Come assumere Customer Success Manager

In un mercato competitivo e frenetico, la tua azienda potrebbe avere difficoltà a mantenere la fedeltà dei clienti. Infatti,le  statistiche mostrano che è  cinque volte più conveniente mantenere i clienti attuali rispetto ad attrarre nuovi clienti. Poiché la fidelizzazione dei clienti fa risparmiare denaro, le aziende assumono sempre più responsabili del  successo  per  costruire e mantenere le relazioni con i clienti.

Quando cerchi di assumere un responsabile del successo dei clienti, devi prima comprendere come la tua azienda può trarre vantaggio da un professionista in questo ruolo  prima di creare un processo di assunzione standardizzato. Considera le esigenze della tua azienda e il modello di lavoro per determinare  se la posizione deve essere remota.

Che cos’è un responsabile del successo dei clienti?

I responsabili del successo dei clienti si concentrano sul rapporto tra un'azienda e i suoi clienti. Assicurano ai clienti la migliore esperienza possibile quando interagiscono con un  prodotto o un servizio. Un customer success manager aiuta le aziende a effettuare l'onboarding e a mantenere un contatto coerente con i clienti. In ultima analisi, dovresti assumere un responsabile del successo dei clienti per allineare i tuoi obiettivi del servizio clienti con la tua missione aziendale più ampia.

Un team per il successo dei clienti  personalizza il ciclo di feedback dei clienti, facendo sentire i clienti come se la tua azienda apprezzasse le loro voci. I clienti devono sentirsi sicuri di utilizzare il prodotto; tuttavia, devono anche sentirsi a proprio agio nel contattare il team di successo dei clienti della tua azienda in caso di problemi.

1. Quali sono le responsabilità di un responsabile del successo dei clienti?

Un customer success manager aiuta i tuoi clienti a rimanere felici e a proprio agio nell’utilizzo dei tuoi prodotti o servizi agendo come un contatto affidabile e coerente per la tua clientela. Mentre il compito di un team del servizio clienti è rispondere a domande tecniche sul funzionamento di un prodotto o servizio, un responsabile del successo dei clienti mostra ai clienti cosa può fare un prodotto o servizio per loro.

Il tuo team di vendita può anche fare affidamento sul team di successo dei clienti per aiutarti a concludere trattative complicate. I responsabili del successo dei clienti possono essere il primo punto di contatto di un potenziale cliente con la tua azienda. Possono presentare clienti nuovi e potenziali e incoraggiarli a utilizzare i vostri prodotti o servizi. Il team per il successo dei clienti è fondamentale per dare forma alla prima impressione di un cliente sulla tua azienda, compreso quanto supporto può aspettarsi durante tutto il processo di onboarding e oltre.

Le responsabilità principali di un team per il successo dei clienti includono:

1. Gestire le relazioni con i clienti:i responsabili del successo dei clienti sono responsabili della creazione e del mantenimento delle relazioni con i clienti. Ottengono informazioni preziose sulle esigenze dei clienti e su come utilizzano un prodotto o un servizio. Quando fai brainstorming su nuovi progetti, considera la possibilità di consultare il tuo team per il successo dei  clientinella fase di sviluppo, in quanto possono aiutare i membri del team in tutti i reparti a comprendere di cosa hanno bisogno i loro clienti. Mantenere solide relazioni con i clienti aumenta anche i tassi di fidelizzazione e fa sentire apprezzata la tua clientela.
2. Assistenza per l’onboarding dei clienti: L’onboarding è essenziale per aiutare i clienti a interagire pienamente con la tua azienda e a capire come utilizzare i tuoi prodotti o servizi. I responsabili del successo dei clienti  ricercano e guidano la tua base clienti per garantire che ottengano il massimo valore dalla tua azienda. Questa analisi consentirà al tuo team di comprendere meglio perché un cliente ha bisogno di un particolare prodotto o servizio e come può implementarlo al meglio nella sua azienda. Il tuo team deve soddisfare le esigenze specifiche di ciascun paziente.
3. Supervisionare upselling, cross-selling e rinnovi: i team di successo dei clienti hanno una solida comprensione di come i clienti utilizzano i prodotti e i servizi di un'azienda. Pertanto, i responsabili del successo dei clienti  devono anche promuovere upselling, cross-selling e rinnovi. I clienti dovrebbero vedere il tuo team come un alleato per aiutarli a sfruttare i tuoi prodotti o servizi per raggiungere i loro obiettivi. Il tuo team per il successo dei clienti  si assicura che un cliente sia soddisfatto dei tuoi servizi prima che sia il momento di rinnovarli e deve identificare quando un upselling può essere vantaggioso per entrambe le parti.

I responsabili del successo dei clienti si sforzano di capire perché i clienti vogliono collaborare con la tua azienda. Inoltre, consigliano come la tua azienda può utilizzare i dati dei clienti per garantire che i clienti raggiungano con successo i loro obiettivi con il tuo prodotto o servizio.

2. In che modo un responsabile del successo dei clienti differisce dagli altri team del servizio clienti?

I responsabili del successo dei clienti differiscono sia dagli account manager che dai team del servizio clienti perché creano e mantengono un rapporto a lungo termine con i clienti piuttosto che aiutarli in momenti specifici durante il processo di vendita o onboarding.

I team del servizio clienti e gli account manager assistono i clienti quando si verificano problemi, collaborando con loro per risolvere eventuali problemi che hanno nell’utilizzo del tuo prodotto o servizio. Gli account manager possono anche aiutare i clienti a effettuare l’onboarding durante i primi 90 giorni e gestire le entrate dagli account dei clienti. Sia il team di assistenza clienti che quello di gestione degli account generalmente reagiscono ai problemi dopo che si verificano.

Al contrario,i team di successo dei  clienti aiutano i clienti ad abituarsi alla tua azienda e a prevenire i problemi prima che si verifichino. Raccogliono i dati dei clienti per ridurre il tasso di abbandono utilizzando tali informazioni per migliorare i tuoi prodotti e servizi e mostrano ai clienticome la tua azienda può aiutarli ad avere successo. I responsabili del successo dei clienti si sforzano di offrire vantaggi sia ai clienti che all'azienda.

3. Perché assumere un responsabile del successo dei clienti?

Un team per il successo dei clienti è un investimento a lungo termine per la tua azienda. La gestione del successo delle assunzioni può far risparmiare tempo agli altri membri del team centralizzando le comunicazioni con i clienti e riducendo i costi attraverso tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati.

Altri vantaggi dell’assunzione di responsabili del successo dei clienti includono:

1. Riduce il tasso di abbandono dei clienti: mirando ai problemi prima che si verifichino e costruendo relazioni, il tuo team di successo dei clientiaiuta a mantenere la soddisfazione dei clienti per mantenere alti i tassi di fidelizzazione e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
2. Aumenta i rinnovi: oltre a ridurre il tasso di abbandono dei clienti, i team di successo dei clienti possono migliorare il processo di rinnovo. Con conversazioni di rinnovo più frequenti, il tuo team può garantire che i clienti siano soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi prima di ogni rinnovo.
3. Promuove le entrate e riduce i costi: un manager del successo dei clienti promuove le entrate e risparmia denaro identificando quando effettuare il cross-selling e l’upselling ai clienti. Inoltre, tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati ti faranno risparmiare denaro, poiché l’onboarding di nuovi clienti è più costoso dei metodi di fidelizzazione dei clienti.

Come assumere responsabili del successo dei clienti

Poiché la posizione di responsabile del successo di un  cliente può variare a seconda dell’azienda, è necessario definire chiaramente i doveri e le responsabilità del ruolo prima di iniziare il processo di assunzione. Dopo aver determinato gli  obiettivi della posizione, puoi cercare il candidato giusto, porre domande pertinenti al  colloquio e valutare i potenziali clienti per trovare la soluzione più adatta alla tua azienda.

1. Definire la posizione

Il primo passo per definire un ruolo di successo del cliente è mettere in discussione ciò che la tua azienda vuole ottenere dalla gestione del successo delle assunzioni. Il tuo team di assunzione deve creare una scheda di valutazione che includa ciò che desideri che la posizione raggiunga e un modo per filtrare i candidati in base agli attributi auspicabili. Definire la missione della posizione con un riepilogo dello scopo essenziale del ruolo prima di elencare le qualifiche e l’esperienza necessarie.

Tutte le posizioni di Customer Success Manager devono includere una serie sovrapposta di risultati, tra cui la comprensione delle esigenze dei clienti e la condivisione dei dati dei clienti con il resto del team per sostenere le aree di miglioramento.

Successivamente, conducete ricerche di base sulla vostra azienda per identificare le aree in cui il vostro servizio clienti prospera e le aree di miglioramento.Determinate quali membri del team hanno storicamente costruito forti relazioni con i clienti. Analizza i loro atteggiamenti e comportamenti per vedere come hanno coinvolto e trattenuto con successo i clienti e sviluppa il tuo profilo ideale di manager del successo attorno a questi tratti positivi.

Dovresti anche esaminare i dati storici della tua azienda, come  il tuo punteggio di soddisfazione dei clienti, il tasso di rinnovo e le statistiche del tasso di abbandono. La valutazione delle metriche di successo dei clienti può aiutarvi a identificare le aree che la vostra azienda deve migliorare.

2. Trova il candidato giusto

Quando valuti  come trovare i responsabili del successo dei clienti, ricorda che la professione è relativamente nuova, quindi probabilmente dovrai cercare candidati da reparti diversi dal successo dei clienti. Molti candidati qualificati possono provenire da background diversi come gestione, consulenza o vendite.

Quando selezioni candidati per il tuo team di successo dei clienti, utilizza le risorse che già possiedi e contatta i responsabili del successo dei clienti presso aziende rispettate e affidabili nella tua rete. I professionisti consolidati possono aiutarti a chiarire quali candidati hanno le migliori qualità per ciò che stai cercando in un ruolo. Poiché il campo è così nuovo, la comunità di gestione del successo dei clienti è molto rigorosa, il che restringe l'elenco dei candidati.

Puoi anche pubblicare annunci di lavoro online. Piattaforme come LinkedIn, la più grande piattaforma di rete professionale al mondo con oltre 774 milioni di utenti, possono aiutarti a scoprire un pool di talenti più ampio. Puoi pubblicare su bacheche di lavoro di nicchia per campi specifici se stai assumendo una gestione del successo per un particolare settore.

In generale, dovresti cercare candidati con una serie standard di competenze e caratteristiche, tra cui:

1. Solida intelligenza emotiva: il team di successo dei clienti dovrebbe fungere da voce dei clienti all'interno dell'azienda più grande. Pertanto, dovresti cercare candidati che dimostrino un alto livello di intelligenza ed empatia emotiva. I migliori responsabili del successo dei clienti possono capire come si sente un cliente e assisterlo con soluzioni personalizzate.
2. Trasparente: anche la trasparenza è fondamentale, in quanto costruire e mantenere relazioni con i clienti è una delle responsabilità principali di un team di successo dei clienti. I candidati aperti e trasparenti sono più propensi a costruire relazioni solide e di fiducia con i clienti, aumentando la probabilità di futuri rinnovi o upselling.
3. Proattivo: sebbene i reparti del servizio clienti tradizionali gestiscano gli incidenti dopo che si sono verificati, i responsabili del successo dei clienti devono essere proattivi anticipando quali problemi possono sorgere e ascoltando le preoccupazioni dei clienti. Risolvere problemi minori prima che si risolvano aumenta la fiducia dei clienti nella tua azienda.
4. Solide capacità comunicative: il tuo team di successo dei clienti lavorerà quotidianamente con clienti e colleghi. I membri del team devono creare un ciclo di feedback per comunicare le esigenze e le caratteristiche dei clienti ai team di vendita. I responsabili del successo dei clienti possono rafforzare il processo di vendita utilizzando i dati per stupire i clienti durante le dimostrazioni.

3. Condurre il colloquio

Durante il colloquio con  un potenzialecustomer success manager, dovrai determinare quale formato utilizzare, quali membri del team devono essere presenti durante il colloquio e quali domande porre ai candidati.

Il primo passo nel processo di colloquio è tenere colloqui di screening. Il colloquio di screening ti consente di ottenere una panoramica di tutti i candidati e scoprire quali candidati vorresti continuare a valutare. Durante questa prima riunione, ti concentrerai sui punti di forza, i punti deboli, la storia professionale e gli obiettivi di carriera di un candidato.

Quando selezioni il tipo di colloquio che organizzerai, dovresti includere uno o due colleghi di diversi reparti. I responsabili del successo dei clienti interagiscono quotidianamente con molte persone diverse, quindi vorrai valutare come un candidato interagisce con altri reparti includendo sviluppatori, venditori, agenti di supporto o esperti di marketing nel colloquio.

Puoi anche scegliere di tenere un colloquio di gruppo, chiedere all’intervistato di presentare vari argomenti o condurre una sessione simulata con un cliente per vedere come un candidato potrebbe funzionare in un ambiente di lavoro. Indipendentemente dal tipo di colloquio scelto, è necessario valutare in che modo il candidato interagisce con altre persone.

Dopo aver deciso chi deve partecipare al colloquio, dovrai redigere le domande del colloquio per il responsabile del successo del cliente. Poiché tratterai le domande di base del colloquio nel colloquio di screening, dovresti concentrare la seconda serie di domande sul ruolo specifico.

Le potenziali domande del colloquio per i responsabili del successo dei clienti  possono includere:

1. Cosa fa il nostro prodotto o servizio?
2. Quale soluzione fornisce il prodotto o servizio ai clienti?
3. Come stabilisci quando c’è un’opportunità di upselling?
4. In che modo le tue competenze ed esperienze vengono trasferite a una posizione di manager del successo del cliente?
5. Quali metriche utilizzate per misurare la soddisfazione dei clienti?
6. Qual è la tua esperienza di collaborazione con i team di vendita?
7. Come gestisci più progetti contemporaneamente?

Oltre al tradizionale processo di colloquio, puoi anche chiedere ai candidati di scrivere campioni. La comunicazione è fondamentale per la gestione del successo dei clienti, quindi vorrai assicurarti di assumere un comunicatore chiaro ed efficace.

4. Valutare i candidati

Dopo aver condotto il colloquio, consulta il team del colloquio per identificare il candidato migliore e segui le sue referenze. La consulenza delle referenze di un candidato può essere particolarmente utile quando si decide tra due candidati e può aiutare le aziende ad affrontare i pregiudizi di assunzione.

Un responsabile del successo dei clienti può lavorare da remoto?

Molte aziende in tutto il mondo hanno adottato un modello di lavoro da remoto a causa  della pandemia di coronavirus. Secondo un sondaggio, il 70 percento dei responsabili delle informazioni  lavorava da remoto nel marzo 2021e il 30 percento prevedeva di farlo a tempo indeterminato. Poiché le aziende si sono adattate alla realtà del lavoro da remoto, molte stanno cercando di assumere responsabili del successo dei clienti da remoto.

Dovrai assicurarti quanto segue quando assumi un responsabile del successo dei clienti da remoto:

1. Verificare le proprie competenze organizzative: sebbene tutti i lavoratori da remoto richiedano autodisciplina, i responsabili del successo dei clienti devono gestire le esigenze dei clienti ed essere disponibili per i colleghi bilanciando le attività quotidiane. Il miglior responsabile del successo dei clienti da remoto dovrebbe essere in grado di creare un ambiente di lavoro privo di distrazioni ovunque si trovino. Tuttavia, devono rimanere flessibili ed empatici quando comunicano con clienti e colleghi. Chiedi durante il colloquio se i candidati hanno esperienza nel lavorare da remoto.
2. Migliorare i programmi di formazione: i lavoratori remoti non possono ottenere aiuto dai colleghi in ufficio per imparare sul lavoro. Pertanto, è necessario implementare programmi di formazione completi durante il processo di onboarding da remoto per garantire che i dipendenti comprendano cosa ci si aspetta da loro. Tuttavia, anche con programmi di formazione migliorati, vorrai assicurarti di assumere un candidato in grado di svolgere un lavoro indipendente. In un ambiente di lavoro tradizionale, i membri del team possono facilmente chiedersi consigli o fare brainstorming insieme. I responsabili del successo dei clienti da remoto devono essere in grado di prendere decisioni indipendenti con sicurezza.
3. Stabilire canali di comunicazione efficaci: nelle aziende remote-first, le attività aziendali vengono condotte tenendo a mente i team distribuiti e le strategie si concentrano sulla  facilitazione della comunicazione per tutti i membri del team. Stabilisci aspettative chiare su quando ciascun tipo di comunicazione, come e-mail, telefonata o videochiamata, è appropriato nella tua politica di lavoro remoto. In genere, le aziende remote danno priorità anche alla comunicazione asincrona per una facile collaborazione tra i fusi orari. Infine, vorrai organizzare eventi sociali virtuali per aiutare i responsabili del successo dei clienti da remoto a sentirsi connessi con il team e costruire la cultura aziendale.

Quando lavori con un team di successo dei clienti da remoto, rimani flessibile e preparati alle deviazioni dal programma. Sebbene il tuo team possa avere eccellenti capacità organizzative e di gestione del tempo, tieni presente che le diverse condizioni di lavoro dei membri del team potrebbero influire sulle prestazioni e sulla produttività.

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