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G-Pは、業界をリードするGlobal Employment Platform™（グローバル雇用プラットフォーム）を使用して、数か月ではなく数日で高度なスキルを持つグローバルチームを創り上げることで、企業がその潜在能力を最大限に発揮できるよう支援します。しかし、至る所に存在する労働力をうまく連携させるにはどうすればよいのでしょうか？ここでは、私たちが皆で分かち合えるグローバルな成長と成功に向けたチャンスと課題について説明します。
G-P。Global Made Possible
競争が激しく、ペースの速い市場では、顧客ロイヤルティの維持に苦労している可能性があります。実際、統計によると費用対効果が5倍 新しい顧客を惹きつけるのではなく、現在の顧客を維持することです。 顧客維持によりコストが節約されるため、企業は顧客関係を構築・維持するために成功マネージャーを雇用する傾向が強まっています。
カスタマーサクセスマネージャーを採用する場合、標準化された採用プロセスを作成する前に、まず、この役割のプロフェッショナルから会社がどのようなメリットを得ることができるかを理解する必要があります。会社のニーズと作業モデルを考慮して、そのポジションをリモートにすべきかどうか判断します。
カスタマーサクセスマネージャーとは？
カスタマーサクセスマネージャーは、企業と顧客との関係に焦点を当てます。製品やサービスとやり取りする際に、お客様に可能な限り最高の体験を提供できるようにします。カスタマーサクセスマネージャーは、オンボーディングと顧客との一貫した接触の維持において企業を支援します。最終的には、カスタマーサクセスマネージャーを雇い、カスタマーサービスの目標をより大きなビジネスミッションと一致させる必要があります。
カスタマーサクセスチームは、カスタマーフィードバックループをパーソナライズし、顧客が自分の声を大切にしていると感じられるようにします。顧客は自分の製品の使用に自信を持つべきである; ただし、問題が発生した場合は、会社のカスタマーサクセスチームにも気軽に連絡する必要があります。
1. カスタマーサクセスマネージャーの責任とは何ですか？
カスタマー・サクセス・マネージャーは、顧客にとって信頼できる一貫した連絡窓口として行動することで、顧客が製品やサービスを満足し、快適に利用できるよう支援します。カスタマーサービスチームの仕事は、製品やサービスの仕組みに関する技術的な質問に答えることですが、カスタマーサクセスマネージャーは、製品やサービスがお客様に何を提供できるかを示します。
セールスチームは、カスタマーサクセスチームに頼って複雑な取引を成立させることもできます。カスタマーサクセスマネージャーは、クライアントにとって最初の連絡窓口となる可能性があります。新規顧客や見込み顧客を紹介し、製品やサービスの利用を促すことができます。カスタマーサクセスチームは、オンボーディングプロセス全体およびその後のサポートをどの程度期待できるかを含め、貴社の顧客第一印象を形作る上で重要な役割を果たします。
カスタマーサクセスチームの主な責任には、以下が含まれます。
- 顧客関係の管理：カスタマーサクセスマネージャーは、顧客関係の構築と維持に責任を負います。顧客のニーズや製品やサービスの使い方について貴重な洞察を得ることができます。新しいプロジェクトについてブレインストーミングする際は、開発段階でカスタマーサクセスチームに相談することを検討してください。すべての部門のチームメンバーが顧客のニーズを理解できるように支援できます。顧客との強固な関係を維持することで、顧客維持率も高まり、顧客が大切にされていると感じます。
- 顧客のオンボーディングに関するヘルプ：オンボーディングは、顧客が貴社と十分に関わり、貴社の製品やサービスの使用方法を理解する上で不可欠です。カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーベースを調査し、ガイドすることで、カスタマーベースが貴社から最大限の価値を得られるようにします。この洞察は、顧客が特定の製品またはサービスを必要とする理由と、それを社内でどのように最も効果的に実装できるかについて、チームによりよく理解するのに役立ちます。チームは、各クライアント固有のニーズに対応する必要があります。
- アップセル、クロスセル、更新を監督する： カスタマーサクセスチームは、顧客が会社の製品やサービスをどのように使用しているかを確実に理解しています。したがって、カスタマーサクセスマネージャーはアップセル、クロスセル、更新も推進する必要があります。顧客は、自分の製品やサービスを活用して目標を達成できるよう支援する上で、チームを協力者として捉えるべきです。カスタマーサクセスチームは、顧客が更新する前にサービスに満足していることを確かめ、アップセルが両当事者に利益をもたらす時期を特定する必要があります。
カスタマーサクセスマネージャーは、クライアントがなぜ貴社と提携したいのかを理解するよう努めています。さらに、顧客が製品やサービスで目標を達成できるよう、顧客データをどのように活用できるかについても推奨しています。
2. カスタマーサクセスマネージャーは、他のカスタマーサービスチームとどのように異なりますか？
カスタマーサクセスマネージャーは、アカウントマネージャーとカスタマーサービスチームの両方とは異なります。なぜなら、販売やオンボーディングプロセスの特定の瞬間に顧客を支援するのではなく、顧客と長期的な関係を築き、維持するからです。
カスタマーサービスチームおよびアカウントマネージャーは、問題が発生した場合にお客様を支援し、お客様の製品やサービスを使用している問題があれば、お客様と協力して解決します。アカウントマネージャーは、 90 顧客アカウントからの収益を処理します。カスタマーサービスチームとアカウント管理チームの両方が、通常、問題が発生した後に対応します。
逆に、カスタマーサクセスチームは、顧客が貴社に順応し、問題が発生する前にそれを防ぐのを支援します。顧客データを収集し、その情報を使用して製品やサービスを改善することで顧客離れを減らし、貴社の成功をどのように支援できるかを顧客に示します。カスタマーサクセスマネージャーは、顧客と会社の双方に利益をもたらすよう努めます。
3. カスタマーサクセスマネージャーを採用する理由
カスタマーサクセスチームは、貴社にとって長期的な投資です。採用の成功管理は、顧客コミュニケーションを一元化し、顧客維持率を高めることでコストを削減することで、他のチームメンバーの時間を節約できます。
カスタマーサクセスマネージャーを採用するその他のメリット：
- 顧客離れを減らす： 問題が発生する前に対象を絞り、関係を構築することで、カスタマーサクセスチームは顧客満足度を維持し、高い維持率を維持し、顧客離れを減らすことができます。
- 更新の増加： 顧客離れの削減に加え、顧客成功チームは更新プロセスを改善できます。より頻繁に更新に関する会話を行うことで、各更新前に顧客が製品やサービスに満足していることを確認できます。
- 収益の促進とコスト削減： カスタマーサクセスマネージャーは、顧客にクロスセルとアップセルを行うタイミングを特定することで、収益を促進し、コストを削減します。さらに、顧客維持率が高いと、新規顧客のオンボーディングは顧客維持方法よりも費用がかかるため、費用を節約できます。
カスタマーサクセスマネージャーの採用方法
カスタマーサクセスマネージャーの役職は会社によって異なる場合があるため、採用プロセスを開始する前に役割と責任を明確に定義する必要があります。ポジションの目的を決定したら、適切な候補者を検索し、関連する面接の質問をし、見込み客を評価して、貴社に最適な人材を見つけることができます。
1. ポジションを定義する
カスタマーサクセスの役割を定義する最初のステップは、採用サクセスマネジメントから何を得たいのかを質問することです。採用チームは、あなたが職務で達成したいこと、および望ましい属性に基づいて候補者を絞り込む方法を含む採点カードを作成する必要があります。必要な資格と経験をリストアップする前に、役割の必須目的をまとめたポジションミッションを定義します。
すべてのカスタマーサクセスマネージャーのポジションには、顧客のニーズを理解し、改善すべき分野を擁護するために、チームの他のメンバーとクライアントデータを共有するなど、重複する一連の結果を含める必要があります。
次に、自社について背景調査を行い、顧客サービスが成功する分野と改善が必要な分野を特定します。どのチームメンバーが、これまで強力な顧客関係を築いてきたかを判断します。顧客の態度や行動を分析し、顧客のエンゲージメントと維持に成功した様子を把握し、これらのポジティブな特性に基づいて理想的なサクセスマネージャーのプロファイルを作成します。
また、顧客満足度スコア、更新率、解約率の統計などの会社の履歴データも調べる必要があります。カスタマーサクセス指標の評価は、改善が必要な分野を特定するのに役立ちます。
2. 適切な候補者を見つける
カスタマーサクセスマネージャーの見つけ方を検討するときは、その職業は比較的新しいため、カスタマーサクセス以外の部署から候補者を探す必要があることを覚えておいてください。多くの適格な応募者は、管理、コンサルティング、営業など、多様な経歴を持つ場合があります。
いつ 候補者の採用 カスタマーサクセスチームのために、すでに持っているリソースを使用し、ネットワーク内の尊敬され信頼できる企業のカスタマーサクセスマネージャーに連絡してください。定評ある専門家は、どの候補者が職務で探しているものに最も適した資質を持っているかを明確にするのに役立ちます。この分野は非常に新しいため、カスタマーサクセスマネジメントコミュニティは密接に結ばれており、応募者リストを絞り込んでいます。
求人リストをオンラインで投稿することもできます。世界最大のプロフェッショナルネットワークプラットフォームであるLinkedInのようなプラットフォームは、 を超える 774 百万ユーザーは、より広範な人材プールを発見するのに役立ちます。特定の業界に成功管理を採用する場合は、特定の分野のニッチな求人掲示板に投稿できます。
一般的に、次のような標準的なスキルと特性を持つ候補者を探す必要があります。
- 強力な感情的知性： カスタマーサクセスチームは、大企業内で顧客の声として働く必要があります。したがって、高いレベルの感情的知性と共感を示す候補者を探す必要があります。最高のカスタマーサクセスマネージャーは、クライアントがどのように感じているかを理解し、パーソナライズされたソリューションを支援できます。
- 透明： 顧客との関係の構築と維持は、顧客成功チームの中核的な責任の1つであるため、透明性も重要です。オープンで透明性の高い候補者は、クライアントと強力で信頼できる関係を築く可能性が高く、将来の更新やアップセルの可能性が高まります。
- プロアクティブ： 従来のカスタマーサービス部門はインシデントが発生した後、インシデントを処理しますが、カスタマーサクセスマネージャーは、どのような問題が発生するかを予測し、顧客の懸念に耳を傾けることで、積極的に対処する必要があります。小さな問題がエスカレートする前にそれを解決することで、顧客からの信頼が強化されます。
- 優れたコミュニケーションスキル： カスタマーサクセスチームは、クライアントと同僚の両方と毎日連携します。チームメンバーは、顧客のニーズと特性を営業チームに伝達するためのフィードバックループを作成する必要があります。カスタマーサクセスマネージャーは、デモンストレーション中にデータを使用して顧客に印象を与えることで、販売プロセスを強化できます。
3. 面接を実施する
潜在顧客サクセスマネージャーに面接を行う際には、どの形式を使用するか、面接中にどのチームメンバーを出席させるか、候補者にどのような質問をするかを決定する必要があります。
面接プロセスの最初のステップは、スクリーニング面接を行うことです。スクリーニング面接では、すべての応募者の概要を把握し、評価を続けたい候補者を見つけることができます。この最初のミーティングでは、候補者の強み、弱み、職歴、キャリア目標に焦点を当てます。
面接の種類を選択する際には、異なる部署の同僚を1～2人含める必要があります。カスタマーサクセスマネージャーは毎日、さまざまな人々と交流するため、面接に開発者、営業担当者、サポートエージェント、マーケターを含めることで、候補者が他の部門とどのように交流するかを判断したいと考えています。
また、パネル面接の実施、被面接者にさまざまなトピックのプレゼンテーションを依頼したり、クライアントとの模擬セッションを実施して、候補者が職場でどのように行動するかを確認したりすることもできます。選択した面接の種類にかかわらず、応募者が他の人とどのようにやり取りするかを評価する必要があります。
誰が面接に参加するかを決定したら、カスタマーサクセスマネージャーの面接の質問の草案を作成する必要があります。 スクリーニング面接では基本的な面接の質問を取り上げるため、2回目の質問では特定の役割に焦点を当てる必要があります。
カスタマーサクセスマネージャー向けの面接の質問には、次のようなものがあります。
- 当社の製品やサービスはどのような働きをしますか？
- 製品またはサービスはどのようなソリューションを顧客に提供しますか？
- アップセルの機会がある場合、どのように判断しますか？
- あなたのスキルと経験は、どのようにカスタマーサクセスマネージャーのポジションに移行しますか？
- 顧客満足度を測定するために、どのような指標を使用しますか？
- 営業チームとの協力経験はどのようなものですか？
- 複数のプロジェクトを一度にどのように管理しますか？
従来の面接プロセスに加えて、候補者にサンプルを書くよう依頼することもできます。コミュニケーションはカスタマーサクセスマネジメントの中核をなすため、明確で効果的なコミュニケーション手段を確実に採用する必要があります。
4. 候補者を評価する
面接を実施した後、面接チームに相談してトップ候補者を特定し、候補者の紹介先をフォローアップします。応募者の推薦者に相談することは、2 人の候補者を決定する際に特に役立ちます。また、会社が採用バイアスに対処するのに役立ちます。
カスタマーサクセスマネージャーはリモートで作業できますか？
世界中の多くの企業が、コロナ禍のためにリモートワークモデルを採用しました。ある調査によると70 最高情報責任者のパーセントがリモートで働いていました で 2021年3月、および 30 %が無期限に計画しています。企業がリモートワークの現実に適応するにつれ、多くの企業がリモートカスタマーサクセスマネージャーを採用しようとしています。
リモートのカスタマーサクセスマネージャーを採用する際は、以下を確認する必要があります。
- 組織のスキルを確認する： すべてのリモートワーカーは自制心を必要としますが、カスタマーサクセスマネージャーは顧客のニーズに対処し、日常業務のバランスを取りながら、同僚が対応できるようにする必要があります。最高のリモートカスタマーサクセスマネージャーは、どこにいても気を散らすことなく作業環境を構築できる必要があります。ただし、顧客や同僚とコミュニケーションを取る際には、柔軟かつ共感的な態度を保つ必要があります。面接中に、候補者にリモートワークの経験があるかどうか尋ねます。
- トレーニングプログラムの強化：リモートワーカーは、仕事で学ぶためにオフィス内の同僚から助けを得ることはできません。したがって、リモートオンボーディングプロセス中に包括的なトレーニングプログラムを実施し、従業員が自分に期待していることを確実に理解できるようにする必要があります。ただし、トレーニングプログラムが改善された場合でも、独立した仕事ができる候補者を雇用する必要があります。従来の職場環境では、チームメンバーはお互いにアドバイスを求めたり、一緒にブレインストーミングしたりすることが簡単にできます。リモートカスタマーサクセスマネージャーは、自信をもって独立した意思決定を行わなければなりません。
- 効果的なコミュニケーションチャネルを確立する： 入力 リモートファースト企業、事業活動は分散したチームを念頭に置いて実施され、戦略はチームメンバー全員のコミュニケーションを促進することに重点を置いています。電子メール、電話、ビデオ通話など、各タイプのコミュニケーションが リモートワークポリシー。 リモートファーストの企業では、通常、非同期通信を優先し、タイムゾーン間のコラボレーションを容易にします。最後に、リモートのカスタマーサクセスマネージャーがチームとのつながりを感じ、 企業文化の構築.
リモートのカスタマーサクセスチームと連携する際は、柔軟に対応し、スケジュールの逸脱に備えます。あなたのチームには優れた組織的スキルと時間管理スキルがあるかもしれませんが、チームメンバーの異なる労働条件がパフォーマンスと生産性に影響を与える可能性があることに注意してください。
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