Se você já esteve em um DMV, pode ter visto aquele desenho antigo que diz: “RÁPIDO, VERDADEIRO, BOM – ESCOLHA DOIS”. A sabedoria popular é similar ao abrir uma empresa. As pessoas lhe dirão que não pode ter crescimento rápido, clientes satisfeitos E funcionários satisfeitos.
Elas estão erradas. Uma das perguntas mais comuns que recebo como fundador e CEO é: uma start-up pode encantar os clientes, fornecer uma ótima cultura de trabalho e ver métricas de crescimento excepcionais? A resposta é sim, sem dúvida.
Sei disso porque na Globalization Partners fizemos isso — e parte da nossa missão é passar esse knowhow aos nossos clientes. Quando fundei essa empresa, minha meta era construir um negócio de alto crescimento que capacitaria qualquer um a contratar funcionários em qualquer lugar, sem a burocracia tradicionalmente associada à expansão global. Mas eu também queria construir uma empresa que as pessoas amassem — clientes, parceiros comerciais e funcionários. Alguns anos depois e é um prazer relatar que tivemos número de crescimento imensos, 96% dos nossos clientes dizem que estão “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” com nossos serviços, mas talvez o que me deixa mais orgulhoso é que também somos capazes de ganhar prêmios regularmente pela cultura da nossa empresa. Não tivemos que fazer concessões, e você também não precisa fazê-las.
O segredo de equilibrar esse sucesso é o que chamo de Resultados Triplos: priorizar clientes satisfeitos, funcionários satisfeitos e acionistas satisfeitos.
Ainda que os Resultados Triplos possam parecer uma fórmula óbvia de crescimento, eles também parecem irreais. Seu anátema para o típico mantra do blitzscaling neste momento, que é “crescimento a todo custo.” Mas a realidade é: as empresas que se concentram apenas no crescimento acabam pagando menos aos funcionários e tratando os clientes tão precariamente que o crescimento fica, por fim, insustentável.
Eu não tinha certeza se os Resultados Triplos poderiam ser alcançados quando comecei a criar meu negócio, mas eu sabia que não queria que fosse de nenhuma outra forma. Agora, a Globalization Partners é a prova de que os Resultados Triplos são uma estratégia excepcionalmente boa para o crescimento.
A seguir, alguns dos segredos de como fizemos:
Satisfação dos Funcionários – Criar e Manter uma Ótima Cultura da Empresa
1. Invista no melhor. Contrate, treine e retenha apenas o melhor. Buscamos obsessivamente ótimos talentos, mas também ficamos de olho especialmente em pessoas entusiasmadas com a nossa marca.
2. A bordo com atenção. Quando as pessoas são admitidas, no dia 1, definimos os Resultados Triplos do sucesso na Globalization Partners de forma que todos na equipe entendam como é o sucesso para nós como equipe.
3. O crescimento organizacional começa com o crescimento individual. Também prestamos atenção a como é o sucesso para o indivíduo. Para manter um ambiente de trabalho em alto funcionamento, precisamos não apenas comemorar nossas conquistas, mas também dar aos funcionários feedback construtivo. Uma vez por trimestre, os gerentes reúnem-se com cada funcionário para dar feedback sobre três coisas que eles estão fazendo bem e três coisas que precisam melhorar. A maioria das pessoas quer feedback quando ele é dado de forma construtiva como essa; elas querem crescer, e todo mundo precisa de suporte. Com isso em mente, também investimos pesado no treinamento de pessoas – o que dá a ela a oportunidade de ter uma carreira gratificante. Ajudar um indivíduo a conduzir sua carreira por meio do coaching é uma forma muito poderosa de construir uma equipe e o espírito de equipe.
4. Priorizar a positividade. A equipe executiva e eu temos a obrigação de evitar brigas entre nós mesmos; trabalhar com uma atitude de positividade e que todas as críticas sejam construtivas. Isso fez com que tivéssemos uma ótima relação de trabalho juntos, e a cultura começa no topo. Ao aplicar uma cultura empresarial positiva no topo, asseguramos que o resto da equipe sente o amor também, e isso nos ajuda a criar uma cultura de positividade e gratidão. As pessoas trabalham muito todos os dias – criar uma empresa de alto crescimento rapidamente do nada é muito difícil. Fazemos questão de comemorar nossas conquistas, aplaudir uns aos outros no escritório e notar quando alguém se supera.
5. Celebre todo o funcionário. Também temos uma cultura de reconhecer as pessoas e o que está acontecendo em suas vidas. De coisas como celebrar o nascimento de um novo bebê, uma mudança ou qualquer outra coisa, muitas vezes publicamos vídeos e fotos em nosso feed de notícias interno. Manter o controle mútuo entre locais remotos é incrivelmente importante.
6. Seja humano. Sempre digo que a “vida corporativa não tem que ser ruim” e acredito nisso porque, Employer of Record global, as pessoas são o nosso negócio! Assim, quando se trata do que fazemos, como fazemos e como tratamos uns aos outros e à sua equipe global, você verá que respeito, dignidade e bondade estão em nossa essência.
7. Estimule a marca do seu empregador. A Globalization Partners foi construída com base em uma ótima cultura empresarial e fomos reconhecidos por ela: fomos listados na Inc. “Melhores lugares para trabalhar na América” da revista, recebeu o prêmio Top Company Culture Award da revista Entrepreneur e ficou em n.o35 na lista das principais culturas da 150 empresa na América por 2018. Também vale notar que recebemos avaliações Glassdoor excepcionalmente altas dos nossos funcionários: temos uma classificação de 4.4 em 5 estrelas; 87% dos funcionários aprovam o diretor presidente; e 91% dizem que a empresa tem uma “atitude empresarial positiva.”
Satisfação do Acionista
Para os acionistas, a satisfação geralmente se resume em confiabilidade, lucratividade e confiança. Desde que os acionistas vejam o crescimento inteligente e aceitem as decisões tomadas pela equipe de administração, — que, então, cumpre o que eles dizem que vão fazer — os acionistas também ficam satisfeitos.
1. Coloque a integridade em primeiro lugar: Investir geralmente é um salto de fé. Se for possível mostrar aos acionistas que você está criando uma empresa escalável, lucrativa e eficiente, administrada com integridade e transparência, eles dormirão melhor à noite.
2. Mantenha seus números e entregue como um chefe: os acionistas julgarão seu desempenho com base mais em seus resultados confiáveis do que em suas intenções. Em outras palavras, dizemos o que vamos fazer e fazemos. Nossa equipe executiva define metas e solicita orçamentos que correspondam a metas realistas, condições de negócios e cronogramas. Os acionistas esperam que os executivos cumpram essas metas conforme planejado. Com relação a isso, temos uma política interna como equipe executiva de “não maquiar a realidade com soluções ineficazes”. Quando falhamos, nos responsabilizamos por nossa falha e imediatamente nos certificamos de que os acionistas saibam exatamente como pretendemos corrigir o problema.
3. Os acionistas investem em pessoas com a mesma frequência que as ideias: os investidores querem ver os melhores talentos na mesa e muitas vezes baseiam suas decisões na qualidade da equipe. É por isso que tenho padrões elevados para escolher quem trabalha em nossa equipe. Estou disposto a pagar bem às pessoas e, em troca, espero o melhor. Os acionistas geralmente pensam do mesmo modo. É por isso que contrato pessoas entusiasmadas com o nosso negócio e tento alimentar o entusiasmo delas. Essa é outra situação em que todos ganham. Gosto de dizer que contratamos, treinamos e retemos apenas os melhores, mas, em troca, estamos dispostos a criar a melhor experiência de emprego possível para as pessoas. Se você está disposto a fazer o investimento em pessoas, então os acionistas ficarão ainda mais satisfeitos de investir em você.
Manter Nossos Clientes Satisfeitos
Manter os clientes satisfeitos correlaciona-se com manter a equipe satisfeita. Se os seus funcionários são entusiasmados e altamente motivados pelo trabalho que fazem, como os nossos são, eles vão querer manter os clientes satisfeitos. Dê-lhes as ferramentas e a flexibilidade para que façam isso da forma mais fácil possível.
Parece contraintuitivo que você possa ter clientes satisfeitos enquanto também administra uma empresa de alto crescimento, porque manter clientes satisfeitos geralmente leva tempo. Então, como equilibramos isso?
A seguir, algumas coisas importantes que fazemos para assegurar que mantemos os clientes satisfeitos:
1. Invista no treinamento da equipe. Nossos membros da equipe tornam-se experts em enfrentar os desafios de contratar e reter funcionários em várias jurisdições. Investimos pesadamente em treinar a nossa equipe, começando com a GP University, que acontece na primeira semana de emprego de cada potencial contratado e continua.
2. Investir em software . Como nossos membros da equipe são bem treinados, nossos clientes não querem necessariamente pegar o telefone e conversar com alguém o tempo todo. Eles querem poder responder suas próprias perguntas facilmente, com o clique de um botão ou acesso online. Investimos em software para que treinar nossa equipe, e responder aos problemas mais comuns dos clientes – seja escalável.
3. Seja responsivo. Quando algo dá errado, corrija-o – e dê à sua equipe a responsabilidade e a capacidade de fazê-lo.
4. Motive toda a sua equipe em direção a todas as metas da sua empresa. Na GP, não alinhamos um departamento em relação a outro. Um P&L não desafia o do outro – sabemos que estamos todos juntos. Assim, se estivermos fazendo o lançamento de um software em uma semana, a equipe de atendimento ao cliente assume e entende que talvez tenha que fazer mais trabalho manual “nos bastidores” para manter os clientes satisfeitos, em vez de apenas jogar a culpa na TI. Similarmente, se as vendas estiverem arrasando, toda a equipe comemora – porque estamos todos trabalhando para o crescimento.
5. Um ótimo relacionamento começa com um ótimo processo de vendas. A nossa equipe de vendas é treinada para vender exatamente o que podemos entregar. Não fazemos promessas mirabolantes e, de fato, costumamos prometer um pouquinho menos do que podemos cumprir, porque queremos que as expectativas dos nossos clientes sejam corretamente definidas quando eles chegam até nós. A nossa equipe de vendas nunca foge à responsabilidade e deixa a equipe de operações lidar com o problema. É um enorme crédito para eles, porque é fácil vender algo que você não tem para entregar, mas treinar a equipe para evitar essa tentação é fundamental para ter clientes satisfeitos. Podemos quase fazer milagres, mas não podemos fazer tudo!
Nossa jornada é a prova de que é possível fazer os Resultados Triplos trabalharem a seu favor. Não há necessidade de escolher entre clientes, acionistas ou funcionários satisfeitos. Tratar bem as pessoas sempre paga dividendos para o sucesso duradouro de uma empresa. E mesmo se não for uma empresa nova, nunca é tarde para começar!
