在競爭激烈且步調快速的市場中，您的公司可能難以維持客戶忠誠度。 事實上， 統計數據顯示，留住現有客戶比吸引新客戶 更具成本效益的五倍。 由於客戶保留能節省資金，因此公司越來越多地 聘用成功經理 來 建立和維護客戶關係。
在尋求聘僱客戶成功經理時，您應該先瞭解公司如何從擔任此職務的專業人員中獲益， 然後再建立標準化的聘僱流程。 考慮您的公司需求和工作模式，以確定該職位 是否應偏遠。
什麼是客戶成功經理？
客戶成功經理專注於公司與其客戶之間的關係。 它們確保客戶在與 產品或服務互動時獲得最佳體驗。 客戶成功經理幫助公司入職，並與客戶保持一致的聯絡。 最終，您應聘請客戶成功經理，協助您的客戶服務目標與您更大的業務使命保持一致。
客戶成功團隊將客戶回饋循環 個人化，讓客戶覺得貴公司重視他們的聲音。 顧客應該有信心使用你的產品；但是，如果出現問題，他們也應該自在地聯絡你公司的顧客成功團隊。
1. 客戶成功經理的職責是什麼？
客戶成功經理透過為您的客戶提供可靠、一致的聯絡方式，幫助您的客戶持續滿意地使用您的產品或服務。 雖然客戶服務團隊的工作是回答有關產品或服務運作方式的技術問題，但客戶成功經理向客戶展示產品或服務能為他們帶來什麼幫助。
您的銷售團隊也可以依靠您的客戶成功團隊來協助完成複雜的交易。 客戶成功經理可能是潛在客戶與貴公司的第一聯絡人。 他們可以介紹新客戶和潛在客戶，並鼓勵他們使用您的產品或服務。 客戶成功團隊有助於塑造客戶對公司的第一印象，包括他們在整個到職流程以及之後可以獲得多少支援。
客戶成功團隊的核心職責包括：
- 管理客戶關係：客戶成功經理負責建立和維護客戶關係。 他們能獲得關於客戶需求的寶貴見解，以及他們如何使用產品或服務。 在腦力激盪新專案時，請考慮在發展階段諮詢您的 客戶成功團隊，因為他們可以幫助所有部門的團隊成員瞭解其客戶的需求。 與客戶維持穩固的關係，也會提高保留率，讓您的客戶感到受到重視。
- 協助客戶上線： 上線對於協助客戶與貴公司充分互動，並瞭解如何使用您的產品或服務至關重要。 客戶成功經理 研究並引導您的客戶群，確保他們能從您的公司獲得最大價值。 這種見解將使您的團隊更好地瞭解客戶為何需要特定產品或服務，以及他們如何在公司中最好地實施該產品或服務。 您的團隊應滿足每位客戶的特定需求。
- 監督追加銷售、交叉銷售和續訂：客戶成功團隊對於客戶如何使用公司的產品和服務有紮實的瞭解。 因此，客戶成功經理 也應推動追加銷售、交叉銷售和續期。 客戶應該將您的團隊視為盟友，幫助他們利用您的產品或服務來實現他們的目標。 您的客戶成功團隊會 確保客戶在續約之前對您的服務感到滿意，並應確定追加銷售何時對雙方有利。
客戶成功經理努力瞭解客戶為何想要與貴公司合作。 此外，他們建議貴公司如何使用客戶資料，以確保客戶能成功地透過您的產品或服務達成其目標。
2. 客戶成功經理與其他客戶服務團隊有何不同？
客戶成功經理與客戶經理和客戶服務團隊不同，因為他們與客戶建立並維持長期關係，而不是在銷售或入職流程中的特定時刻幫助他們。
客戶服務團隊和客戶經理在出現問題時協助客戶，與他們合作解決他們使用您的產品或服務遇到的任何問題。 客戶經理也可以在最初90幾天協助客戶開戶，並處理客戶帳戶的收入。 客戶服務和客戶管理團隊通常會在問題發生後做出反應。
相反地， 客戶成功團隊可協助客戶適應貴公司的需求，並在問題發生之前加以預防。 他們會收集客戶資料，利用這些資訊來改善您的產品和服務，進而減少浪費，並向客戶展示您的公司如何幫助他們取得成功。 客戶成功經理努力使客戶和公司受益。
3. 為何要雇用客戶成功經理？
客戶成功團隊是貴公司的長期投資。 聘僱成功管理可以集中客戶溝通，並透過更高的客戶保留率削減成本，從而節省其他團隊成員的時間。
雇用客戶成功經理的其他好處包括：
- 減少客戶流失：透過在問題發生前鎖定問題並建立關係，您的客戶成功團隊有助於維持客戶滿意度，以保持較高的保留率並減少客戶流失。
- 增加續訂：除了減少客戶流失，客戶成功團隊還可以改善續訂流程。 透過更頻繁地進行更新對話，您的團隊可以確保客戶在每次更新之前對您的產品和服務感到滿意。
- 推動收入並降低成本：客戶成功經理透過確定何時交叉銷售和向客戶追加銷售來推動收入並節省資金。 此外，更高的客戶保留率可以為您省錢，因為新客戶開戶比客戶保留方法更昂貴。
如何聘僱客戶成功經理
由於 客戶成功經理的職位可能因公司而異，因此在開始招聘流程之前，您應明確定義該職位的職責和責任。 在確定職位 目標後，您可以搜尋合適的候選人、詢問相關的 面試問題，並評估潛在客戶，以找到最適合貴公司的人選。
1. 定義職位
定義客戶成功角色的第一步，就是詢問貴公司希望從聘僱成功管理中獲得什麼。 您的招聘團隊應建立計分卡，其中包括您希望職位完成的工作，以及根據所需屬性篩選候選人的方法。 在列出必要的資格和經驗之前，用角色的基本目的摘要來定義職位的任務。
所有客戶成功經理職位應包括一組重疊的結果，包括瞭解客戶需求，以及與團隊其他成員分享客戶資料，以倡導改善領域。
接下來，對您自己的公司進行背景研究，以確定您的客戶服務茁壯的領域和需要改進的領域。確定哪些團隊成員在歷史上建立了穩固的客戶關係。 分析他們的態度和行為，看看他們如何成功地吸引和留住客戶，並針對這些正面特質發展您理想的成功經理形象。
您也應該檢視公司的歷史資料，例如 您的客戶滿意度分數、更新率和流失率統計數據。 評估客戶成功指標可幫助您確定公司需要改進的領域。
2. 找到合適的候選人
在考慮 如何找到客戶成功經理時，請記住，該職業相對較新，因此您可能必須從客戶成功以外的部門尋找候選人。 許多合格的申請人可能來自不同的背景，例如管理、諮詢或銷售。
為您的客戶成功團隊招募候選人時，請使用您已經擁有的資源，並與您人際網絡中受尊重、值得信賴的公司的客戶成功經理聯絡。 成熟的專業人員可以協助您釐清哪些應徵者具備您職位上所尋找的最佳特質。 因為這個領域是如此新，客戶成功管理社群是緊密的，這會縮小您的申請人名單。
您也可以在線上發佈工作列表。 LinkedIn 等平台是全球最大的專業網路平台，擁有超過 774百萬名使用者，可協助您探索更廣泛的人才庫。 如果您正在為特定行業招聘成功管理，則可以發佈到特定領域的利基工作佈告欄。
一般而言，您應該尋找具有一組標準技能和特徵的應徵者，包括：
- 強烈的情商：您的客戶成功團隊應在大公司中扮演客戶的聲音。 因此，您應該尋找展現高度情商和同理心的應徵者。 最好的客戶成功經理可以瞭解客戶的感受，並協助提供個人化的解決方案。
- 透明化：透明度也很重要，因為與客戶建立和維護關係是客戶成功團隊的核心職責之一。 公開透明的應徵者更有可能與客戶建立穩固、信任的關係，增加您未來續約或追加銷售的可能性。
- 主動：雖然傳統客戶服務部門在事件發生後會處理事件，但客戶成功經理必須主動預測可能出現的問題，並傾聽客戶的問題。 在升級之前解決小問題，可增強客戶對貴公司的信任。
- 強大的溝通技巧：您的客戶成功團隊將每天與客戶和同事合作。 團隊成員應建立回饋循環，向銷售團隊傳達客戶需求和特徵。 客戶成功經理可以透過使用資料在展示期間讓客戶印象深刻來強化銷售流程。
3. 進行面試
面試 潛在客戶成功經理時，您必須決定使用何種形式、面試期間應在場哪些團隊成員，以及您要詢問應徵者哪些問題。
面試流程的第一步是舉行篩選面試。 篩選面試可讓您概覽所有應徵者，並找出您想要繼續評估的應徵者。 在第一次會議期間，您將專注於候選人的長處、弱點、職業經歷和職業目標。
選擇您要進行的面試類型時，您應該包含來自不同部門的一或兩位同事。 客戶成功經理每天都會與許多不同的人互動，因此，您需要在面試中納入開發人員、銷售人員、支援代理商或行銷人員，藉此衡量應徵者與其他部門的互動方式。
您也可以選擇舉行小組面試、讓受訪者展示各種主題，或與客戶進行模擬課程，以瞭解候選人在工作場所中的表現。 無論您選擇哪種面試類型，您都應評估申請人如何與他人互動。
在決定誰應該參加面試後，您必須草擬客戶成功經理面試問題。 由於您將在篩選面試中討論基本面試問題，因此您應該將第二輪問題重點放在特定角色上。
客戶成功經理的潛在面試問題 包括：
- 我們的產品或服務有何作用？
- 產品或服務為客戶提供什麼解決方案？
- 您如何確定何時有追加銷售機會？
- 您的技能和經驗如何轉化為客戶成功經理的職位？
- 您使用哪些指標來衡量客戶滿意度？
- 您與銷售團隊合作的經驗是什麼？
- 您如何同時管理多個專案？
除了傳統的面試流程外，您也可以要求應徵者撰寫樣本。 溝通是客戶成功管理的核心，因此您需要確保聘僱清楚有效的溝通者。
4. 評估候選人
進行面試後，諮詢面試團隊以找出最頂尖的候選人，並追蹤他們的推薦人。 在決定兩位應徵者時，諮詢應徵者的推薦人會特別有幫助，而且可以協助您的公司解決聘僱偏見。
客戶成功經理能否遠端工作？
由於新型冠狀病毒疫情 ，全球許多公司都採用遠端工作模式。 根據一項調查， 70% 的首席資訊長 在 進行遠端工作2021 年 3 月，30% 的長官計劃無限期地進行。 隨著公司已根據遠端工作的現實情況進行調整，許多人正在尋求聘用遠端客戶成功經理。
聘僱遠端客戶成功經理時，您需要確保以下事項：
- 驗證他們的組織技能：雖然所有遠端工作人員都需要自律，但客戶成功經理必須處理客戶需求，並在平衡日常活動的同時為同事提供服務。 最好的遠端客戶成功經理應該能夠隨時隨地創造一個不受干擾的工作環境。 但是，在與客戶和同事溝通時，他們應該保持靈活和同理心。 在面試期間詢問應徵者是否有遠距工作的經驗。
- 加強訓練計畫： 遠端員工無法獲得辦公室同事的協助來學習工作。 因此，您應該在遠端入職流程中實施全面的培訓計劃，以確保員工瞭解您對他們的期望。 然而，即使培訓計畫有所改進，您仍需確保聘用能獨立工作的候選人。 在傳統的工作場所環境中，團隊成員可以輕鬆互相尋求建議或集體討論。 遠端客戶成功經理必須能夠自信地做出獨立決策。
- 建立有效的溝通管道：在遠端優先的公司中，業務活動是以分散式團隊為中心進行，而策略著重於 促進所有團隊成員的溝通。 對於電子郵件、電話或視訊通話等每種類型的通訊，在您的遠端工作政策中是否適當設定明確的期望。 遠端優先公司通常也會優先考慮非同步通訊，以便於跨時區進行協作。 最後，您會想要舉辦虛擬社交活動，幫助遠端客戶成功經理感覺與團隊有連結，並建立公司文化。
與遠端客戶成功團隊合作時，請保持彈性，並為時間表偏差做好準備。 雖然您的團隊可能具備出色的組織和時間管理技能，但請注意，團隊成員不同的工作條件可能會影響績效和生產力。
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