Como contratar gerentes de sucesso do cliente

Em um mercado competitivo e acelerado, sua empresa pode ter dificuldades para manter a fidelidade do cliente. Na verdade, as  estatísticas mostram que é  cinco vezes mais econômico reter os clientes atuais do que atrair novos clientes. Como a retenção de clientes economiza dinheiro, as empresas estão cada vez mais  contratando gerentes de sucesso  para  construir e manter relacionamentos com os clientes.

Ao contratar um gerente de sucesso do cliente, você deve primeiro entender como sua empresa pode se beneficiar de um profissional nessa função  antes de criar um processo de contratação padronizado. Considere as necessidades e o modelo de trabalho da sua empresa para determinar  se o cargo deve ser remoto.

O que é um gerente de sucesso do cliente?

Os gerentes de sucesso do cliente se concentram no relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Eles garantem que os clientes tenham a melhor experiência possível ao interagir com um  produto ou serviço. Um gerente de sucesso do cliente ajuda as empresas a integrar e manter contato consistente com os clientes. Em última análise, você deve contratar um gerente de sucesso do cliente para ajudar a alinhar seus objetivos de atendimento ao cliente com sua missão de negócios maior.

Uma equipe de sucesso do cliente  personaliza o ciclo de feedback do cliente, fazendo com que os clientes sintam que sua empresa valoriza suas vozes. Os clientes devem se sentir confiantes usando seu produto; no entanto, eles também devem se sentir à vontade para entrar em contato com a equipe de sucesso do cliente da sua empresa se surgirem problemas.

1. Quais são as responsabilidades de um gerente de sucesso do cliente?

Um gerente de sucesso do cliente ajuda seus clientes a permanecerem felizes e confortáveis usando seus produtos ou serviços, agindo como um contato confiável e consistente para sua clientela. Embora o trabalho de uma equipe de atendimento ao cliente seja responder a perguntas técnicas sobre como um produto ou serviço funciona, um gerente de sucesso do cliente mostra aos clientes o que um produto ou serviço pode fazer por eles.

Sua equipe de vendas também pode confiar na equipe de sucesso do cliente para ajudar a fechar negócios complicados. Os gerentes de sucesso do cliente podem ser o primeiro ponto de contato de um cliente em potencial com sua empresa. Eles podem apresentar clientes novos e potenciais e incentivá-los a usar seus produtos ou serviços. A equipe de sucesso do cliente é fundamental para moldar a primeira impressão de um cliente sobre sua empresa, incluindo quanto suporte ele pode esperar durante todo o processo de integração e além.

As principais responsabilidades de uma equipe de sucesso do cliente incluem:

1. Gerenciar relacionamentos com clientes:os gerentes de sucesso do cliente são responsáveis por construir e manter relacionamentos com clientes. Eles obtêm informações valiosas sobre as necessidades dos clientes e como eles usam um produto ou serviço. Ao discutir novos projetos, considere consultar a equipe de sucesso  do clienteno estágio de desenvolvimento, pois eles podem ajudar os membros da equipe em todos os departamentos a entender o que seus clientes precisam. Manter relacionamentos sólidos com os clientes também aumenta as taxas de retenção e faz sua clientela se sentir valorizada.
2. Ajuda com a integração do cliente: a integração é essencial para ajudar os clientes a se envolverem totalmente com sua empresa e entenderem como usar seus produtos ou serviços. Os gerentes de sucesso do cliente  pesquisam e orientam sua base de clientes para garantir que eles obtenham o máximo valor de sua empresa. Essa percepção dará à sua equipe uma melhor compreensão do motivo pelo qual um cliente precisa de um produto ou serviço específico e como eles podem implementá-lo melhor em sua empresa. Sua equipe deve atender às necessidades específicas de cada cliente.
3. Supervisionar vendas adicionais, vendas cruzadas e renovações: as equipes de sucesso do cliente têm uma compreensão sólida de como os clientes usam os produtos e serviços de uma empresa. Portanto, os gerentes de sucesso do cliente também  devem impulsionar vendas adicionais, vendas cruzadas e renovações. Os clientes devem ver sua equipe como um aliado para ajudá-los a aproveitar seus produtos ou serviços para alcançar seus objetivos. Sua equipe de sucesso do cliente  garante que um cliente esteja satisfeito com seus serviços antes da hora de renovar e deve identificar quando uma venda adicional pode beneficiar ambas as partes.

Os gerentes de sucesso do cliente se esforçam para entender por que os clientes querem fazer parceria com sua empresa. Além disso, eles recomendam como sua empresa pode usar os dados do cliente para garantir que os clientes atinjam com sucesso seus objetivos com seu produto ou serviço.

2. Como um gerente de sucesso do cliente difere de outras equipes de atendimento ao cliente?

Os gerentes de sucesso do cliente diferem dos gerentes de contas e das equipes de atendimento ao cliente porque constroem e mantêm um relacionamento de longo prazo com os clientes em vez de ajudá-los em momentos específicos durante o processo de vendas ou integração.

As equipes de atendimento ao cliente e os gerentes de contas auxiliam os clientes quando surgem problemas, trabalhando com eles para resolver quaisquer problemas que tenham usando seu produto ou serviço. Os gerentes de contas também podem ajudar os clientes a integrar durante os primeiros 90 dias e lidar com a receita das contas dos clientes. As equipes de atendimento ao cliente e gerenciamento de contas normalmente reagem aos problemas depois que eles acontecem.

Por outro lado, as equipes de sucesso do  cliente ajudam os clientes a se adaptarem à sua empresa e a evitar problemas antes que eles ocorram. Eles coletam dados de clientes para diminuir a rotatividade usando essas informações para melhorar seus produtos e serviços, e mostram aos clientescomo sua empresa pode ajudá-los a ter sucesso. Os gerentes de sucesso do cliente se esforçam para beneficiar seus clientes e a empresa.

3. Por que contratar um gerente de sucesso do cliente?

Uma equipe de sucesso do cliente é um investimento de longo prazo para sua empresa. A gestão do sucesso da contratação pode economizar tempo dos outros membros da equipe centralizando as comunicações com os clientes e cortando custos por meio de taxas de retenção de clientes mais altas.

Outros benefícios da contratação de gerentes de sucesso do cliente incluem:

1. Reduz a rotatividade de clientes: ao direcionar problemas antes que eles aconteçam e construir relacionamentos, sua equipe de sucesso do clienteajuda a manter a satisfação do cliente para manter as taxas de retenção altas e reduzir a rotatividade de clientes.
2. Aumenta as renovações: além de reduzir a rotatividade de clientes, as equipes de sucesso do cliente podem melhorar o processo de renovação. Ao manter conversas de renovação mais frequentes, sua equipe pode garantir que os clientes estejam satisfeitos com seus produtos e serviços antes de cada renovação.
3. Impulsiona a receita e reduz custos: um gerente de sucesso do cliente impulsiona a receita e economiza dinheiro identificando quando fazer vendas cruzadas e upsell para os clientes. Além disso, taxas mais altas de retenção de clientes economizarão dinheiro, pois a integração de novos clientes é mais cara do que os métodos de retenção de clientes.

Como contratar gerentes de sucesso do cliente

Como a posição de gerente de sucesso de um  cliente pode variar dependendo da empresa, você deve definir claramente os deveres e as responsabilidades da função antes de iniciar o processo de contratação. Depois de determinar os  objetivos do cargo, você pode pesquisar o candidato certo, fazer perguntas relevantes para a  entrevista e avaliar os clientes potenciais para encontrar o melhor candidato para a sua empresa.

1. Definir a posição

O primeiro passo para definir uma função de sucesso do cliente é questionar o que sua empresa quer ganhar com a contratação de gestão de sucesso. Sua equipe de contratação deve criar um cartão de pontuação que inclua o que você deseja que a posição realize e uma maneira de filtrar candidatos com base em atributos desejáveis. Defina a missão do cargo com um resumo do propósito essencial da função antes de listar as qualificações e a experiência necessárias.

Todas as posições de gerente de sucesso do cliente devem incluir um conjunto sobreposto de resultados, incluindo a compreensão das necessidades do cliente e o compartilhamento de dados do cliente com o resto da equipe para defender áreas de melhoria.

Em seguida, realize uma pesquisa de antecedentes sobre sua própria empresa para identificar áreas onde seu atendimento ao cliente prospera e áreas para melhoria.Determine quais membros da equipe historicamente construíram relacionamentos sólidos com o cliente. Analise suas atitudes e comportamentos para ver como eles engajaram e reteram clientes com sucesso, e desenvolva seu perfil de gerente de sucesso ideal em torno desses traços positivos.

Você também deve examinar os dados históricos da sua empresa, como  sua pontuação de satisfação do cliente, taxa de renovação e estatísticas de taxa de rotatividade. Avaliar as métricas de sucesso do cliente pode ajudá-lo a identificar áreas que sua empresa precisa melhorar.

2. Encontrar o candidato adequado

Ao considerar  como encontrar gerentes de sucesso do cliente, lembre-se de que a profissão é relativamente nova, então você provavelmente terá que procurar candidatos de departamentos que não sejam o sucesso do cliente. Muitos candidatos qualificados podem vir de diversas origens, como gestão, consultoria ou vendas.

Ao recrutar candidatos para sua equipe de sucesso do cliente, use os recursos que você já tem e entre em contato com os gerentes de sucesso do cliente em empresas respeitadas e confiáveis em sua rede. Profissionais estabelecidos podem ajudá-lo a esclarecer quais candidatos têm as melhores qualidades para o que você está procurando em uma função. Como o campo é tão novo, a comunidade de gestão de sucesso do cliente é bem unida, o que restringe sua lista de candidatos.

Você também pode publicar anúncios de vagas on-line. Plataformas como LinkedIn, a maior plataforma de rede profissional do mundo com mais de 774 milhões de usuários, podem ajudar a descobrir um pool de talentos mais amplo. Você pode publicar em quadros de empregos de nicho para campos específicos se estiver contratando gestão de sucesso para um setor específico.

Em geral, você deve procurar candidatos com um conjunto padrão de habilidades e traços, incluindo:

1. Inteligência emocional forte: sua equipe de sucesso do cliente deve servir como a voz de seus clientes dentro da empresa como um todo. Portanto, você deve procurar candidatos que demonstrem um alto nível de inteligência emocional e empatia. Os melhores gerentes de sucesso do cliente podem entender como um cliente está se sentindo e ajudar com soluções personalizadas.
2. Transparente: a transparência também é fundamental, pois construir e manter relacionamentos com os clientes é uma das principais responsabilidades de uma equipe de sucesso do cliente. Candidatos abertos e transparentes têm mais probabilidade de construir relacionamentos sólidos e confiáveis com os clientes, aumentando sua probabilidade de renovação futura ou venda adicional.
3. Proativo: embora os departamentos tradicionais de atendimento ao cliente lidem com incidentes depois que eles ocorrem, os gerentes de sucesso do cliente devem ser proativos, antecipando quais problemas podem surgir e ouvindo as preocupações do cliente. Resolver problemas menores antes que eles aumentem aumenta a confiança do cliente em sua empresa.
4. Fortes habilidades de comunicação: sua equipe de sucesso do cliente trabalhará com clientes e colegas diariamente. Os membros da equipe devem criar um ciclo de feedback para comunicar as necessidades e características do cliente às equipes de vendas. Os gerentes de sucesso do cliente podem fortalecer o processo de vendas usando dados para impressionar os clientes durante as demonstrações.

3. Conduzir a entrevista

Ao entrevistar  um potencialgerente de sucesso do cliente, você terá que determinar qual formato usar, quais membros da equipe devem estar presentes durante a entrevista e quais perguntas você fará aos candidatos.

O primeiro passo no processo de entrevista é realizar entrevistas de triagem. A entrevista de triagem permite que você obtenha uma visão geral de todos os candidatos e descubra quais candidatos gostaria de continuar avaliando. Durante esta primeira reunião, você se concentrará nos pontos fortes, pontos fracos, histórico de carreira e metas de carreira de um candidato.

Ao selecionar o tipo de entrevista que você vai realizar, você deve incluir um ou dois colegas de diferentes departamentos. Os gerentes de sucesso do cliente interagem com muitas pessoas diferentes diariamente, então você vai querer avaliar como um candidato interage com outros departamentos, incluindo desenvolvedores, vendedores, agentes de suporte ou profissionais de marketing na entrevista.

Você também pode optar por realizar uma entrevista em grupo, fazer com que o entrevistado apresente vários tópicos ou conduzir uma sessão simulada com um cliente para ver como um candidato pode se sair em um ambiente de trabalho. Independentemente do tipo de entrevista que você escolher, você deve avaliar como o candidato interage com outras pessoas.

Depois de decidir quem deve participar da entrevista, você terá que redigir perguntas da entrevista com o gerente de sucesso do cliente. Como você abordará as perguntas básicas da entrevista na entrevista de triagem, você deve concentrar a segunda rodada de perguntas na função específica.

As possíveis perguntas da entrevista para gerentes de sucesso do cliente  podem incluir:

1. O que o nosso produto ou serviço faz?
2. Que solução o produto ou serviço oferece aos clientes?
3. Como você determina quando há uma oportunidade de upsell?
4. Como suas habilidades e experiência são transferidas para um cargo de gerente de sucesso do cliente?
5. Quais métricas você usa para avaliar a satisfação do cliente?
6. Qual é a sua experiência em colaborar com as equipes de vendas?
7. Como você gerencia vários projetos de uma só vez?

Além do processo de entrevista tradicional, você também pode pedir aos candidatos que escrevam amostras. A comunicação é fundamental para o gerenciamento do sucesso do cliente, portanto, você deve garantir que está contratando um comunicador claro e eficaz.

4. Avaliar os candidatos

Depois de conduzir a entrevista, consulte a equipe de entrevista para identificar o principal candidato e acompanhe com suas referências. Consultar as referências de um candidato pode ser especialmente útil ao decidir entre dois candidatos e pode ajudar suas empresas a lidar com vieses de contratação.

Um gerente de sucesso do cliente pode trabalhar remotamente?

Muitas empresas em todo o mundo adotaram um modelo de trabalho remoto devido à pandemia  do coronavírus. De acordo com uma pesquisa,  70% dos diretores de informação  estavam trabalhando remotamente em março de 2021e 30% planejavam fazê-lo indefinidamente. Como as empresas se adaptaram à realidade do trabalho remoto, muitas estão procurando contratar gerentes de sucesso de clientes remotos.

Você deve garantir o seguinte ao contratar um gerente remoto de sucesso do cliente:

1. Verifique suas habilidades organizacionais: embora todos os trabalhadores remotos exijam autodisciplina, os gerentes de sucesso do cliente devem lidar com as necessidades do cliente e estar disponíveis para colegas de trabalho enquanto equilibram as atividades diárias. O melhor gerente remoto de sucesso do cliente deve ser capaz de criar um ambiente de trabalho livre de distrações onde quer que esteja. No entanto, eles devem permanecer flexíveis e empáticos ao se comunicar com clientes e colegas. Pergunte durante a entrevista se os candidatos têm experiência em trabalhar remotamente.
2. Melhore os programas de treinamento: Trabalhadores remotos não podem obter ajuda de colegas de trabalho no escritório para aprender no trabalho. Portanto, você deve implementar programas de treinamento abrangentes durante o processo de integração remota para garantir que os funcionários entendam o que você espera deles. No entanto, mesmo com programas de treinamento aprimorados, você deve contratar um candidato que possa fazer um trabalho independente. Em um ambiente de trabalho tradicional, os membros da equipe podem facilmente pedir conselhos ou debater juntos. Os gerentes remotos de sucesso do cliente devem ser capazes de tomar decisões independentes com confiança.
3. Estabelecer canais de comunicação eficazes: em empresas que priorizam remotamente, as atividades de negócios são conduzidas com as equipes distribuídas em mente e as estratégias são focadas em  facilitar a comunicação para todos os membros da equipe. Defina expectativas claras sobre quando cada tipo de comunicação, como e-mail, chamada telefônica ou chamada de vídeo, é apropriado em sua política de trabalho remoto.  As empresas de prioridade remota também normalmente priorizam a comunicação assíncrona para facilitar a colaboração entre fusos horários. Por fim, você vai querer realizar eventos sociais virtuais para ajudar os gerentes de sucesso do cliente remoto a se sentirem conectados à equipe e construir a cultura da empresa.

Ao trabalhar com uma equipe remota de sucesso do cliente, permaneça flexível e prepare-se para desvios de cronograma. Embora sua equipe possa ter excelentes habilidades organizacionais e de gestão de tempo, esteja ciente de que as diferentes condições de trabalho dos membros da equipe podem afetar o desempenho e a produtividade.

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