst. Accountmanagers kunnen klanten ook helpen tijdens de eerste 90 dagen aan boord te komen en de inkomsten van klantenaccounts af te handelen. Zowel klantenservice- als accountmanagementteams reageren meestal op problemen nadat ze zich voordoen.

Omgekeerd  helpenklantsuccesteams klanten zich aan uw bedrijf te wennen en problemen te voorkomen voordat ze zich voordoen. Ze verzamelen klantgegevens om het verloop te verminderen door die informatie te gebruiken om uw producten en diensten te verbeteren - en laten klanten zien dat uw bedrijf hen kan helpen slagen. Klantensuccesmanagers streven ernaar om zowel uw klanten als het bedrijf ten goede te komen.

3. Waarom een klantsuccesmanager inhuren?

Een klantsuccesteam is een langetermijninvestering voor uw bedrijf. Het beheer van wervingssucces kan andere teamleden tijd besparen door klantcommunicatie te centraliseren en kosten te verlagen door hogere klantbehoudpercentages.

Andere voordelen van het inhuren van succesmanagers van klanten zijn:

1. Vermindert klantverloop: Door zich op problemen te richten voordat ze zich voordoen en relaties op te bouwen, helpt uw klantsuccesteam de klanttevredenheid te behouden om de retentiepercentages hoog te houden en het klantverloop te verminderen.
2. Verhoogt vernieuwingen: Naast het verminderen van klantverloop, kunnen klantsuccesteams het vernieuwingsproces verbeteren. Door vaker verlengingsgesprekken te voeren, kan uw team ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn met uw producten en diensten vóór elke verlenging.
3. Stimuleert inkomsten en verlaagt kosten: een klantsuccesmanager stimuleert inkomsten en bespaart geld door te identificeren wanneer cross-selling en upsell aan klanten moet plaatsvinden. Bovendien besparen hogere klantbehoudpercentages je geld, omdat het onboarden van nieuwe klanten duurder is dan methoden voor klantbehoud.

Hoe u succesmanagers van klanten kunt inhuren

Aangezien een functie als  manager van klantsucces kan variëren afhankelijk van het bedrijf, moet u de taken en verantwoordelijkheden van de functie duidelijk definiëren voordat u met het wervingsproces begint. Na het bepalen van de  doelstellingen van de functie kunt u zoeken naar de juiste kandidaat, relevante  interviewvragen stellen en prospects evalueren om de beste kandidaat voor uw bedrijf te vinden.

1. De positie definiëren

De eerste stap bij het definiëren van een rol voor klantsucces is het vragen wat uw bedrijf wil bereiken met het beheer van wervingssuccessen. Uw wervingsteam moet een scorekaart maken die bevat wat u wilt dat de positie bereikt en een manier om kandidaten te filteren op basis van wenselijke kenmerken. Definieer de missie van de functie met een samenvatting van het essentiële doel van de functie voordat u de noodzakelijke kwalificaties en ervaring opsomt.

Alle functies van customer success manager moeten een overlappende reeks resultaten bevatten, waaronder het begrijpen van klantbehoeften en het delen van klantgegevens met de rest van het team om te pleiten voor verbeterpunten.

Voer vervolgens achtergrondonderzoek uit naar uw eigen bedrijf om gebieden te identificeren waar uw klantenservice gedijt en gebieden voor verbetering.Bepaal welke teamleden historisch gezien sterke klantrelaties hebben opgebouwd. Analyseer hun houdingen en gedrag om te zien hoe ze met succes klanten hebben betrokken en behouden, en ontwikkel uw ideale succesmanagerprofiel rond deze positieve eigenschappen.

U moet ook de historische gegevens van uw bedrijf onderzoeken, zoals  uw klanttevredenheidsscore, verlengingspercentage en statistieken over het verlooppercentage. Het evalueren van klantsuccesstatistieken kan u helpen bij het identificeren van gebieden die uw bedrijf moet verbeteren.

2. Vind de juiste kandidaat

Wanneer u overweegt  hoe u succesmanagers van klanten kunt vinden, onthoud dan dat het beroep relatief nieuw is, dus u zult waarschijnlijk moeten zoeken naar kandidaten van andere afdelingen dan klantsucces. Veel gekwalificeerde sollicitanten kunnen verschillende achtergronden hebben, zoals management, consulting of verkoop.

Gebruik bij het werven van kandidaten voor uw klantensuccesteam de middelen die u al hebt en neem contact op met klantensuccesmanagers bij gerespecteerde, betrouwbare bedrijven in uw netwerk. Gevestigde professionals kunnen u helpen om te verduidelijken welke kandidaten de beste kwaliteiten hebben voor wat u zoekt in een functie. Omdat het veld zo nieuw is, is de community voor klantsuccesbeheer nauw verbonden, waardoor je lijst met sollicitanten wordt beperkt.

U kunt ook vacatures online plaatsen. Platforms zoals LinkedIn, 's werelds grootste professionele netwerkplatform met meer dan 774 miljoen gebruikers, kunnen u helpen een bredere talentenpool te ontdekken. U kunt berichten plaatsen op niche-vacaturesites voor specifieke velden als u succesbeheer inhuurt voor een bepaalde sector.

Over het algemeen moet u zoeken naar kandidaten met een standaardset vaardigheden en eigenschappen, waaronder:

1. Sterke emotionele intelligentie: Uw klantsuccesteam moet dienen als de stem van uw klanten binnen het grotere bedrijf. Daarom moet u zoeken naar kandidaten die een hoog niveau van emotionele intelligentie en empathie tonen. De beste klantensuccesmanagers kunnen begrijpen hoe een klant zich voelt en helpen met gepersonaliseerde oplossingen.
2. Transparant: Transparantie is ook cruciaal, omdat het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten een van de kernverantwoordelijkheden is van een klantsuccesteam. Open en transparante kandidaten hebben meer kans om sterke, betrouwbare relaties met klanten op te bouwen, waardoor uw kans op toekomstige vernieuwing of upsell toeneemt.
3. Proactief: Terwijl traditionele klantenserviceafdelingen incidenten afhandelen nadat ze zich hebben voorgedaan, moeten succesmanagers van klanten proactief zijn door te anticiperen op welke problemen zich kunnen voordoen en te luisteren naar zorgen van klanten. Het oplossen van kleine problemen voordat ze escaleren, vergroot het vertrouwen van de klant in uw bedrijf.
4. Sterke communicatieve vaardigheden: Uw klantsuccesteam werkt dagelijks samen met zowel klanten als collega's. Teamleden moeten een feedbacklus creëren om de behoeften en kenmerken van de klant aan de verkoopteams te communiceren. Klantensuccesmanagers kunnen het verkoopproces versterken door gegevens te gebruiken om indruk te maken op klanten tijdens demonstraties.

3. Voer het interview uit

Bij het interviewen van  een potentiëleklantsuccesmanager moet u bepalen welk formaat u moet gebruiken, welke teamleden aanwezig moeten zijn tijdens het interview en welke vragen u kandidaten gaat stellen.

De eerste stap in het interviewproces is het houden van screeningsgesprekken. Met het screeningsgesprek kunt u een overzicht krijgen van alle sollicitanten en ontdekken welke kandidaten u wilt blijven evalueren. Tijdens dit eerste gesprek concentreer je je op de sterke en zwakke punten, carrièregeschiedenis en carrièredoelen van een kandidaat.

Bij het selecteren van het type sollicitatiegesprek dat u gaat houden, moet u een of twee collega's van verschillende afdelingen opnemen. Klantensuccesmanagers communiceren dagelijks met veel verschillende mensen, dus je wilt meten hoe een kandidaat omgaat met andere afdelingen door ontwikkelaars, verkopers, ondersteuningsmedewerkers of marketeers in het interview op te nemen.

U kunt er ook voor kiezen om een panelinterview te houden, de geïnterviewde verschillende onderwerpen te laten presenteren of een proefsessie met een klant te houden om te zien hoe een kandidaat zou kunnen presteren op de werkplek. Ongeacht het type sollicitatiegesprek dat u kiest, moet u evalueren hoe de sollicitant omgaat met andere mensen.

Nadat u hebt besloten wie het interview moet bijwonen, moet u interviewvragen voor de klantsuccesmanager opstellen. Omdat u de basisinterviewvragen in het screeningsgesprek zult behandelen, moet u de tweede ronde vragen richten op de specifieke rol.

Mogelijke interviewvragen voor succesmanagers van klanten  kunnen zijn:

1. Wat doet ons product of onze dienst?
2. Welke oplossing biedt het product of de dienst aan klanten?
3. Hoe bepaal je wanneer er een upsell kans is?
4. Hoe worden uw vaardigheden en ervaring overgedragen naar een functie als customer success manager?
5. Welke maatstaven gebruikt u om klanttevredenheid te meten?
6. Wat is uw ervaring met het samenwerken met verkoopteams?
7. Hoe beheert u meerdere projecten tegelijk?

Naast het traditionele sollicitatieproces kun je kandidaten ook vragen om monsters te schrijven. Communicatie staat centraal bij het beheer van klantensucces, dus u wilt ervoor zorgen dat u een duidelijke en effectieve communicator inhuurt.

4. Evalueer de kandidaten

Raadpleeg na het voeren van het interview het interviewteam om de topkandidaat te identificeren en hun referenties op te volgen. Het raadplegen van de referenties van een sollicitant kan vooral nuttig zijn bij het kiezen tussen twee kandidaten en kan uw bedrijven helpen bij het aanpakken van vooroordelen bij het aannemen van personeel.

Kan een customer success manager op afstand werken?

Veel bedrijven wereldwijd hebben een model voor werken op afstand aangenomen vanwege  de coronaviruspandemie. Volgens één enquête 70 werkte procent van de chief information officers op afstand in en maart 202130 procent was van plan dit voor onbepaalde tijd te doen. Omdat bedrijven zich hebben aangepast aan de realiteit van werken op afstand, willen velen succesmanagers van klanten op afstand inhuren.

U moet het volgende garanderen bij het inhuren van een externe klantsuccesmanager:

1. Verifieer hun organisatorische vaardigheden: Hoewel alle telewerkers zelfdiscipline vereisen, moeten klantensuccesmanagers voldoen aan de behoeften van de klant en beschikbaar zijn voor collega's terwijl ze dagelijkse activiteiten in evenwicht brengen. De beste externe klantsuccesmanager moet in staat zijn om een werkomgeving zonder afleiding te creëren, waar ze ook zijn. Ze moeten echter flexibel en empathisch blijven in de communicatie met klanten en collega's. Vraag tijdens het interview of kandidaten ervaring hebben met werken op afstand.
2. Trainingsprogramma's verbeteren: Externe werknemers kunnen geen hulp krijgen van collega's op kantoor om tijdens het werk te leren. Daarom moet u uitgebreide trainingsprogramma's implementeren tijdens het onboardingproces op afstand om ervoor te zorgen dat werknemers begrijpen wat u van hen verwacht. Maar zelfs met verbeterde trainingsprogramma's moet u ervoor zorgen dat u een kandidaat inhuurt die onafhankelijk werk kan verrichten. In een traditionele werkomgeving kunnen teamleden elkaar gemakkelijk om advies vragen of samen brainstormen. Klantensuccesmanagers op afstand moeten in staat zijn om met vertrouwen onafhankelijke beslissingen te nemen.
3. Effectieve communicatiekanalen tot stand brengen: Bij bedrijven die op afstand beginnen, worden bedrijfsactiviteiten uitgevoerd met verspreide teams in gedachten en zijn strategieën gericht op het  faciliteren van communicatie voor alle teamleden. Stel duidelijke verwachtingen voor wanneer elk type communicatie, zoals e-mail, telefoontje of videogesprek, geschikt is in uw beleid voor werken op afstand.  Externe bedrijven geven doorgaans ook prioriteit aan asynchrone communicatie voor eenvoudige samenwerking tussen tijdzones. Tot slot wilt u virtuele sociale evenementen houden om externe klantensuccesmanagers te helpen zich verbonden te voelen met het team en de bedrijfscultuur op te bouwen.

Blijf bij het werken met een klantsuccesteam op afstand flexibel en bereid u voor op afwijkingen in het schema. Hoewel uw team over uitstekende organisatorische en tijdmanagementvaardigheden kan beschikken, moet u zich ervan bewust zijn dat de verschillende werkomstandigheden van teamleden van invloed kunnen zijn op de prestaties en productiviteit.

Laat uw klantensuccesteam op afstand groeien met Globalization Partners

Wanneer u klaar bent om uw bedrijf wereldwijd te laten groeien en een klantsuccesmanager aan uw team toe te voegen, staat Globalization Partners klaar om u te helpen. Met dit uitgebreide en AI-gestuurde Global Employment Platform kun je werknemers in 187 landen beheren en onboarden. Neem contact  met ons op of vraag een voorstel aan om meer te weten te komen over internationale aanwerving!