På en konkurrensutsatt marknad med högt tempo kan ditt företag kämpa för att upprätthålla kundlojaliteten. Faktum är att statistik visar att det är fem gånger mer kostnadseffektivt att behålla nuvarande kunder än att locka nya. Eftersom kundlojalitet sparar pengar anställer företag alltmer framgångschefer för att bygga och upprätthålla kundrelationer.
När du vill anställa en kunds framgångschef bör du först förstå hur ditt företag kan dra nytta av en professionell i denna roll innan du skapar en standardiserad anställningsprocess. Tänk på ditt företags behov och arbetsmodell för att avgöra om tjänsten ska vara avlägsen.
Vad är en Customer Success Manager?
Kundframgångschefer fokuserar på relationen mellan ett företag och dess kunder. De säkerställer att kunderna får bästa möjliga upplevelse när de interagerar med en produkt eller tjänst. En kunds framgångschef hjälper företag med onboarding och att hålla konsekvent kontakt med kunder. I slutändan bör du anställa en kunds framgångschef för att hjälpa till att anpassa dina kundservicemål med ditt större affärsuppdrag.
Ett kundframgångsteam personifierar återkopplingsslingan för kunder och får kunderna att känna att ditt företag värdesätter sina röster. Kunder ska känna sig trygga med att använda din produkt, men de ska också känna sig bekväma med att kontakta ditt företags kundframgångsteam om problem uppstår.
1. Vad är en kunds framgångschefs ansvar?
En kunds framgångschef hjälper dina kunder att förbli nöjda och bekväma med att använda dina produkter eller tjänster genom att fungera som en pålitlig och konsekvent kontakt för dina kunder. Medan ett kundserviceteams jobb är att svara på tekniska frågor om hur en produkt eller tjänst fungerar, visar en kunds framgångschef kunderna vad en produkt eller tjänst kan göra för dem.
Ditt säljteam kan också lita på att ditt kundframgångsteam hjälper till att slutföra komplicerade affärer. Chefer för kundframgång kan vara en potentiell kunds första kontaktpunkt med ditt företag. De kan introducera nya och potentiella kunder och uppmuntra dem att använda dina produkter eller tjänster. Kundframgångsteamet är avgörande för att forma en kunds första intryck av ditt företag, inklusive hur mycket support de kan förvänta sig under introduktionsprocessen och därefter.
Kärnansvaret för ett kundframgångsteam inkluderar:
- Hantera kundrelationer:Kundens framgångschefer ansvarar för att bygga och upprätthålla kundrelationer. De får värdefulla insikter i kundernas behov och hur de använder en produkt eller tjänst. När du brainstormar nya projekt bör du överväga att konsultera ditt kundframgångsteam i utvecklingsstadiet, eftersom de kan hjälpa teammedlemmar på alla avdelningar att förstå vad deras kunder behöver. Att upprätthålla solida relationer med kunder ökar också retentionsgraden och får din kundkrets att känna sig uppskattad.
- Hjälp med onboarding av kunder: Onboarding är viktigt för att hjälpa kunder att engagera sig fullt ut i ditt företag och förstå hur du använder dina produkter eller tjänster. Chefer för kundframgång undersöker och vägleder din kundbas för att säkerställa att de får ut mesta möjliga av ditt företag. Denna insikt kommer att ge ditt team en bättre förståelse för varför en kund behöver en viss produkt eller tjänst och hur de bäst kan implementera den i sitt företag. Ditt team bör tillgodose varje kunds specifika behov.
- Övervaka merförsäljningar, korsförsäljningar och förnyelser: Kundframgångsteam har en gedigen förståelse för hur kunder använder ett företags produkter och tjänster. Därför bör kundframgångschefer också driva merförsäljningar, korsförsäljningar och förnyelser. Kunder bör se ditt team som en allierad för att hjälpa dem att utnyttja dina produkter eller tjänster för att uppnå sina mål. Ditt kundframgångsteam ser till att en kund är nöjd med dina tjänster innan det är dags att förnya och bör identifiera när en merförsäljning kan gynna båda parter.
Chefer för kundframgång strävar efter att förstå varför kunder vill samarbeta med ditt företag. Dessutom rekommenderar de hur ditt företag kan använda kunddata för att säkerställa att kunderna framgångsrikt uppnår sina mål med din produkt eller tjänst.
2. Hur skiljer sig en kunds framgångschef från andra kundtjänstteam?
Kundframgångschefer skiljer sig från både kundansvariga och kundtjänstteam eftersom de bygger och upprätthåller en långsiktig relation med kunder snarare än att hjälpa dem vid specifika tillfällen under försäljnings- eller onboardingprocessen.
Kundserviceteam och kontoansvariga hjälper kunder när problem uppstår och arbetar med dem för att åtgärda eventuella problem de har med att använda din produkt eller tjänst. Kontoansvariga kan också hjälpa kunder ombord under de första 90 dagarna och hantera intäkterna från kundkonton. Både kundservice- och kontohanteringsteam reagerar vanligtvis på problem efter att de har inträffat.
Omvänt hjälper kundens framgångsteam kunder att acklimatisera sig till ditt företag och förhindra problem innan de uppstår. De samlar in kunddata för att minska churn genom att använda den informationen för att förbättra dina produkter och tjänster - och visa kunderna hur ditt företag kan hjälpa dem att lyckas. Kundens framgångschefer strävar efter att gynna både dina kunder och företaget.
3. Varför anlita en kunds framgångschef?
Ett kundframgångsteam är en långsiktig investering för ditt företag. Att anställa framgångshantering kan spara tid för andra teammedlemmar genom att centralisera kundkommunikation och minska kostnaderna genom högre kundlojalitet.
Andra fördelar med att anställa framgångschefer för kunder inkluderar:
- Minskar kundbortfallet: Genom att rikta in sig på problem innan de inträffar och bygga relationer hjälper ditt kundframgångsteam till att upprätthålla kundnöjdheten för att hålla kvarhållandegraden hög och minska kundbortfallet.
- Ökar förnyelser: Förutom att minska kundbortfallet kan kundframgångsteam förbättra förnyelseprocessen. Genom att hålla mer frekventa förnyelsesamtal kan ditt team se till att kunderna är nöjda med dina produkter och tjänster före varje förnyelse.
- Driver intäkter och sänker kostnader: En kunds framgångschef driver intäkter och sparar pengar genom att identifiera när man ska korssälja och mersälja till kunder. Dessutom kommer högre kundretentionsfrekvenser att spara pengar, eftersom onboarding av nya kunder är dyrare än metoder för kundretention.
Hur man anställer framgångschefer för kunder
Eftersom en kunds framgångschefsposition kan variera beroende på företaget bör du tydligt definiera rollens uppgifter och ansvar innan anställningsprocessen påbörjas. När du har fastställt befattningens mål kan du söka efter rätt kandidat, ställa relevanta intervjufrågor och utvärdera potentiella kunder för att hitta den som passar bäst för ditt företag.
1. Definiera positionen
Det första steget i att definiera en kunds framgångsroll är att ifrågasätta vad ditt företag vill vinna på att anställa framgångshantering. Ditt anställningsteam bör skapa ett poängkort som inkluderar vad du vill att positionen ska uppnå och ett sätt att filtrera kandidater baserat på önskvärda attribut. Definiera befattningens uppdrag med en sammanfattning av rollens väsentliga syfte innan du listar nödvändiga kvalifikationer och erfarenheter.
Alla chefsbefattningar för kundframgång ska inkludera en överlappande uppsättning resultat, inklusive att förstå kundbehov och dela kunddata med resten av teamet för att förespråka förbättringsområden.
Utför sedan bakgrundsforskning på ditt eget företag för att identifiera områden där din kundservice trivs och områden för förbättring.Bestämma vilka teammedlemmar som historiskt har byggt starka kundrelationer. Analysera deras attityder och beteenden för att se hur de framgångsrikt engagerade och behöll kunder och utveckla din idealiska framgångsprofil kring dessa positiva egenskaper.
Du bör också undersöka ditt företags historiska data, till exempel din kundnöjdhetspoäng, förnyelsefrekvens och statistik över churnfrekvens. Utvärdering av kundframgångsmått kan hjälpa dig att identifiera områden som ditt företag behöver förbättra.
2. Hitta rätt kandidat
När du överväger hur du hittar kundframgångschefer, kom ihåg att yrket är relativt nytt, så du kommer sannolikt att behöva söka efter kandidater från andra avdelningar än kundframgång. Många kvalificerade sökande kan komma från olika bakgrunder som ledning, konsultation eller försäljning.
När du rekryterar kandidater till ditt kundframgångsteam, använd de resurser du redan har och kontakta kundframgångschefer på respekterade, pålitliga företag i ditt nätverk. Etablerade yrkesverksamma kan hjälpa dig att klargöra vilka kandidater som har de bästa egenskaperna för vad du letar efter i en roll. Eftersom fältet är så nytt, är kundens framgångshanteringsgemenskap tätt sammansvetsad, vilket begränsar din lista över sökande.
Du kan också lägga upp jobbannonser online. Plattformar som LinkedIn, världens största professionella nätverksplattform med mer än 774 miljoner användare, kan hjälpa dig att upptäcka en bredare talangpool. Du kan posta till nischade jobbtavlor för specifika områden om du anställer framgångshantering för en viss bransch.
I allmänhet bör du leta efter kandidater med en standarduppsättning färdigheter och egenskaper, inklusive:
- Stark emotionell intelligens: Ditt kundframgångsteam ska fungera som dina kunders röst inom det större företaget. Därför bör du söka efter kandidater som uppvisar en hög nivå av emotionell intelligens och empati. De bästa framgångscheferna för kunder kan förstå hur en kund mår och hjälpa till med personliga lösningar.
- Transparent: Transparens är också avgörande, eftersom att bygga och upprätthålla relationer med kunder är ett av de centrala ansvarsområdena för ett kundframgångsteam. Öppna och transparenta kandidater är mer benägna att bygga starka, förtroendefulla relationer med kunder, vilket ökar sannolikheten för framtida förnyelse eller merförsäljning.
- Proaktiv: Medan traditionella kundserviceavdelningar hanterar incidenter efter att de inträffat måste kundframgångschefer vara proaktiva genom att förutse vilka problem som kan uppstå och lyssna på kundproblem. Att åtgärda mindre problem innan de eskalerar ökar kundernas förtroende för ditt företag.
- Starka kommunikationsförmåga: Ditt kundframgångsteam kommer att arbeta med både kunder och kollegor dagligen. Teammedlemmar bör skapa en återkopplingsslinga för att kommunicera kundernas behov och egenskaper till säljteamen. Kundframgångschefer kan stärka försäljningsprocessen genom att använda data för att imponera på kunder under demonstrationer.
3. Genomför intervjun
När du intervjuar en potentiellkunds framgångschef måste du bestämma vilket format som ska användas, vilka teammedlemmar som ska vara närvarande under intervjun och vilka frågor du ska ställa till kandidater.
Det första steget i intervjuprocessen är att hålla screeningintervjuer. Screeningintervjun låter dig få en översikt över alla sökande och upptäcka vilka kandidater du vill fortsätta utvärdera. Under detta första möte kommer du att fokusera på en kandidats styrkor, svagheter, karriärhistoria och karriärmål.
När du väljer vilken typ av intervju du ska hålla bör du inkludera en eller två kollegor från olika avdelningar. Chefer för kundframgång interagerar med många olika människor dagligen, så du vill mäta hur en kandidat interagerar med andra avdelningar genom att inkludera utvecklare, säljare, supportagenter eller marknadsförare i intervjun.
Du kan också välja att hålla en panelintervju, låta intervjupersonen presentera olika ämnen eller genomföra en hånsession med en klient för att se hur en kandidat kan prestera på en arbetsplats. Oavsett vilken typ av intervju du väljer bör du utvärdera hur den sökande interagerar med andra människor.
Efter att ha bestämt vem som ska delta i intervjun måste du utarbeta intervjufrågor för kundens framgångschef. Eftersom du täcker de grundläggande intervjufrågorna i screeningintervjun bör du fokusera den andra omgången av frågor på den specifika rollen.
Potentiella intervjufrågor för chefer för kundframgång kan omfatta:
- Vad gör vår produkt eller tjänst?
- Vilken lösning tillhandahåller produkten eller tjänsten till kunderna?
- Hur avgör man när det finns en merförsäljningsmöjlighet?
- Hur överförs dina färdigheter och erfarenheter till en position som kundframgångschef?
- Vilka mått använder du för att mäta kundnöjdhet?
- Vad har du för erfarenhet av att samarbeta med säljteam?
- Hur hanterar du flera projekt samtidigt?
Förutom den traditionella intervjuprocessen kan du också be kandidater att skriva prover. Kommunikation är centralt för kundframgångshantering, så du vill se till att du anställer en tydlig och effektiv kommunikatör.
4. Utvärdera kandidaterna
Efter att ha genomfört intervjun, konsultera intervjuteamet för att identifiera den bästa kandidaten och följ upp med deras referenser. Att konsultera en sökandes referenser kan vara särskilt användbart när du väljer mellan två kandidater och kan hjälpa dina företag att ta itu med anställningsfördomar.
Kan en kunds framgångschef arbeta på distans?
Många företag över hela världen antog en modell för distansarbete på grund av coronaviruspandemin. Enligt en undersökning 70 arbetade procent av informationscheferna på distans under och mars 202130 procent planerade att göra det på obestämd tid. Eftersom företag har anpassat sig till distansarbetets verklighet, vill många anställa framgångschefer på distans.
Du vill säkerställa följande när du anställer en framgångschef för kunder på distans:
- Verifiera deras organisatoriska färdigheter: Även om alla distansarbetare kräver självdisciplin måste kundframgångschefer hantera kundernas behov och vara tillgängliga för medarbetare samtidigt som de balanserar dagliga aktiviteter. Den bästa framgångschefen för fjärrkunder ska kunna skapa en distraktionsfri arbetsmiljö var de än befinner sig. De bör dock förbli flexibla och empatiska när de kommunicerar med kunder och kollegor. Fråga under intervjun om kandidater har erfarenhet av att arbeta på distans.
- Förbättra utbildningsprogram: Fjärrarbetare kan inte få hjälp av medarbetare på kontoret för att lära sig på jobbet. Därför bör du implementera omfattande utbildningsprogram under introduktionsprocessen på distans för att säkerställa att anställda förstår vad du förväntar dig av dem. Men även med förbättrade utbildningsprogram vill du se till att du anställer en kandidat som kan göra självständigt arbete. I en traditionell arbetsplatsmiljö kan teammedlemmar enkelt be varandra om råd eller brainstorma tillsammans. Kundframgångschefer på distans måste kunna fatta självständiga beslut på ett säkert sätt.
- Etablera effektiva kommunikationskanaler: I företag som prioriterar distansarbete bedrivs affärsverksamheter med distribuerade team i åtanke, och strategierna är inriktade på att underlätta kommunikationen för alla teammedlemmar. Sätt tydliga förväntningar på när varje typ av kommunikation, såsom e-post, telefonsamtal eller videosamtal, är lämpligt i din policy för distansarbete. Fjärrföretag prioriterar också vanligtvis asynkron kommunikation för enkelt samarbete över tidszoner. Slutligen vill du hålla virtuella sociala evenemang för att hjälpa framgångschefer på distans att känna sig kopplade till teamet och bygga företagskultur.
När du arbetar med ett team för framgång för kunder på distans ska du förbli flexibel och förbereda dig för schemaavvikelser. Även om ditt team kan ha utmärkta organisations- och tidshanteringsfärdigheter, var medveten om att teammedlemmarnas olika arbetsförhållanden kan påverka prestanda och produktivitet.
Få ditt team för framgång på distans med Globalization Partners
När du är redo att växa ditt företag globalt och lägga till en kunds framgångschef i ditt team finns Globalization Partners här för att hjälpa dig. Med vår omfattande och AI-drivna Global Employment Platform kan du hantera och onboarda medarbetare i 187 länder. För att lära dig mer om internationell anställning, kontakta oss eller begär ett förslag!
