在竞争激烈的快节奏市场中，您的公司可能难以维持客户忠诚度。 事实上， 统计数据显示，留住现有客户比吸引新客户 更具成本效益。 由于客户保留节省了资金，公司越来越多地 聘请成功经理 来 建立和维护客户关系。
在寻找客户成功经理时，您应该首先了解贵公司如何从该职位的专业人员中受益， 然后再创建标准化的招聘流程。 考虑您的公司需求和工作模式，以确定该职位 是否应该偏远。
什么是客户成功经理？
客户成功经理专注于公司与客户之间的关系。 他们确保客户在与 产品或服务互动时获得最佳体验。 客户成功经理帮助公司进行入职培训，并与客户保持持续联系。 最终，您应该聘请一位客户成功经理，以帮助将您的客户服务目标与更大的业务使命保持一致。
客户成功团队 个性化客户反馈循环，让客户感觉您的公司重视他们的声音。 客户应该对使用您的产品充满信心；但是，如果出现问题，他们也应该愿意联系您公司的客户成功团队。
1. 客户成功经理的职责是什么？
客户成功经理通过作为客户可靠、一致的联系人，帮助您的客户保持满意和自在地使用您的产品或服务。 虽然客户服务团队的职责是回答有关产品或服务如何运作的技术问题，但客户成功经理向客户展示产品或服务可以为他们做什么。
您的销售团队也可以依靠您的客户成功团队来帮助完成复杂的交易。 客户成功经理可能是潜在客户与贵公司的第一联系人。 他们可以介绍新的和潜在的客户，并鼓励他们使用您的产品或服务。 客户成功团队在塑造客户对贵公司的第一印象方面发挥了重要作用，包括他们在整个入职过程中及以后可以获得多少支持。
客户成功团队的核心职责包括：
- 管理客户关系：客户成功经理负责建立和维护客户关系。 他们获得对客户需求以及他们如何使用产品或服务的宝贵见解。 在集体讨论新项目时，考虑在开发阶段咨询 客户成功团队，因为他们可以帮助所有部门的团队成员了解他们的客户需求。 与客户保持稳固的关系也会提高保留率，让您的客户感觉受到重视。
- 帮助客户入职： 入职对于帮助客户充分参与您的公司并了解如何使用您的产品或服务至关重要。 客户成功经理 研究并指导您的客户群，以确保他们从您的公司获得最大价值。 这种见解将使您的团队更好地了解客户为什么需要特定的产品或服务，以及他们如何在公司中最好地实施它。 您的团队应满足每位客户的特定需求。
- 监督追加销售、交叉销售和续约：客户成功团队对客户如何使用公司的产品和服务有深刻的了解。 因此，客户成功经理 还应推动追加销售、交叉销售和续约。 客户应将您的团队视为盟友，帮助他们利用您的产品或服务实现目标。 您的客户成功团队 确保在需要续订之前，客户对您的服务感到满意，并应确定追加销售何时能使双方受益。
客户成功经理努力了解客户为何希望与贵公司合作。 此外，他们还建议贵公司如何使用客户数据来确保客户通过产品或服务成功实现目标。
2. 客户成功经理与其他客户服务团队有何不同？
客户成功经理不同于客户经理和客户服务团队，因为他们与客户建立并保持长期关系，而不是在销售或入职过程中的特定时刻帮助他们。
客户服务团队和客户经理在出现问题时为客户提供协助，与他们合作，解决他们使用您的产品或服务时遇到的任何问题。 客户经理还可以在入职90第一天帮助客户，处理客户账户的收入。 客户服务和客户管理团队通常会在问题发生后做出反应。
相反， 客户成功团队帮助客户适应您的公司，并防止问题发生。 他们收集客户数据，通过使用这些信息来改进您的产品和服务，从而减少客户流失，并向客户展示您的公司如何帮助他们取得成功。 客户成功经理努力让您的客户和公司都受益。
3. 为什么要聘用客户成功经理？
客户成功团队是贵公司的长期投资。 招聘成功管理可以通过集中客户沟通和通过更高的客户保留率降低成本来节省其他团队成员的时间。
聘用客户成功经理的其他好处包括：
- 减少客户流失：通过在问题发生之前就瞄准问题并建立关系，您的客户成功团队有助于保持客户满意度，以保持高保留率并减少客户流失。
- 增加续订：除了减少客户流失外，客户成功团队还可以改进续订流程。 通过进行更频繁的续订对话，您的团队可以确保客户在每次续订之前对您的产品和服务感到满意。
- 推动收入和降低成本：客户成功经理通过确定何时交叉销售和向客户追加销售来推动收入和节省资金。 此外，更高的客户保留率将节省您的资金，因为新客户开户比客户保留方法更昂贵。
如何聘用客户成功经理
由于 客户成功经理的职位可能因公司而异，因此在开始招聘流程之前，您应该明确定义职位的职责和责任。 确定职位 目标后，您可以搜索合适的候选人，提出相关的 面试问题，并评估潜在客户，以找到最适合您公司的职位。
1. 定义职位
定义客户成功角色的第一步是质疑您的公司希望从招聘成功管理中获得什么。 您的招聘团队应创建一张计分卡，其中包括您希望该职位完成的工作，以及根据所需属性筛选候选人的方法。 在列出必要的资格和经验之前，先总结职位的基本目的，定义职位的使命。
所有客户成功经理职位都应包括一组重叠的结果，包括了解客户需求，并与团队其他成员共享客户数据，以倡导改进领域。
接下来，对您自己的公司进行背景调查，以确定您的客户服务蓬勃发展的领域和需要改进的领域。确定哪些团队成员历来建立了牢固的客户关系。 分析他们的态度和行为，了解他们如何成功吸引和留住客户，并围绕这些积极特征制定您理想的成功经理档案。
您还应该检查公司的历史数据，例如 您的客户满意度得分、续订率和流失率统计数据。 评估客户成功指标可以帮助您确定公司需要改进的领域。
2. 找到合适的候选人
在考虑 如何找到客户成功经理时，请记住，职业相对较新，因此您可能需要从客户成功以外的部门搜索候选人。 许多合格的申请人可能来自不同的背景，如管理，咨询或销售。
在为您的客户成功团队招聘候选人时，请使用您已经拥有的资源，并联系您网络中受人尊敬、值得信赖的公司的客户成功经理。 成熟的专业人员可以帮助您明确哪些候选人对您在某个职位上寻找的职位具有最佳素质。 因为这个领域是如此新，客户成功管理社区是紧密结合的，这缩小了你的申请人名单。
您也可以在线发布职位列表。 LinkedIn 等平台是全球最大的专业网络平台，拥有超过 774百万用户，可以帮助您发现更广泛的人才库。 如果您正在为特定行业招聘成功管理，则可以将特定领域的职位发布到利基职位公告栏。
一般来说，您应该寻找具有一套标准技能和特质的候选人，包括：
- 强大的情商：你的客户成功团队应该在大公司中充当客户的声音。 因此，您应该搜索表现出高水平情商和同理心的候选人。 最好的客户成功经理可以了解客户的感受，并协助提供个性化的解决方案。
- 透明：透明度也至关重要，因为与客户建立和维护关系是客户成功团队的核心职责之一。 公开透明的候选人更有可能与客户建立牢固、信任的关系，增加您未来续约或追加销售的可能性。
- 积极主动：虽然传统的客户服务部门在事故发生后进行处理，但客户成功经理必须积极主动地预测可能出现的问题并倾听客户关切。 在小问题升级之前进行补救可增强客户对贵公司的信任。
- 良好的沟通技巧：您的客户成功团队将每天与客户和同事合作。 团队成员应创建反馈回路，向销售团队传达客户需求和特征。 客户成功经理可以通过在演示期间使用数据给客户留下深刻印象来加强销售流程。
3. 进行面试
在面试 潜在客户成功经理时，您必须确定要使用的格式、面试期间哪些团队成员应该在场，以及您将向候选人提出哪些问题。
面试流程的第一步是进行筛选面试。 通过筛选面试，您可以了解所有应聘者的概况，并发现您希望继续评估的应聘者。 在第一次会议中，您将专注于候选人的优势、劣势、职业经历和职业目标。
在选择您要进行的面试类型时，您应该包括来自不同部门的一到两名同事。 客户成功经理每天都会与许多不同的人互动，因此您需要通过在面试中包括开发人员、销售人员、支持代理或营销人员来衡量候选人如何与其他部门互动。
您还可以选择举行小组面试，让受访者展示各种主题，或者与客户进行模拟会议，以了解候选人在工作场所中的表现。 无论你选择哪种类型的面试，你都应该评估申请人如何与他人互动。
在决定谁应该参加面试后，您必须草拟客户成功经理面试问题。 因为您将在筛选面试中涵盖基本面试问题，所以您应该将第二轮问题重点放在具体角色上。
客户成功经理的潜在面试问题 可能包括：
- 我们的产品或服务做什么？
- 产品或服务为客户提供什么解决方案？
- 您如何确定何时有追加销售机会？
- 您的技能和经验如何转移到客户成功经理职位？
- 您使用哪些指标来衡量客户满意度？
- 您与销售团队合作的体验如何？
- 如何同时管理多个项目？
除了传统的面试过程，您还可以要求候选人写样品。 沟通是客户成功管理的核心，因此，您需要确保雇用清晰有效的沟通者。
4. 评估候选人
进行面试后，咨询面试团队以确定最佳候选人，并跟进他们的推荐人选。 在决定两个候选人时，咨询申请人的推荐人可能特别有用，并可以帮助您的公司解决招聘偏见。
客户成功经理可以远程工作吗？
由于冠状病毒疫情 ，全球许多公司都采用了远程工作模式。 根据一项调查， 70% 的首席信息官在 年远程 工作，% 的首席信息官计划无限期地远程工作。 2021 年 3 月30 随着公司已经适应了远程工作的现实，许多公司正在寻求雇用远程客户成功经理。
在雇用远程客户成功经理时，您需要确保以下事项：
- 验证他们的组织技能：虽然所有远程工作人员都需要自律，但客户成功经理必须处理客户需求，并在平衡日常活动的同时向同事提供。 最好的远程客户成功经理应该能够创造一个无干扰的工作环境，无论他们身在何处。 但是，在与客户和同事沟通时，他们应该保持灵活性和同理心。 在面试期间询问候选人是否有远程工作经验。
- 加强培训计划： 远程工作人员无法从办公室同事那里获得帮助来在工作中学习。 因此，您应该在远程入职流程中实施全面的培训计划，以确保员工了解您对他们的期望。 但是，即使有改进的培训计划，您也要确保雇用可以独立工作的候选人。 在传统的工作场所环境中，团队成员可以轻松地互相寻求建议或集思广益。 远程客户成功经理必须能够自信地做出独立决策。
- 建立有效的沟通渠道：在远程优先的公司中，业务活动是以分散的团队为基础进行的，战略重点是 促进所有团队成员的沟通。 在远程工作政策中，为电子邮件、电话或视频通话等每种通信类型何时适合设定明确的期望。 远程优先公司通常也会优先考虑异步通信，以便跨时区轻松协作。 最后，您希望举办虚拟社交活动，以帮助远程客户成功经理感受到与团队之间的联系，并建立公司文化。
与远程客户成功团队合作时，要保持灵活性，并为计划偏差做好准备。 虽然您的团队可能具备出色的组织和时间管理技能，但请注意，团队成员的不同工作条件可能会影响绩效和生产力。
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