Jak zatrudniać kierowników ds. sukcesu klientów

Na konkurencyjnym, szybko rozwijającym się rynku Twoja firma może mieć trudności z utrzymaniem lojalności klientów. W rzeczywistości  statystyki pokazują, że utrzymanie obecnych klientów jest  pięciokrotnie bardziej opłacalne niż przyciągnięcie nowych. Ponieważ utrzymanie klientów pozwala zaoszczędzić pieniądze, firmy coraz częściej  zatrudniają menedżerów sukcesu,  aby  budować i utrzymywać relacje z klientami.

Chcąc zatrudnić kierownika ds. sukcesu klienta, musisz najpierw zrozumieć, w jaki sposób Twoja firma może skorzystać z usług specjalisty na tym stanowisku,  a następnie stworzyć ustandaryzowany proces zatrudniania. Rozważ potrzeby firmy i model pracy, aby określić,  czy stanowisko powinno być zdalne.

Kim jest kierownik ds. sukcesu klienta?

Menedżerowie sukcesu klientów koncentrują się na relacjach między firmą a jej klientami. Zapewniają klientom najlepsze możliwe doświadczenia podczas interakcji z  produktem lub usługą. Kierownik ds. sukcesu klienta pomaga firmom we wdrażaniu i utrzymaniu spójnego kontaktu z klientami. W ostatecznym rozrachunku należy zatrudnić kierownika ds. sukcesu klienta, który pomoże dostosować cele związane z obsługą klienta do większej misji biznesowej.

Zespół ds. sukcesu klienta  personalizuje pętlę opinii klientów, sprawiając, że czują się oni, jakby Twoja firma ceniła ich opinie. Klienci powinni czuć się pewnie, korzystając z Twojego produktu, jednak w razie problemów powinni również czuć się komfortowo, kontaktując się z zespołem ds. sukcesu Twojej firmy.

1. Jakie są obowiązki kierownika ds. sukcesu klienta?

Kierownik ds. sukcesu klienta pomaga Twoim klientom zachować zadowolenie i wygodę podczas korzystania z produktów lub usług, działając jako niezawodny i spójny kontakt dla Twoich klientów. Chociaż zadaniem zespołu obsługi klienta jest odpowiadanie na pytania techniczne dotyczące działania produktu lub usługi, kierownik ds. sukcesu klienta pokazuje klientom, co produkt lub usługa może dla nich zrobić.

Twój zespół sprzedaży może również polegać na zespole ds. sukcesu klienta, który pomoże w realizacji skomplikowanych transakcji. Menedżerowie sukcesu klienta mogą być pierwszym punktem kontaktu potencjalnego klienta z Twoją firmą. Mogą oni przedstawić nowych i potencjalnych klientów oraz zachęcić ich do korzystania z Twoich produktów lub usług. Zespół ds. sukcesu klienta odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu pierwszego wrażenia klienta na temat Twojej firmy, w tym tego, jakiego wsparcia może się spodziewać w trakcie procesu wdrażania i nie tylko.

Podstawowe obowiązki zespołu ds. sukcesu klienta obejmują:

1. Zarządzanie relacjami z klientami:Menedżerowie sukcesu klientów są odpowiedzialni za budowanie i utrzymywanie relacji z klientami. Uzyskują cenny wgląd w potrzeby klientów i sposób korzystania z produktu lub usługi. Podczas burzy mózgów nad nowymi projektami rozważ konsultację z zespołem ds. sukcesu  klienta na etapie rozwoju, ponieważ może on pomóc członkom zespołu we wszystkich działach zrozumieć, czego potrzebują ich klienci. Utrzymywanie solidnych relacji z klientami zwiększa również wskaźnik retencji i sprawia, że klienci czują się doceniani.
2. Pomoc przy wdrażaniu klientów: Wdrożenie jest niezbędne, aby pomóc klientom w pełnym zaangażowaniu się w Twoją firmę i zrozumieniu, jak korzystać z Twoich produktów lub usług. Kierownicy ds. sukcesu klientów  badają i kierują Twoją bazą klientów, aby zapewnić im jak największą wartość z Twojej firmy. Dzięki tej wiedzy Twój zespół lepiej zrozumie, dlaczego klient potrzebuje konkretnego produktu lub usługi oraz w jaki sposób może najlepiej wdrożyć je w swojej firmie. Twój zespół powinien zaspokoić konkretne potrzeby każdego klienta.
3. Nadzoruje sprzedaż wiązaną, sprzedaż wiązaną i odnowienia: zespoły ds. sukcesu klientów dobrze rozumieją, w jaki sposób klienci korzystają z produktów i usług firmy. Dlatego też kierownicy ds. sukcesu klientów  powinni również zwiększać sprzedaż, sprzedaż wiązaną i odnawiać produkty. Klienci powinni postrzegać Twój zespół jako sprzymierzeńca w pomaganiu im w wykorzystywaniu Twoich produktów lub usług w celu osiągnięcia ich celów. Twój zespół ds. sukcesu klienta  upewnia się, że klient jest zadowolony z Twoich usług, zanim nadejdzie czas odnowienia i powinien określić, kiedy sprzedaż droższa może przynieść korzyści obu stronom.

Kierownicy ds. sukcesu klientów starają się zrozumieć, dlaczego klienci chcą współpracować z Twoją firmą. Ponadto zalecają oni, w jaki sposób Twoja firma może wykorzystać dane klientów, aby zapewnić, że klienci z powodzeniem osiągną swoje cele dzięki Twojemu produktowi lub usłudze.

2. Czym kierownik ds. sukcesu klienta różni się od innych zespołów obsługi klienta?

Menedżerowie sukcesu klientów różnią się od menedżerów ds. klientów i zespołów obsługi klienta, ponieważ budują i utrzymują długoterminowe relacje z klientami, zamiast pomagać im w określonych momentach procesu sprzedaży lub wdrażania.

Zespoły obsługi klienta i opiekunowie klienta pomagają klientom w razie problemów, współpracując z nimi w celu rozwiązania wszelkich problemów związanych z korzystaniem z produktu lub usługi. Administratorzy kont mogą również pomagać klientom w wdrożeniu ich na pokład w pierwszych 90 dniach pracy i obsługiwać przychody z kont klientów. Zarówno dział obsługi klienta, jak i zespoły ds. zarządzania klientami zazwyczaj reagują na problemy po ich wystąpieniu.

I odwrotnie,zespoły ds. sukcesu  klientów pomagają klientom przyzwyczaić się do Twojej firmy i zapobiegać problemom, zanim do nich dojdzie. Gromadzą dane klientów, aby zmniejszyć migrację, wykorzystując te informacje do ulepszania produktów i usług oraz pokazują klientom, jak Twoja firma może im pomóc w osiągnięciu sukcesu. Kierownicy ds. sukcesu klientów starają się przynosić korzyści zarówno Twoim klientom, jak i firmie.

3. Dlaczego warto zatrudnić kierownika ds. sukcesu klienta?

Zespół ds. sukcesu klienta to długoterminowa inwestycja dla Twojej firmy. Zarządzanie sukcesem zatrudnienia może zaoszczędzić czas innym członkom zespołu, centralizując komunikację z klientami i obniżając koszty dzięki wyższym wskaźnikom utrzymania klientów.

Inne korzyści z zatrudniania kierowników ds. sukcesu klientów obejmują:

1. Redukuje migrację klientów: Rozwiązując problemy przed ich wystąpieniem i budując relacje, zespół ds. sukcesu klientów pomaga utrzymać zadowolenie klientów, aby utrzymać wysoki wskaźnik utrzymania i zmniejszyć migrację klientów.
2. Zwiększa liczbę odnowień: Oprócz ograniczenia churnu klientów, zespoły ds. sukcesu klientów mogą usprawnić proces odnowienia. Dzięki częstszym rozmowom o odnowieniu Twój zespół może zapewnić, że klienci będą zadowoleni z Twoich produktów i usług przed każdym odnowieniem.
3. Stymuluje przychody i obniża koszty: kierownik ds. sukcesu klienta zwiększa przychody i oszczędza pieniądze, określając, kiedy sprzedawać wiązane i droższe produkty klientom. Co więcej, wyższy wskaźnik zatrzymywania klientów pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze, ponieważ wdrażanie nowych klientów jest droższe niż metody zatrzymywania klientów.

Jak zatrudniać kierowników ds. sukcesu klientów

Ponieważ stanowisko kierownika ds. sukcesu  klienta może się różnić w zależności od firmy, przed rozpoczęciem procesu zatrudniania należy jasno określić obowiązki i zadania danej roli. Po określeniu  celów stanowiska możesz wyszukać odpowiedniego kandydata, zadać odpowiednie  pytania i ocenić potencjalnych klientów, aby znaleźć najlepszego kandydata dla swojej firmy.

1. Zdefiniuj stanowisko

Pierwszym krokiem w definiowaniu roli sukcesu klienta jest kwestionowanie tego, co Twoja firma chce zyskać dzięki zarządzaniu sukcesami w zatrudnianiu. Twój zespół zatrudniający powinien utworzyć kartę punktacji, która będzie zawierać to, co chcesz osiągnąć na stanowisku oraz sposób filtrowania kandydatów na podstawie pożądanych atrybutów. Zdefiniuj misję stanowiska za pomocą podsumowania zasadniczego celu roli przed podaniem niezbędnych kwalifikacji i doświadczenia.

Wszystkie stanowiska kierownika ds. sukcesu klienta powinny obejmować nakładający się zestaw wyników, w tym zrozumienie potrzeb klienta i udostępnianie danych klienta reszcie zespołu w celu promowania obszarów wymagających poprawy.

Następnie przeprowadź badania podstawowe w swojej firmie, aby zidentyfikować obszary, w których Twoja obsługa klienta się rozwija, i obszary wymagające poprawy.Zdecyduj, którzy członkowie zespołu w przeszłości budowali silne relacje z klientami. Przeanalizuj ich postawy i zachowania, aby zobaczyć, w jaki sposób z powodzeniem zaangażowali i utrzymali klientów, a także opracuj profil idealnego menedżera sukcesu wokół tych pozytywnych cech.

Należy również zapoznać się z danymi historycznymi swojej firmy, takimi jak wynik zadowolenia  klientów, wskaźnik odnowień i statystyki dotyczące zmian stóp procentowych. Ocena wskaźników sukcesu klienta może pomóc w określeniu obszarów, które firma musi poprawić.

2. Znajdź odpowiedniego kandydata

Rozważając,  jak znaleźć menedżerów sukcesu klienta, pamiętaj, że zawód jest stosunkowo nowy, więc prawdopodobnie będziesz musiał szukać kandydatów z działów innych niż sukces klienta. Wielu wykwalifikowanych kandydatów może pochodzić z różnych środowisk, takich jak zarządzanie, doradztwo czy sprzedaż.

Rekrutując kandydatów do zespołu ds. sukcesu klienta, wykorzystaj zasoby, które już posiadasz, i skontaktuj się z menedżerami ds. sukcesu klienta w szanowanych, godnych zaufania firmach w Twojej sieci. Wykwalifikowani specjaliści mogą pomóc Ci w wyjaśnieniu, którzy kandydaci mają najlepsze cechy pod kątem tego, czego szukasz na danym stanowisku. Ponieważ dziedzina jest tak nowa, społeczność zarządzania sukcesami klientów jest ściśle zorganizowana, co zawęża listę kandydatów.

Możesz również opublikować oferty pracy online. Platformy takie jak LinkedIn, największa na świecie profesjonalna platforma sieciowa z ponad 774 milionami użytkowników, mogą pomóc Ci odkryć szerszą pulę talentów. Możesz publikować ogłoszenia na niszowych portalach z ogłoszeniami o pracę w określonych dziedzinach, jeśli zatrudniasz kierownictwo sukcesu w konkretnej branży.

Ogólnie rzecz biorąc, należy szukać kandydatów o standardowych umiejętnościach i cechach, w tym:

1. Silna inteligencja emocjonalna: Twój zespół ds. sukcesu klienta powinien służyć jako głos Twoich klientów w większej firmie. Dlatego też należy szukać kandydatów, którzy wykazują wysoki poziom inteligencji emocjonalnej i empatii. Najlepsi kierownicy ds. sukcesu klienta mogą zrozumieć, jak czuje się klient, i pomagać w tworzeniu spersonalizowanych rozwiązań.
2. Przejrzystość: Przejrzystość jest również kluczowa, ponieważ budowanie i utrzymywanie relacji z klientami jest jednym z podstawowych obowiązków zespołu ds. sukcesu klientów. Otwarti i transparentni kandydaci częściej budują silne, oparte na zaufaniu relacje z klientami, zwiększając prawdopodobieństwo odnowienia lub sprzedaży droższej w przyszłości.
3. Proaktywne: podczas gdy tradycyjne działy obsługi klienta zajmują się incydentami po ich wystąpieniu, kierownicy ds. sukcesu klienta muszą być proaktywni, przewidując, jakie problemy mogą się pojawić i słuchając wątpliwości klientów. Rozwiązanie drobnych problemów przed ich eskalacją zwiększa zaufanie klientów do Twojej firmy.
4. Silne umiejętności komunikacyjne: Twój zespół ds. sukcesu klienta będzie codziennie współpracował zarówno z klientami, jak i współpracownikami. Członkowie zespołu powinni stworzyć pętlę informacji zwrotnych, aby przekazać potrzeby i cechy klientów zespołom sprzedażowym. Kierownicy ds. sukcesu klientów mogą wzmocnić proces sprzedaży, wykorzystując dane do zaimponowania klientom podczas demonstracji.

3. Przeprowadź rozmowę kwalifikacyjną

Podczas rozmowy  kwalifikacyjnej z potencjalnym kierownikiem ds. sukcesu klienta musisz określić, jakiego formatu należy użyć, którzy członkowie zespołu powinni być obecni podczas rozmowy oraz jakie pytania zadasz kandydatom.

Pierwszym krokiem w procesie rozmowy kwalifikacyjnej jest przeprowadzenie rozmów przesiewowych. Rozmowa kwalifikacyjna pozwala uzyskać przegląd wszystkich kandydatów i dowiedzieć się, którzy kandydaci chcieliby kontynuować ocenę. Podczas tego pierwszego spotkania skoncentrujesz się na mocnych, słabych stronach, historii kariery i celach zawodowych kandydata.

Wybierając rodzaj rozmowy kwalifikacyjnej, którą zamierzasz przeprowadzić, musisz uwzględnić jednego lub dwóch współpracowników z różnych działów. Menedżerowie sukcesu klientów codziennie kontaktują się z wieloma różnymi osobami, dlatego warto ocenić, jak kandydat wchodzi w interakcje z innymi działami, włączając w to programistów, sprzedawców, agentów wsparcia lub marketerów.

Możesz również przeprowadzić panelową rozmowę kwalifikacyjną, poprosić rozmówcę o przedstawienie różnych tematów lub przeprowadzić sesję makietową z klientem, aby zobaczyć, jak kandydat może sobie poradzić w miejscu pracy. Niezależnie od wybranego rodzaju rozmowy kwalifikacyjnej należy ocenić, w jaki sposób kandydat wchodzi w interakcje z innymi osobami.

Po podjęciu decyzji o tym, kto powinien wziąć udział w rozmowie kwalifikacyjnej, musisz przygotować wersję roboczą pytań do wywiadu z kierownikiem ds. sukcesu klienta. Ponieważ w rozmowie kwalifikacyjnej omówisz podstawowe pytania dotyczące rozmowy kwalifikacyjnej, drugą rundę pytań należy skupić na konkretnej roli.

Potencjalne pytania dotyczące rozmów kwalifikacyjnych dla kierowników ds. sukcesu klienta  mogą obejmować:

1. Co robi nasz produkt lub usługa?
2. Jakie rozwiązanie zapewnia produkt lub usługa klientom?
3. W jaki sposób ustalasz, kiedy istnieje szansa na zwiększenie sprzedaży?
4. Jak Twoje umiejętności i doświadczenie przechodzą na stanowisko kierownika ds. sukcesu klienta?
5. Jakich wskaźników używasz do oceny zadowolenia klientów?
6. Jakie masz doświadczenie we współpracy z zespołami sprzedaży?
7. Jak zarządzać wieloma projektami naraz?

Oprócz tradycyjnego procesu rozmowy kwalifikacyjnej możesz również poprosić kandydatów o napisanie próbek. Komunikacja ma kluczowe znaczenie dla zarządzania sukcesami klientów, dlatego warto mieć pewność, że zatrudniasz jasnego i skutecznego rozmówcę.

4. Ocena kandydatów

Po przeprowadzeniu rozmowy skonsultuj się z zespołem ds. rozmowy kwalifikacyjnej, aby określić najlepszego kandydata i sprawdź jego referencje. Konsultacja referencji kandydata może być szczególnie pomocna przy podejmowaniu decyzji pomiędzy dwoma kandydatami i może pomóc firmom w radzeniu sobie z uprzedzeniami związanymi z zatrudnianiem.

Czy kierownik ds. sukcesu klienta może pracować zdalnie?

Wiele firm na całym świecie przyjęło model pracy zdalnej  z powodu pandemii koronawirusa. Według jednego z badań 70 procent dyrektorów ds. informacji  pracowało zdalnie w r.marzec 2021, a 30 procent planuje to robić bezterminowo. W miarę jak firmy dostosowały się do rzeczywistości pracy zdalnej, wiele osób chce zatrudnić zdalnych kierowników ds. sukcesu klientów.

Zatrudniając zdalnego kierownika ds. sukcesu klienta, musisz mieć pewność, że:

1. Zweryfikuj swoje umiejętności organizacyjne: Chociaż wszyscy pracownicy zdalni wymagają samodyscypliny, kierownicy ds. sukcesu klientów muszą zaspokajać potrzeby klientów i być dostępni dla współpracowników, jednocześnie równoważąc codzienne czynności. Najlepszy zdalny kierownik ds. sukcesu klienta powinien być w stanie stworzyć środowisko pracy bez zakłóceń, gdziekolwiek się znajduje. Jednak podczas komunikacji z klientami i współpracownikami powinni oni zachować elastyczność i empatię. Zapytaj podczas rozmowy kwalifikacyjnej, czy kandydaci mają doświadczenie w pracy zdalnej.
2. Usprawnienie programów szkoleniowych: Pracownicy zdalni nie mogą uzyskać pomocy od współpracowników w biurze, aby uczyć się w pracy. W związku z tym należy wdrożyć kompleksowe programy szkoleniowe podczas procesu zdalnego wdrażania pracowników, aby upewnić się, że rozumieją oni, czego od nich oczekujesz. Jednak nawet w przypadku udoskonalonych programów szkoleniowych warto mieć pewność, że zatrudnisz kandydata, który będzie w stanie wykonywać niezależną pracę. W tradycyjnym miejscu pracy członkowie zespołu mogą łatwo poprosić się nawzajem o radę lub wspólnie przeprowadzić burzę mózgów. Zdalni kierownicy ds. sukcesu klienta muszą być w stanie pewnie podejmować niezależne decyzje.
3. Ustanowienie skutecznych kanałów komunikacji: w firmach działających wyłącznie zdalnie działania biznesowe są prowadzone z myślą o rozproszonych zespołach, a strategie koncentrują się na  ułatwianiu komunikacji wszystkim członkom zespołu. Określ jasne oczekiwania co do tego, kiedy każdy rodzaj komunikacji, taki jak e-mail, rozmowa telefoniczna lub wideorozmowa, jest odpowiedni w polityce pracy zdalnej. Firmy działające na zasadzie „zdalnej” zazwyczaj ustalają priorytety w zakresie komunikacji asynchronicznej, ułatwiając współpracę między strefami czasowymi. Na koniec warto zorganizować wirtualne wydarzenia towarzyskie, aby pomóc zdalnym kierownikom ds. sukcesu klientów poczuć kontakt z zespołem i budować kulturę firmy.

Pracując ze zdalnym zespołem ds. sukcesu klienta, zachowaj elastyczność i przygotuj się na odchylenia od harmonogramu. Chociaż Twój zespół może mieć doskonałe umiejętności organizacyjne i zarządzania czasem, pamiętaj, że różne warunki pracy członków zespołu mogą mieć wpływ na wydajność i produktywność.

Rozwijaj swój zdalny zespół ds. sukcesu klientów z Globalization Partners

Gdy Twoja firma będzie gotowa na globalny rozwój i dodanie do zespołu kierownika ds. sukcesu klienta, Globalization Partners służy pomocą. Nasza kompleksowa i oparta na sztucznej inteligencji Global Employment Platform umożliwia zarządzanie pracownikami w 187 krajach i wdrażanie ich do pracy. Aby dowiedzieć się więcej o zatrudnianiu międzynarodowym, skontaktuj się z nami lub poproś o ofertę!