Se sei mai stato in una DMV, potresti aver visto quel vecchio cartone animato che dice: “FAST, CHEAP, GOOD—PICK TWO”. L’opinione diffusa è convenzionalmente simile quando si avvia un'azienda. Le persone ti diranno che non puoi avere crescita rapida, clienti felici E dipendenti felici.
Ma queste persone sbagliano. Una delle domande più comuni che ricevo in qualità di fondatore e CEO è: una start-up può deliziare i clienti, fornire un’ottima cultura del lavoro e vedere parametri di crescita eccezionali? La risposta è assolutamente sì.
Lo so perché lo abbiamo fatto a Globalization Partners, e parte della nostra missione è passare quel know-how ai nostri clienti. Quando ho fondato questa azienda, il mio obiettivo era creare un’impresa ad alta crescita che avrebbe permesso a chiunque di assumere dipendenti ovunque nel mondo, senza la burocrazia tradizionalmente associata all’espansione globale. Ma volevo anche creare un’azienda amata dalle persone: clienti, partner aziendali e dipendenti. Ora che sono passati alcuni anni, sono contenta di dire che abbiamo avuto numeri da crescita spaziale, il 96% dei nostri clienti dice di essere “molto soddisfatto” o “soddisfatto” dei nostri servizi, ma forse ciò che mi rende più orgogliosa è che siamo anche in grado di aggiudicarci regolarmente premi per la nostra cultura aziendale. Non abbiamo mai dovuto scendere a compromessi, e non dovresti farlo neanche tu.
Il segreto per bilanciare questo successo è ciò che io chiamo il nocciolo della questione: dare priorità a clienti felici, dipendenti felici e azionisti felici.
Anche se il nocciolo della questione può sembrare una formula ovvia per la crescita, può anche sembrare qualcosa di irrealistico. Si contrappone infatti all’attuale tipico mantra del “blitzscaliing”, che è “crescita a tutti i costi”. Ma la realtà è che le aziende che si concentrano solo sulla crescita finiscono con il sottopagare le persone e trattare i clienti talmente male che, alla fine, non è sostenibile.
Non ero sicura se sarebbe stato possibile raggiungere il nocciolo della questione quando ho iniziato a costruire la mia impresa, ma sapevo che non volevo farlo in un altro modo. Oggi, Globalization Partners è la prova che il nocciolo della questione è una strategia di crescita straordinariamente valida.
Ecco alcuni segreti del nostro successo:
Felicità dei dipendenti – creare e mantenere un’ottima cultura aziendale
1. Investi nel meglio. Assumere, formare e conservare solo il meglio. Ricerchiamo ossessivamente il grande talento, ma abbiamo un occhio di riguardo soprattutto per le persone appassionate del nostro marchio.
2. A bordo con attenzione. Il primo giorno di lavoro dei nuovi assunti definiamo il concetto di nocciolo della questione del successo secondo Globalization Partners, così che tutti i membri del team capiscano che cosa significa avere successo per noi come team.
3. La crescita organizzativa inizia con la crescita individuale. Prestiamo attenzione anche a cosa significa avere successo per il singolo individuo. Per mantenere un ambiente di lavoro altamente funzionante non dobbiamo solo celebrare i nostri traguardi ma dare anche ai dipendenti un feedback costruttivo. Una volta a trimestre, i responsabili si siedono con ogni dipendente per fornire un feedback su tre cose che sta facendo bene e tre cose su cui deve lavorare. La maggior parte delle persone desidera ricevere un feedback quando viene fornito in modo costruttivo, come in questo caso; desiderano crescere, e tutti hanno bisogno di supporto. Tenendo presente questo, investiamo fortemente anche nella formazione delle persone, che dà loro l’opportunità di avere una carriera appagante. Aiutare un individuo a navigare la propria carriera attraverso affiancamento e guida è un modo incredibilmente potente per creare un team, e spirito di squadra.
4. Dare priorità alla positività. Il team esecutivo e io abbiamo il mandato di evitare di sconvolgere tra noi; di lavorare con un atteggiamento di positività e che tutte le critiche siano costruttive. Questo ha portato alla costruzione di ottimi rapporti di lavoro, e la cultura si crea dai vertici. Rafforzando una cultura aziendale positiva ai vertici, garantiamo che anche il resto del team si senta benvoluto, e questo ci aiuta a creare una cultura di positività e gratitudine. Le persone lavorano davvero duramente ogni giorno, e creare dal nulla un’impresa dinamica e ad alta crescita è incredibilmente difficile. Per noi è una questione di principio celebrare i nostri traguardi, dare il “cinque” gli uni agli altri in ufficio, e notare quando qualcuno fa molto di più di quanto richiesto.
5. Festeggia l’intero dipendente. Abbiamo anche una cultura di riconoscimento delle persone e di ciò che accade nella loro vita. Da cose come festeggiare la nascita di un nuovo bambino, una mossa o qualsiasi altra cosa, spesso pubblichiamo video e foto sul nostro newsfeed interno. Tenere traccia l’uno dell’altro in luoghi remoti è incredibilmente importante.
6. Siate umani. Dico sempre che la “vita aziendale non deve fare schifo” e lo sostengo perché, come Employer of Record, le persone sono il nostro business! Quindi, quando si tratta di ciò che facciamo, come lo facciamo, e come ci trattiamo reciprocamente e come trattiamo il TUO team globale, scoprirai quanto abbiamo a cuore rispetto, dignità e gentilezza.
7. Coltiva il tuo brand del datore di lavoro. Globalization Partners si basa su una grande cultura aziendale e ne siamo stati riconosciuti: siamo stati elencati in Inc. “Best Places to Work in America” della rivista, ha ricevuto il premio Top Company Culture Award della rivista Entrepreneur e si è aggiudicata il numero35 nella loro lista delle Top 150 Company Cultures in America per il 2018. È inoltre importante ricordare che abbiamo ottenuto recensioni eccezionalmente buone su Glassdoor dai nostri dipendenti: abbiamo da 4.4 a 5 stelle; l’87% dei dipendenti approva la nostra amministratrice delegata; e il 91% dice che l’azienda ha una “visione imprenditoriale positiva”.
Felicità degli azionisti
Per gli azionisti, la felicità solitamente deriva da affidabilità, profitto e fiducia. Fintanto che gli azionisti vedono una crescita intelligente e vengono messi al corrente sulle decisioni prese dal team manageriale (che quindi rispetta ciò che dice che farà), saranno felici.
1. Mettere l’integrità al primo posto: investire è spesso un balzo di fiducia. Se puoi mostrare ai tuoi azionisti che stai creando un’impresa scalabile, proficua ed efficiente condotta con integrità e trasparenza, sicuramente dormiranno sonni più tranquilli.
2. Rispettate i vostri numeri e consegnate come un capo: gli azionisti giudicheranno le vostre prestazioni in base ai vostri risultati affidabili rispetto alle vostre intenzioni. In altre parole, diciamo ciò che intendiamo fare e poi lo facciamo. Il nostro team esecutivo stabilisce obiettivi e richiede budget che corrispondano a obiettivi realistici, condizioni aziendali e tempistiche. Gli azionisti si aspettano giustamente che i dirigenti raggiungano tali obiettivi come previsto. Riguardo a questo, disponiamo di una politica interna che prevede che un team esecutivo “non si nasconda dietro a un dito”. Quando falliamo, lo ammettiamo e ci assicuriamo immediatamente che gli azionisti conoscano esattamente come abbiamo intenzione di risolvere il problema.
3. Gli azionisti investono in persone con la stessa frequenza delle idee: gli investitori vogliono vedere i migliori talenti al tavolo e spesso basano le loro decisioni sulla qualità del team. Questo è il motivo per cui i nostri standard per scegliere chi lavorerà con il nostro team sono elevati. Sono disposta a retribuire profumatamente le persone e, cambio, mi aspetto che diano il loro massimo. Spesso gli azionisti si sentono esattamente così. Per questo assumo persone appassionate del nostro business, e provo ad alimentare la loro passione. Questa è un’altra situazione vincente per tutti. Mi piace dire che assumiamo, formiamo e conserviamo solo il meglio, ma che, in cambio, siamo desiderosi di creare la migliore esperienza di assunzione possibile. Se desideri investire nelle persone, gli azionisti saranno più felici di investire in te.
Mantenere la felicità dei clienti
La felicità dei clienti è legata alla felicità del tuo team. Se i tuoi dipendenti hanno passione e sono altamente motivati dal loro lavoro, come lo sono i nostri, vorranno mantenere la felicità dei clienti. Fornisci loro gli strumenti e la flessibilità per rendergli questo compito il più facile possibile.
Sembra un controsenso che tu possa avere clienti felici mentre guidi un’azienda ad alta crescita, dal momento che mantenere la felicità dei clienti solitamente richiede tempo. Quindi, come bilanciamo questo?
Ecco alcune cose fondamentali che facciamo per assicurarci di mantenere la felicità dei nostri clienti:
1. Investire nella formazione del team. I nostri membri del team diventano esperti nella gestione delle sfide di assumere e conservare lo staff in molteplici giurisdizioni. Investiamo fortemente nella formazione del nostro team, a partire dalla GP University, che inizia la prima settimana d’impiego di ogni nuovo assunto e che continua anche successivamente.
2. Investire nel software . Per quanto i nostri membri del team possano essere ben formati, i nostri clienti non necessariamente potrebbero volere telefonare a o essere in grado di chattare con qualcuno per tutto il tempo. Essi desiderano rispondere facilmente alle proprie domande in autonomia, con il clic di un pulsante o tramite l’accesso online. Investiamo nel software per rendere scalabile la formazione del nostro team, così come la risposta ai problemi più comuni dei nostri clienti.
3. Siate reattivi. Quando qualcosa va storto devi porvi rimedio, e dare al tuo team la responsabilità e la capacità per farlo.
4. Motiva tutto il tuo team verso tutti gli obiettivi della tua azienda. A Globalization Partners non mettiamo un reparto contro un altro. Una divisione operativa non ne mette in difficoltà un’altra, perché sappiamo di essere una squadra. Pertanto, se nel corso di una settimana stiamo lanciando un software, il team del servizio clienti risponde e comprende che potrebbe dover fare più lavoro manuale “dietro le quinte” per mantenere la felicità dei clienti, piuttosto che limitarsi a incolpare il team IT. Allo stesso modo, se le vendite vanno alla grande, tutto il team lo celebra, perché stiamo tutti lavorando per la crescita.
5. Un ottimo rapporto inizia con un ottimo processo di vendita. Il nostro team delle vendite è stato preparato per vendere esattamente ciò che possiamo fornire. Non esageriamo nelle promesse, ma tendiamo a promettere qualcosina in meno, perché vogliamo che le aspettative dei nostri clienti siano correttamente posizionate al loro ingresso. Il nostro team delle vendite non passa mai le “patate bollenti”, lasciando che se ne occupi il team delle operazioni. È un grande merito il loro, perché è facile vendere qualcosa che non devi fornire, ma formare il tuo team affinché resista a questa tentazione è fondamentale per avere clienti felici. Possiamo quasi compiere i miracoli, ma non possiamo fare tutto!
Il nostro percorso è la prova che puoi far funzionare la strategia di nocciolo della questione per la tua azienda. Non c’è alcun bisogno di scegliere chi debba essere felice tra clienti, azionisti o dipendenti. Trattare bene le persone paga sempre in termini di dividenti per il successo di un’azienda sul lungo periodo. E anche se la tua non è un’azienda nuova, non è mai troppo tardi per iniziare!
