Si vous étiez déjà allé dans un DMV, vous auriez peut-être vu ce vieux dessin animé qui dit : « FAST, CHEAP, GOOD—PICK TWO ». La sagesse conventionnelle est équivalente lorsque vous démarrez une entreprise. On vous dira souvent que vous ne pourrez pas avoir un développement rapide, des clients satisfaits ET des employés épanouis.
Cette affirmation est fausse. L’une des questions les plus courantes que je me pose en tant que fondateur et CEO est : une start-up peut-elle satisfaire les clients, offrir une excellente culture de travail et voir des indicateurs de croissance exceptionnels ? La réponse est oui, c’est tout à fait possible.
Je le sais parce que chez Globalization Partners, nous y sommes parvenus, et une partie de notre mission consiste à transmettre ce savoir-faire à nos clients. Lorsque j’ai fondé cette société, mon objectif était de créer une entreprise à forte croissance qui permettrait à quiconque d’embaucher des employés partout, sans les formalités administratives traditionnellement associées à l’expansion internationale. Mais je voulais aussi créer une entreprise que les gens aiment : clients, partenaires commerciaux et employés. Quelques années plus tard, je suis ravi de vous annoncer que nous avons connu un développement spectaculaire, que 96 % de nos clients se disent « très satisfaits » ou « satisfaits » de nos services, mais ce qui me rend le plus fier, c’est que nous sommes régulièrement récompensés pour notre culture d’entreprise. Nous n’avons pas eu à faire de compromis, et cela devrait également être le cas pour vous.
Le secret pour équilibrer ce succès est ce que j’appelle le Triple Résultat : privilégier la satisfaction des clients, des employés et des actionnaires.
Si le concept de Triple Résultat peut sembler être une formule logique pour assurer le développement, celui-ci peut également paraître irréaliste. Cela va à l’encontre du principe actuel de la croissance rapide qui consiste à « se développer à tout prix ». Mais en réalité, les entreprises qui se concentrent uniquement sur leur développement finissent par sous-payer leurs employés et par offrir un service si médiocre à leurs clients que le développement ne peut être durable.
Je ne savais pas si le Triple Résultat serait réalisable lorsque je me suis lancé dans la création de mon entreprise, mais je savais que je ne voulais pas travailler autrement. Globalization Partners est désormais la preuve que le Triple Résultat est une stratégie de développement exceptionnellement efficace.
Voici comment nous y sommes parvenus :
Satisfaction des employés – Créer et préserver une excellente culture d’entreprise
1. Investissez dans le meilleur. Embaucher, former et ne retenir que les meilleurs. Nous recherchons constamment les meilleurs talents, mais nous nous intéressons tout particulièrement aux personnes qui sont véritablement enthousiasmées par notre marque.
2. Intégrer soigneusement. Lorsque les gens rejoignent l’équipe le premier jour, nous définissons le Triple Résultat du succès chez Globalization Partners afin que chaque membre de l’équipe comprenne ce qu’est le succès pour nous en tant qu’équipe.
3. La croissance organisationnelle commence par la croissance individuelle. Nous prêtons également une attention particulière à la réussite individuelle. Afin de maintenir un environnement de travail performant, nous devons non seulement célébrer nos réalisations, mais aussi donner aux employés un retour d’information constructif. Une fois par trimestre, les responsables rencontrent chaque employé pour leur donner un retour d’information sur trois aspects positifs de leur travail et trois aspects à améliorer. En général, les gens apprécient le retour d’information lorsqu’il est donné de manière constructive ; ils veulent progresser, et tout le monde a besoin de soutien. Dans cette optique, nous investissons également beaucoup dans la formation des personnes, ce qui leur permet de poursuivre une carrière épanouissante. Le coaching permet d’aider les personnes à évoluer dans leur carrière. Il s’agit d’un moyen incroyablement efficace de construire une équipe et un esprit d’équipe.
4. Donner la priorité à la positivité. L’équipe de direction et moi-même avons le mandat d’éviter de nous embêter entre nous, de travailler avec une attitude positive et de faire en sorte que toutes les critiques soient constructives. Cela se traduit par une excellente relation de travail commune, et la communication commence au sommet. En instaurant une culture d’entreprise positive au sommet, nous veillons à ce que les autres membres de l’équipe se sentent également appréciés, ce qui nous aide à développer une culture positive et empreinte de gratitude. Chacun travaille sans relâche chaque jour. Il est extrêmement difficile de créer une entreprise à forte croissance à partir de rien. Nous faisons en sorte de célébrer nos réalisations, de nous encourager mutuellement au bureau et de reconnaître quand un collaborateur se distingue.
5. Célébrez l’ensemble de l’employé. Nous avons également une culture de reconnaissance des gens et de ce qui se passe dans leur vie. Qu’il s’agisse de fêter la naissance d’un nouveau-né, d’un déménagement ou de toute autre chose, nous publions souvent des vidéos et des photos sur notre fil d’actualité interne. Il est extrêmement important de se suivre les uns les autres sur les sites distants.
6. Soyez humain. Je dis toujours que « la vie en entreprise ne devrait pas être nécessairement ennuyeuse » et je maintiens cette affirmation parce qu’en tant que portage salarial (EOR) mondial, les personnes sont au cœur de nos activités ! Ainsi, lorsqu’il s’agit de ce que nous faisons, de la manière dont nous le faisons et de la façon dont nous nous comportons les uns envers les autres et avec VOTRE équipe internationale, vous constaterez que le respect, la dignité et la gentillesse sont au centre de nos préoccupations.
7. Nourrissez votre marque employeur. Globalization Partners repose sur une excellente culture d’entreprise et nous avons été reconnus pour cela : nous avons été cotés sur Inc. « Best Places to Work in America » de Magazine, a reçu le prix Top Company Culture Award d’Entrepreneur Magazine et est arrivé à #35 dans sa liste des Top 150 Company Cultures d’Amérique pour 2018. Par ailleurs, nous avons eu des avis très positifs de la part de nos employés sur le site Glassdoor : nous avons obtenu une note de 4.4 étoiles sur 5, 87 % des employés ont validé le Président-directeur général et 91 % déclarent que l’entreprise a des « perspectives commerciales positives ».
Satisfaction des actionnaires
Pour les actionnaires, la satisfaction se résume généralement à la fiabilité, à la rentabilité et à la confiance. Aussi longtemps que les actionnaires observent un développement harmonieux et adhèrent aux décisions prises par l’équipe de direction (qui respecte ses engagements), ils sont satisfaits.
1. Privilégier l’intégrité : investir est souvent un bond de foi. Si vous parvenez à convaincre vos actionnaires que vous construisez une entreprise évolutive, rentable et efficace qui fonctionne avec intégrité et transparence, ils se sentiront rassurés.
2. Tenez-vous à vos chiffres et faites des résultats comme un patron : les actionnaires évalueront votre performance en fonction de vos résultats fiables que de vos intentions. En d’autres termes, nous disons ce que nous allons faire, puis nous le faisons. Notre équipe de direction fixe des objectifs et demande des budgets qui correspondent à des objectifs réalistes, des conditions commerciales et des délais.Les actionnaires attendent à juste titre des dirigeants qu’ils atteignent ces objectifs comme prévu. Dans cette optique, en tant qu’équipe de direction, nous mettons un point d’honneur à garantir la transparence. Lorsque nous ne sommes pas à la hauteur, nous le reconnaissons et veillons immédiatement à ce que les actionnaires sachent exactement comment nous comptons résoudre le problème.
3. Les actionnaires investissent dans les personnes aussi souvent que les idées : les investisseurs veulent voir les meilleurs talents à la table et basent souvent leurs décisions sur la qualité de l’équipe. C’est pourquoi je suis très exigeant sur le choix des membres de notre équipe. Je suis prêt à bien rémunérer les gens, et en retour, j’attends le meilleur d’eux. Les actionnaires sont généralement du même avis. C’est pourquoi j’embauche des personnes qui sont passionnées par notre activité et j’essaie de stimuler leur enthousiasme. C’est un autre exemple de gagnant-gagnant-gagnant. J’aime à dire que nous n’embauchons, ne formons et ne retenons que les meilleurs, et que nous sommes prêts à offrir en échange la meilleure expérience humaine qui soit en matière d’emploi. Si vous vous engagez à investir dans les personnes, les actionnaires se réjouiront d’investir en vous.
Assurer la satisfaction de nos clients
Pour que vos clients soient satisfaits, il faut que votre équipe le soit aussi. Si vos employés sont passionnés et fortement motivés par leur travail, comme le sont les nôtres, ils chercheront à satisfaire les clients. Donnez-leur les outils et la flexibilité nécessaires pour y parvenir le plus facilement possible.
Il peut sembler difficile d’avoir des clients satisfaits tout en dirigeant une entreprise à forte croissance, car cela prend généralement du temps. Alors, comment trouver un équilibre ?
Voici quelques exemples des mesures que nous prenons pour garantir la satisfaction de nos clients :
1. Investir dans la formation de l’équipe. Les membres de notre équipe sont des experts en matière d’embauche et de rétention du personnel dans de nombreuses juridictions. Nous investissons beaucoup dans la formation de notre équipe, en commençant par GP University, qui a lieu la première semaine d’emploi de chaque candidat à l’embauche, et qui se poursuit par la suite.
2. Investir dans le logiciel . Aussi bien formés que soient les membres de notre équipe, nos clients ne souhaitent pas toujours devoir téléphoner et discuter avec un interlocuteur. Ils veulent avoir la possibilité de trouver facilement des réponses à leurs questions, par un simple clic ou un accès en ligne. Nous investissons dans des logiciels permettant de faire évoluer la formation de notre équipe, et de répondre aux problèmes les plus courants de nos clients.
3. Soyez réactif. Lorsque quelque chose ne va pas, remédiez-y, et donnez à votre équipe la responsabilité et la capacité de le faire.
4. Motivez toute votre équipe vers tous les objectifs de votre entreprise. Chez Globalization Partners, nous ne mettons pas en compétition les différents départements. Les résultats des uns ne remettent pas en question ceux des autres, nous sommes tous solidaires. Ainsi, si nous lançons un logiciel une semaine, l’équipe des services client sait et comprend qu’elle devra peut-être effectuer davantage de travail manuel « en coulisses » pour satisfaire les clients, plutôt que de renvoyer la balle au service informatique. De même, si le service des ventes réalise d’excellents résultats, toute l’équipe se réjouit, car nous œuvrons tous en faveur du développement.
5. Une bonne relation commence par un excellent processus de vente. Notre équipe commerciale a été formée pour vendre précisément ce que nous pouvons offrir. Nous ne faisons pas de promesses excessives, et avons même tendance à en faire un peu moins, car nous voulons que les attentes de nos clients soient bien définies lorsqu’ils viennent nous voir. Notre équipe des ventes ne se contente jamais de renvoyer les choses et de laisser l’équipe chargée des opérations s’en occuper. C’est tout à leur honneur, car il est facile de vendre quelque chose que l’on n’est pas obligé de fournir, mais pour satisfaire les clients, il est essentiel de former votre équipe afin d’éviter ce genre de situation. Nous pouvons presque accomplir des miracles, mais nous ne pouvons pas tout faire !
Notre parcours est la preuve que le Triple Résultat peut vous être utile. Il n’est pas nécessaire de choisir entre des clients, des actionnaires ou des employés satisfaits. Une bonne gestion des personnes est toujours payante en dividendes et contribue à la réussite à long terme d’une entreprise. Et même si vous n’êtes pas une nouvelle entreprise, il n’est jamais trop tard pour commencer !
