경쟁이 치열하고 빠르게 변화하는 시장에서는 회사가 고객 충성도를 유지하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 사실, 통계에 따르면 새로운 고객을 유치하는 것보다 현재 고객을 유지하는 것이 5배 더 비용 효율적입니다.고객 유지는 비용을 절감하기 때문에 기업은 고객 관계를 구축하고 유지하기 위해 성공 관리자를 고용하는 것이 점점 더 증가하고 있습니다.
고객 성공 관리자를 고용할 때는 표준화된 채용 프로세스를 만들기 전에 먼저 이 역할의 전문가로부터 회사가 어떤 혜택을 얻을 수 있는지 이해해야 합니다. 회사의 필요와 업무 모델을 고려하여 해당 직위가 원격이어야 하는지 여부를 결정합니다.
고객 성공 관리자란 무엇입니까?
고객 성공 관리자는 회사와 고객 간의 관계에 중점을 둡니다. 고객은 제품 또는 서비스와 상호 작용할 때 최상의 경험을 할 수 있습니다. 고객 성공 관리자는 회사가 온보딩하고 고객과 지속적으로 연락하도록 돕습니다. 궁극적으로 고객 서비스 목표를 대규모 비즈니스 미션에 맞추는 데 도움이 되는 고객 성공 관리자를 고용해야 합니다.
고객 성공 팀은 고객 피드백 루프를 개인화하여 고객이 자신의 목소리를 소중히 여긴다고 느끼게 합니다. 고객은 제품을 자신 있게 사용할 수 있어야 하지만, 문제가 발생할 경우 회사의 고객 성공팀에 연락하는 것도 편안해야 합니다.
1. 고객 성공 관리자의 책임은 무엇입니까?
고객 성공 관리자는 고객의 신뢰할 수 있고 일관된 연락 담당자 역할을 함으로써 고객이 제품 또는 서비스를 만족하고 편안하게 사용할 수 있도록 지원합니다. 고객 서비스 팀의 업무는 제품 또는 서비스가 어떻게 작동하는지에 대한 기술적 질문에 답하는 것이지만, 고객 성공 관리자는 고객에게 제품 또는 서비스가 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있는지 보여줍니다.
또한 영업팀은 고객 성공 팀을 통해 복잡한 거래를 성사시킬 수 있습니다. 고객 성공 관리자는 잠재 고객의 첫 번째 연락 담당자가 될 수 있습니다. 이들은 신규 및 잠재 고객을 소개하고 고객이 귀사의 제품 또는 서비스를 사용하도록 장려할 수 있습니다. 고객 성공 팀은 온보딩 프로세스와 그 이후에 고객이 얼마나 많은 지원을 기대할 수 있는지를 포함하여 귀사에 대한 고객의 첫인상을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.
고객 성공 팀의 핵심 책임은 다음과 같습니다.
- 고객 관계 관리:고객 성공 관리자는 고객 관계를 구축하고 유지할 책임이 있습니다. 고객의 요구와 제품 또는 서비스 사용 방법에 대한 귀중한 통찰력을 얻습니다. 새로운 프로젝트를 브레인스토밍할 때는 개발 단계에서 고객 성공팀과 상의하는 것을 고려하십시오. 모든 부서의 팀원들이 고객이 필요로 하는 것을 이해하는 데 도움이 될 수 있기 때문입니다. 고객과 탄탄한 관계를 유지하면 고객 유지율도 높아지고 고객도 소중하게 여겨진다고 느끼게 됩니다.
- 고객 온보딩 지원: 온보딩은 고객이 귀사와 완전히 소통하고 제품 또는 서비스 사용 방법을 이해하는 데 필수적입니다. 고객 성공 관리자는 고객 기반을 조사하고 안내하여 고객이 회사로부터 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 합니다. 이러한 통찰력은 고객이 특정 제품 또는 서비스를 필요로 하는 이유와 이를 회사에서 가장 잘 구현할 수 있는 방법에 대한 이해를 높일 것입니다. 여러분의 팀은 각 고객의 특정 요구에 부응해야 합니다.
- 상향 판매, 교차 판매 및 갱신 감독: 고객 성공 팀은 고객이 회사의 제품 및 서비스를 사용하는 방법을 확실하게 이해합니다. 따라서 고객 성공 관리자는 상향 판매, 교차 판매 및 갱신을 추진 해야 합니다. 고객은 자신의 목표를 달성하기 위해 제품 또는 서비스를 활용하는 데 도움을 주는 협력자로 팀을 보아야 합니다. 고객 성공 팀은 갱신 시기 전에 고객이 서비스에 만족하는지 확인하고 상향 판매가 양 당사자에게 이익이 될 수 있는 시기를 파악해야 합니다.
고객 성공 관리자는 고객이 귀사와 협력하기를 원하는 이유를 이해하기 위해 노력합니다. 또한 고객이 제품 또는 서비스를 통해 목표를 성공적으로 달성할 수 있도록 고객 데이터를 사용하는 방법을 권장합니다.
2. 고객 성공 관리자는 다른 고객 서비스 팀과 어떻게 다릅니까?
고객 성공 관리자는 영업 또는 온보딩 프로세스 중 특정 시점에 고객을 돕는 대신 고객과 장기적인 관계를 구축하고 유지하기 때문에 고객 관리자 및 고객 서비스 팀과 다릅니다.
고객 서비스 팀과 계정 관리자는 문제가 발생할 때 고객을 지원하여 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 문제를 해결하기 위해 협력합니다. 계정 매니저는 또한 첫 90 일 동안 고객의 온보딩을 돕고 고객 계정의 수익을 처리할 수 있습니다. 고객 서비스와 계정 관리 팀은 일반적으로 문제가 발생한 후 이에 대응합니다.
반대로 고객 성공 팀은 고객이 회사에 적응하고 문제가 발생하기 전에 예방할 수 있도록 지원합니다. 이들은 고객 데이터를 수집하여 제품 및 서비스를 개선하기 위해 해당 정보를 사용하여 이탈을 줄이고, 귀사가 고객의 성공을 어떻게 도울 수 있는지 고객에게 보여줍니다. 고객 성공 관리자는 고객과 회사 모두에게 혜택을 주기 위해 노력합니다.
3. 왜 고객 성공 관리자를 고용해야 합니까?
고객 성공 팀은 귀사를 위한 장기적인 투자입니다. 채용 성공 관리는 고객 커뮤니케이션을 중앙 집중화하고 더 높은 고객 유지율을 통해 비용을 절감함으로써 다른 팀원들의 시간을 절약할 수 있습니다.
고객 성공 관리자를 고용할 때 얻을 수 있는 기타 이점은 다음과 같습니다.
- 고객 이탈 감소: 문제가 발생하기 전에 타겟팅하고 관계를 구축함으로써 고객 성공 팀은 고객 만족도를 유지하여 유지율을 높이고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.
- 갱신 증가: 고객 이탈을 줄이는 것 외에도 고객 성공 팀은 갱신 프로세스를 개선할 수 있습니다. 갱신 대화를 더 자주 진행함으로써, 팀은 각 갱신 전에 고객이 제품 및 서비스에 만족하도록 할 수 있습니다.
- 수익 창출 및 비용 절감: 고객 성공 관리자는 교차 판매 및 상향 판매 시기를 파악하여 수익을 창출하고 비용을 절감합니다. 또한 신규 고객을 온보딩하는 것이 고객 유지 방법보다 비싸기 때문에 고객 유지율이 높을수록 비용을 절감할 수 있습니다.
고객 성공 관리자를 고용하는 방법
고객 성공 관리자 직책은 회사에 따라 다를 수 있으므로 채용 프로세스를 시작하기 전에 역할의 의무와 책임을 명확하게 정의해야 합니다. 직책의 목표를 결정한 후, 적합한 후보자를 검색하고, 관련 면접 질문을 하고, 잠재 고객을 평가하여 귀사에 가장 적합한 후보자를 찾을 수 있습니다.
1. 직위 정의
고객 성공 역할을 정의하는 첫 번째 단계는 회사가 채용 성공 관리에서 얻고자 하는 것에 대해 질문하는 것입니다. 채용 팀은 직무가 달성하고자 하는 사항과 바람직한 속성에 따라 후보자를 필터링하는 방법이 포함된 채점 카드를 작성해야 합니다. 필요한 자격과 경험을 나열하기 전에 역할의 필수 목적을 요약하여 직책의 임무를 정의합니다.
모든 고객 성공 관리자 직위에는 고객 요구를 이해하고 개선 영역을 옹호하기 위해 나머지 팀과 고객 데이터를 공유하는 것을 포함하여 중복되는 일련의 결과가 포함되어야 합니다.
다음으로, 귀사에 대한 배경 조사를 실시하여 고객 서비스가 번창하는 영역과 개선이 필요한 영역을 파악합니다.역사적으로 강력한 고객 관계를 구축한 팀원이 누구인지 확인합니다. 고객의 태도와 행동을 분석하여 고객의 참여와 유지를 어떻게 성공적으로 이끌었는지 확인하고 이러한 긍정적인 특성에 대한 이상적인 성공 관리자 프로필을 개발합니다.
또한 고객 만족도 점수, 갱신율 및 이탈률 통계와 같은 회사의 과거 데이터도 검토해야 합니다. 고객 성공 지표를 평가하면 회사가 개선해야 할 영역을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
2. 적절한 후보자 찾기
고객 성공 관리자를 찾는 방법을 고려할 때, 이 직업은 비교적 새로운 직업이므로 고객 성공 이외의 부서에서 후보자를 검색해야 할 수 있다는 점을 기억하십시오. 자격을 갖춘 많은 지원자가 경영진, 컨설팅 또는 영업과 같은 다양한 배경을 가지고 있을 수 있습니다.
고객 성공 팀의 후보자를 모집할 때, 이미 가지고 있는 자원을 사용하고, 네트워크에 있는 존경받고 신뢰할 수 있는 회사의 고객 성공 관리자에게 연락하십시오. 기존 전문가는 어떤 후보자가 어떤 역할에서 찾고 있는 것에 가장 적합한 자질을 가지고 있는지 명확히 하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이 분야는 매우 새로운 분야이기 때문에 고객 성공 관리 커뮤니티는 긴밀한 조직으로, 지원자 목록을 좁힙니다.
또한 온라인으로 채용 목록을 게시할 수도 있습니다. 774 백만 명 이상의 사용자를 보유한 세계 최대의 전문 네트워크 플랫폼인 LinkedIn과 같은 플랫폼은 보다 광범위한 인재 풀을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 특정 산업에 대한 성공 관리를 채용하는 경우 특정 필드에 대한 구인란을 틈새 채용 공고에 게시할 수 있습니다.
일반적으로 다음과 같은 표준 기술 및 특성을 갖춘 후보자를 찾아야 합니다.
- 강력한 정서지능: 고객 성공 팀은 대기업 내에서 고객의 목소리 역할을 해야 합니다. 따라서 높은 수준의 정서지능과 공감을 보이는 후보자를 찾아야 합니다. 최고의 고객 성공 관리자는 고객의 감정을 이해하고 맞춤형 솔루션을 지원할 수 있습니다.
- 투명성: 고객과의 관계 구축 및 유지는 고객 성공 팀의 핵심 책임 중 하나이므로 투명성 또한 중요합니다. 개방적이고 투명한 후보자는 고객과 견실하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하여 향후 갱신 또는 상향 판매 가능성을 높일 가능성이 더 높습니다.
- 선제적: 전통적인 고객 서비스 부서가 사고가 발생한 후 처리하지만, 고객 성공 관리자는 어떤 문제가 발생할 수 있는지 예측하고 고객의 우려 사항을 경청함으로써 선제적이어야 합니다. 사소한 문제가 상달되기 전에 이를 해결하면 회사에 대한 고객의 신뢰가 향상됩니다.
- 강력한 커뮤니케이션 기술: 고객 성공 팀은 매일 고객 및 동료와 협력합니다. 팀원은 고객의 니즈와 특징을 영업팀에 전달하기 위한 피드백 루프를 만들어야 합니다. 고객 성공 관리자는 시연 중에 데이터를 사용하여 고객에게 깊은 인상을 심어줌으로써 영업 프로세스를 강화할 수 있습니다.
3. 면접 실시
잠재적 고객 성공 관리자 를 인터뷰할 때 어떤 형식을 사용할지, 인터뷰 중에 어떤 팀원이 참석해야 하는지, 후보자에게 어떤 질문을 할 것인지 결정해야 합니다.
면접 과정의 첫 번째 단계는 선별 면접을 실시하는 것입니다. 심사 인터뷰를 통해 모든 지원자에 대한 개요를 확인하고 어떤 지원자를 계속 평가하고 싶은지 확인할 수 있습니다. 이 첫 번째 회의에서는 후보자의 강점, 약점, 경력 및 경력 목표에 중점을 둡니다.
진행할 면접 유형을 선택할 때 다른 부서의 동료 한두 명을 포함시켜야 합니다. 고객 성공 관리자는 매일 다양한 사람들과 상호 작용하기 때문에 면접에 개발자, 영업사원, 지원 에이전트 또는 마케터를 포함하여 후보자가 다른 부서와 상호 작용하는 방식을 측정해야 합니다.
또한 패널 인터뷰를 하거나, 인터뷰 대상자가 다양한 주제를 발표하게 하거나, 고객과 모의 세션을 진행하여 후보자가 직장 환경에서 어떤 성과를 낼 수 있는지 확인할 수도 있습니다. 선택한 면접 유형에 관계없이 지원자가 다른 사람들과 어떻게 상호작용하는지 평가해야 합니다.
면접에 참석해야 할 사람을 결정한 후에는 고객 성공 관리자 면접 질문의 초안을 작성해야 합니다.선별심사 면접에서 기본적인 면접 질문을 다루기 때문에 특정 역할에 대한 2차 질문을 집중해야 합니다.
고객 성공 관리자를 위한 잠재적인 인터뷰 질문은 다음과 같습니다.
- 우리의 제품 또는 서비스는 어떤 역할을 합니까?
- 제품 또는 서비스가 고객에게 제공하는 솔루션은 무엇입니까?
- 업셀링 기회가 있는지 어떻게 판단합니까?
- 귀하의 기술과 경험은 고객 성공 관리자 직책으로 어떻게 이전됩니까?
- 고객 만족도를 측정하기 위해 어떤 지표를 사용하십니까?
- 영업팀과 협력한 경험은 어떻습니까?
- 여러 프로젝트를 한 번에 어떻게 관리합니까?
기존의 면접 과정 외에도 지원자에게 샘플 작성을 요청할 수도 있습니다. 커뮤니케이션은 고객 성공 관리의 핵심이므로 명확하고 효과적인 커뮤니케이션 담당자를 고용해야 합니다.
4. 후보자 평가
면접을 실시한 후, 면접팀과 상의하여 최고 후보자를 확인하고 그들의 추천인을 후속 조치합니다. 지원자의 추천인과 상의하는 것은 두 지원자를 결정할 때 특히 도움이 될 수 있으며, 회사가 채용 편향을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 성공 관리자가 원격으로 작업할 수 있습니까?
전 세계 많은 회사들이 코로나바이러스 팬데믹으로 인해 원격 근무 모델을 채택했습니다. 한 설문조사에 따르면 최고 70 정보 책임자의 % 가 년에 원격으로 근무했으며 2021년 3월30%는 무기한 근무할 계획이었습니다. 기업이 원격 근무의 현실에 적응함에 따라 많은 기업이 원격 고객 성공 관리자를 고용하려고 합니다.
원격 고객 성공 관리자를 고용할 때 다음을 확인해야 합니다.
- 조직의 기술 검증: 모든 원격 근무자는 자기 규율이 필요하지만, 고객 성공 관리자는 고객의 요구를 처리하고 일상 활동의 균형을 맞추면서 동료가 이용할 수 있어야 합니다. 최고의 원격 고객 성공 관리자는 어디에 있든 산만하지 않은 근무 환경을 조성할 수 있어야 합니다. 그러나 고객 및 동료와 소통할 때는 유연하고 공감적이어야 합니다. 면접 중에 후보자가 원격으로 근무한 경험이 있는지 물어봅니다.
- 교육 프로그램 강화: 원격 근로자는 사무실 내 동료로부터 도움을 받아 직무에 대해 배울 수 없습니다. 따라서 원격 온보딩 프로세스 중에 포괄적인 교육 프로그램을 구현하여 직원들이 직원들에게 기대하는 바를 이해할 수 있도록 해야 합니다. 그러나 개선된 교육 프로그램을 통해 독립적인 업무를 수행할 수 있는 후보자를 채용해야 합니다. 전통적인 직장 환경에서 팀원들은 서로에게 조언을 구하거나 함께 브레인스토밍을 할 수 있습니다. 원격 고객 성공 관리자는 독립적인 결정을 자신 있게 내릴 수 있어야 합니다.
- 효과적인 커뮤니케이션 채널 구축:원격 우선 기업에서 비즈니스 활동은 분산된 팀을 염두에 두고 수행되며, 전략은 모든 팀원의 커뮤니케이션을 촉진하는 데 중점을 둡니다. 이메일, 전화 통화 또는 화상 통화와 같은 각 유형의 통신이 원격 근무 정책에서 적절한 시기에 대한 명확한 기대치를 설정합니다. 원격 우선 회사도 일반적으로 시간대 간에 쉽게 협업할 수 있도록 비동기 통신의 우선순위를 정합니다. 마지막으로, 원격 고객 성공 관리자가 팀과 연결되어 있다고 느끼고 회사 문화를 구축하는 데 도움이 되는 가상 소셜 이벤트를 개최해야 합니다.
원격 고객 성공 팀과 협력할 때는 유연성을 유지하고 일정 편차에 대비하십시오. 여러분의 팀은 뛰어난 조직 및 시간 관리 기술을 가지고 있을 수 있지만, 팀원들의 다양한 근무 조건이 성과와 생산성에 영향을 미칠 수 있다는 점을 명심하십시오.
Globalization Partners와 함께 원격 고객 성공 팀 성장
글로벌 기업을 성장시키고 팀에 고객 성공 관리자를 추가할 준비가 되면 Globalization Partners가 도와드리겠습니다. 당사의 포괄적이고 AI 중심적인 Global Employment Platform 통해 187개국에서 직원을 관리하고 온보딩할 수 있습니다. 해외 채용에 대해 자세히 알아보려면 당사에 문의하거나 제안서를 요청하십시오!
