Jeśli kiedykolwiek byłeś na DMV, być może widziałeś starą kreskówkę, która mówi: „Szybko, CHEAP, DOBRZE – ZAZNACZ DWA”. Klasyczna mądrość dotycząca otwierania firmy brzmi podobnie. Słyszysz wokół siebie, że nie da się dynamicznie rozwijać, mieć zadowolonych klientów i jednocześnie zadowolonych pracowników.
Ale to tylko plotki. Jednym z najczęstszych pytań, jakie otrzymuję jako założyciel i CEO, jest: czy start-up może zachwycić klientów, zapewnić wspaniałą kulturę pracy i zobaczyć wyjątkowe wskaźniki wzrostu? No pewnie, że może.
Wiem, ponieważ tego właśnie dokonaliśmy w spółce Globalization Partners — częścią naszej misji jest przekazanie tej fachowej wiedzy klientom. Zakładając firmę, chciałem zbudować rentowne przedsiębiorstwo, które pozwoli każdemu pracodawcy na świecie zatrudniać ludzi wszędzie bez papierkowej roboty tradycyjnie kojarzonej z zagraniczną ekspansją. Jednocześnie zależało mi na założeniu organizacji, którą ludzie polubią — klienci, partnerzy biznesowi, pracownicy. Minęło parę lat i dziś mogę z dumą powiedzieć, że odnotowujemy rekordowe wzrosty, 96% klientów twierdzi, że są „bardzo zadowoleni” albo „zadowoleni” z naszych usług, a co najważniejsze regularnie zdobywamy nagrody za kulturę pracy w naszej organizacji. Z niczego nie musieliśmy rezygnować. To samo dotyczy Ciebie.
Tajemnica wyważenia sukcesu tkwi w tym, co nazywam Trzy Kwestie Zasadnicze: zadowolony klient, zadowolony pracownik i zadowolony akcjonariusz.
Trzy Kwestie Zasadnicze mogą wydawać się oczywistym wzorcem rozwoju, ale wiele osób uważa, że są to nierealistyczne założenia. To jest zaprzeczenie panującego dziś powszechnie przekonania, zgodnie z którym liczy się tylko „rozwój za wszelką cenę”. W rzeczywistości firmy skupione na samym rozwoju za mało płacą ludziom, a klientów traktują tak kiepsko, że po niedługim czasie wzrost będzie niemożliwy do utrzymania.
Jak zakładałem firmę, to nie wiedziałem, czy poradzę sobie z trzema kwestiami zasadniczymi, ale wiedziałem, że w inny sposób nie chcę prowadzić biznesu. A dziś spółka Globalization Partners jest dowodem na to, że Trzy Kwestie Zasadnicze to wyjątkowo dobra strategia rozwoju.
Oto kilka podpowiedzi i sugestii opartych o nasze własne doświadczenia:
Zadowolony Personel – Buduj i Utrzymuj Wspaniałą Kulturę Przedsiębiorstwa
1. Inwestuj w najlepszych. Zatrudniaj, edukuj i utrzymuj tylko najlepszych. Nie ustajemy w poszukiwaniu nowych talentów, ale zwracamy też baczną uwagę na osoby, które z pasją podchodzą do naszej marki.
2. Wdrażaj w sposób przemyślany. Jak tylko ktoś zaczyna u nas pracę, definiujemy trzy kwestie zasadnicze prowadzące do sukcesu w spółce Globalization Partners. Chcemy, aby każdy członek zespołu wiedział, co rozumiemy pod pojęciem „sukces” w pracy zespołowej.
3. Rozwój organizacyjny zaczyna się od rozwoju indywidualnego. Zwracamy też uwagę na to, czym jest sukces dla człowieka. Jeśli mamy utrzymać wydajne środowisko pracy, trzeba nie tylko celebrować osiągnięcia, ale także przekazywać pracownikom konstruktywne informacje zwrotne. Raz na kwartał menadżerowie spotykają się osobiście z każdym pracownikiem i informują go o trzech rzeczach, które robi dobrze, i trzech innych, nad którymi musi popracować. Większość ludzi chciałaby otrzymywać informacje zwrotne w ten sposób, konstruktywnie; chcą się rozwijać i potrzebują wsparcia. Mając to na względzie, inwestujemy mocno w szkolenia – co daje personelowi szansę na satysfakcjonującą karierę zawodową. Pomaganie komuś w rozwoju kariery poprzez coaching to doskonała metoda budowania zespołu i jego ducha.
4. Ustalaj priorytety w zakresie pozytywnego nastawienia. Zespół kierowniczy i ja mamy upoważnienie, aby unikać migotania między sobą; pracować z pozytywnym nastawieniem, a cała krytyka jest konstruktywna. Mamy dzięki temu świetne relacje w pracy. Przykład powinien iść z góry. Wdrażając kulturę opartą o pozytywne nastawienie w kierownictwie wyższego szczebla, możesz sprawić, że reszta zespołu będzie miała takie samo podejście. Pomaga nam to tworzyć kulturę afirmacji i wdzięczności. Ludzie codziennie bardzo ciężko pracują – stworzenie dynamicznej i produktywnej firmy z niczego jest niezwykle trudne. Nigdy nie zapominamy o celebrowaniu osiągnięć, przybijamy piątki w biurze i zauważamy, gdy ktoś szczególnie się stara.
5. Doceń całego pracownika. Mamy również kulturę doceniania ludzi i tego, co dzieje się w ich życiu. Od takich rzeczy, jak świętowanie narodzin nowego dziecka, przeprowadzki lub innych, często publikujemy filmy i zdjęcia w naszym wewnętrznym kanale informacyjnym. Śledzenie siebie nawzajem w odległych lokalizacjach jest niezwykle ważne.
6. Bądź człowiekiem. Zawsze mówię, że funkcjonowanie w korporacji nie musi być do bani. Naprawdę tak uważam. Jesteśmy przecież globalnym pracodawcą formalnym i nasza działalność skupia się na ludziach. Jeśli więc chodzi o to, co robimy, jak to robimy oraz jak traktujemy się nawzajem i TWÓJ globalny zespół, przekonasz się, że szacunek, godność i uprzejmość to fundamenty naszej działalności.
7. Pielęgnuj swoją markę pracodawcy. Globalization Partners opiera się na wspaniałej kulturze firmy i zostaliśmy za to wyróżnieni: byliśmy wymienieni w Inc. Magazyn „Best Places to Work in America” otrzymał nagrodę Top Company Culture Award przyznawaną przez magazyn Entrepreneur Magazine i znalazł się na #35 na liście Top 150 Company Cultures in America za rok 2018. Warto też zauważyć, że dostaliśmy świetne recenzje od pracowników, opublikowane w Glassdoor — przyznano nam 4.4 gwiazdek z 5 możliwych; 87% pracowników z aprobatą wyraża się o dyrektorze generalnym; a 91% twierdzi, że firma „podąża we właściwym kierunku”
Zadowoleni Akcjonariusze
W odczuciu akcjonariusza największe źródła zadowolenia to: rzetelność, rentowność i zaufanie. Dopóki akcjonariusz dostrzega inteligenty rozwój i akceptuje decyzje podejmowane przez kierownictwo — które później wywiązuje się ze złożonych obietnic — dopóty jest zadowolony.
1. Na pierwszym miejscu stawiaj uczciwość: Inwestowanie często jest skokiem wiary. Jeśli przekonasz akcjonariuszy, że tworzysz elastyczną, rentowną i wydajną organizację, która bazuje na prawości i przejrzystości, na pewno będą spać spokojnie.
2. Stań przy swoich wynikach i wykonuj zadania jak szef: Akcjonariusze będą oceniać Twoje wyniki bardziej w oparciu o wiarygodne wyniki niż intencje. Innymi słowy warto najpierw powiedzieć, co zamierza się zrobić, a potem to zrobić. Nasz zespół kierowniczy ustala cele i żąda budżetów odpowiadających realistycznym celom, warunkom biznesowym i terminom. Udziałowcy słusznie oczekują od kadry kierowniczej realizacji tych celów zgodnie z planem. W związku z tym stosujemy wewnątrz spółki, jako kadra zarządzająca, zasadę „niemalowania trawy na zielono”. Jeśli coś się nie uda, od razu o tym mówimy i przedstawiamy plan naprawczy.
3. Akcjonariusze inwestują w ludzi tak często, jak robią to pomysły: Inwestorzy chcą widzieć przy stole najlepsze talenty i często opierać swoje decyzje na jakości zespołu. Dlatego tak wielką wagę przykładam do jakości zatrudnianych osób. Jestem gotów dobrze ludziom płacić, ale oczekuję pełnego zaangażowania. Tak samo podchodzą do sprawy akcjonariusze. Z tego powodu daję pracę ludziom, którzy z pasją podchodzą do naszego biznesu. Staram się tę pasję podtrzymywać. Kolejne rozwiązanie korzystne dla wszystkich zainteresowanych. Mówię często, że zatrudniamy, szkolimy i utrzymujemy tylko najlepszych, ale w zamian staramy się zagwarantować im jak najlepsze warunki pracy. Jeśli będziesz mądrze inwestował w ludzi, akcjonariusze chętnie zainwestują w Ciebie.
Dbałość o Zadowolenie Klienta
Zadowolenie klienta jest ściśle związane z zadowoleniem personelu. Jeśli masz ludzi zmotywowanych i podchodzących do pracy z pasją - jak u nas - ludzie ci zrobią wszystko, by zadowolić klientów. Twoim zadaniem jest zapewnienie elastycznego podejścia i wyposażenie ich w narzędzia, które maksymalnie to ułatwią.
Sprzeczne z intuicją może wydawać się to, że firma ma zadowolonych klientów, a jednocześnie prowadzi rentowną działalność. Dbałość o zadowolenie klientów to przecież czasochłonny proces. Jak więc nam się to udaje?
Oto parę podpowiedzi, jak mieć zadowolonych klientów:
1. Zainwestuj w szkolenie zespołu. Nasi ludzie stają się ekspertami w radzeniu sobie z wyzwaniami związanymi z organizacją zatrudnienia i utrzymaniem personelu w wielu państwach. Mocno inwestujemy w edukację zespołów. Na początek organizujemy cykl szkoleń o nazwie „GP Univeristy” w pierwszym tygodniu pracy nowej osoby. Potem są dalsze kursy.
2. Zainwestuj w oprogramowanie. Choćby nie wiem, jak dobrze byli wyszkoleni nasi pracownicy, klienci nie zawsze mają ochotę wciąż rozmawiać przez telefon. Chcą jak najszybciej uzyskać odpowiedź na nurtujące ich pytanie, najlepiej za jednym kliknięciem lub w trybie on-line. Inwestujemy w oprogramowanie, które umożliwia lepsze dostosowanie szkoleń pracowniczych do potrzeb klientów i szybsze udzielanie odpowiedzi na zapytania.
3. Reaguj. Jak coś pójdzie nie tak, jak najszybciej podejmij działania naprawcze — daj podwładnym możliwość wykazania się.
4. Motywuj cały zespół do realizacji wszystkich celów firmy. W GP wszystkie działy ze sobą współpracują. Rachunek zysków i strat jednego działu nie wpływa na bilans drugiego — wiemy, że płyniemy tą samą łódką. Jeśli w danym tygodniu wdrażamy nowe oprogramowanie, dział obsługi klienta nie ma od razu wielkich pretensji do działu informatycznego, tylko spręża się i rozumie, że może mieć trochę więcej manualnej roboty „za kulisami”, aby nie zniechęcić klientów. Podobnie, jak dział sprzedaży osiąga doskonałe wyniki, to świętuje cała firma, bo wszystkim zależy na tym samym - niepohamowanym rozwoju.
5. Wspaniała relacja zaczyna się od wspaniałego procesu sprzedaży. Nasze służby handlowe zostały poinstruowane, aby sprzedawać dokładnie to, co możemy dostarczyć. Nie składamy pustych obietnic, czasem nawet obiecujemy ciut mniej, bo chcemy, aby oczekiwania klientów były na właściwym poziomie, gdy przedstawimy im ofertę współpracy. Nasze służby handlowe nie obiecują nikomu gruszek na wierzbie i nie zmuszają działów operacyjnych do weryfikowania nieścisłości. Wielkie im za to dzięki. Przecież łatwo jest sprzedawać coś, czego sam nie musisz dostarczać. Wyszkolenie zespołu w taki sposób, aby nie uległ tej pokusie, jest kluczem do zadowolenia klientów. Staramy się nieraz zdziałać cuda, ale nie wszystko da się zrobić!
Nasze dotychczasowe doświadczenia są dowodem na to, że Trzy Kwestie Zasadnicze mogą też się sprawdzić w Twoim przypadku. Nie musisz wybierać między zadowolonymi klientami, akcjonariuszami i pracownikami. Uczciwe traktowanie ludzi zawsze się opłaca w perspektywie długoterminowej. A nawet jeśli Twoja firma nie jest nowa, to lepiej zacząć późno niż wcale!
