競争の激しいペースの速い市場では、顧客ロイヤルティの維持に苦労している可能性があります。 実際、 統計によると、現在の顧客を惹きつけるのは、新しい顧客を惹きつけるのよりも 5倍費用対効果が高いという結果が出ています。顧客維持 はお金を節約するため、企業は顧客関係 を構築・維持 するためにサクセスマネージャー を採用する傾向が強まっています。
カスタマーサクセスマネージャーの採用を検討する際は、標準化された採用プロセスを作成する 前に、まず、この役割でプロフェッショナルからどのようなメリットを得ることができるかを理解する必要があります。 会社のニーズと作業モデルを考慮して、ポジションをリモートにすべき かどうかを決定します。
カスタマーサクセスマネージャーとは？
カスタマーサクセスマネージャーは、企業とその顧客との関係に焦点を当てます。 製品やサービスとやり取りする際に、お客様に最高の体験を提供できるようにします 。 カスタマーサクセスマネージャーは、オンボーディングと顧客との一貫した接触を維持する上で企業を支援します。 最終的には、顧客サクセスマネージャーを雇って、顧客サービス目標をより大きなビジネスミッションと一致させる必要があります。
カスタマーサクセスチームは、お客様のフィードバックループを パーソナライズし、お客様の声を大切にしているように感じさせます。 顧客は自分の製品を使うことに自信を持つべきですが、問題が発生した場合は、会社のカスタマーサクセスチームに連絡することに抵抗はありません。
1. カスタマーサクセスマネージャーの責任は何ですか？
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客にとって信頼できる一貫した連絡窓口として行動することで、顧客が製品やサービスを満足し、快適に使用できるよう支援します。 顧客サービスチームの仕事は、製品やサービスの仕組みに関する技術的な質問に答えることですが、顧客サクセスマネージャーは、製品やサービスが顧客のためにできることを顧客に示します。
セールスチームは、複雑な取引の成立をカスタマーサクセスチームに任せることもできます。 カスタマーサクセスマネージャーは、潜在的なクライアントが貴社と最初に連絡を取る窓口となります。 新規顧客や見込み顧客を紹介し、製品やサービスの使用を促すことができます。 カスタマーサクセスチームは、オンボーディングプロセス全体およびそれ以降でどの程度のサポートを期待できるかを含め、お客様の会社に対する第一印象を形成する上で役立ちます。
カスタマーサクセスチームの主な責任には、以下が含まれます。
- 顧客関係の管理：顧客サクセスマネージャーは、顧客関係の構築と維持に責任を負います。 顧客のニーズや製品やサービスの使い方について貴重な洞察を得ることができます。 新しいプロジェクトをブレインストーミングするときは、開発段階で カスタマーサクセスチームに相談することを検討してください。すべての部門のチームメンバーが顧客ニーズを理解できるように支援できます。 顧客との強固な関係を維持することも、定着率を高め、顧客を大切にしていると感じさせます。
- 顧客のオンボーディングのサポート： オンボーディングは、顧客が会社と完全に関わり、製品やサービスの使用方法を理解するのを助けるために不可欠です。 カスタマーサクセスマネージャーは、顧客ベース を調査し、ガイドすることで、顧客ベースが貴社から最大限の価値を得られるようにします。 この洞察は、顧客が特定の製品やサービスを必要とする理由と、それを自社でどのように実装するのが最善かをより深く理解するのに役立ちます。 あなたのチームは、各クライアントの特定のニーズに応える必要があります。
- アップセル、クロスセル、および更新を監督する：カスタマーサクセスチームは、顧客が会社の製品やサービスをどのように使用しているかを確実に理解しています。 したがって、カスタマーサクセスマネージャーはアップセル、クロスセル、更新も推進 する必要があります。 顧客は、自分の製品やサービスを活用して目標を達成できるよう、自分のチームを味方と見なす必要があります。 カスタマーサクセスチームは、顧客が更新する前にサービスに満足 していることを保証し、アップセルが両当事者に利益をもたらすタイミングを特定する必要があります。
カスタマーサクセスマネージャーは、クライアントがなぜ貴社と提携したいのかを理解するよう努めます。 さらに、顧客が製品やサービスで目標を確実に達成するために、顧客データをどのように使用できるかを推奨しています。
2. カスタマーサクセスマネージャーは他のカスタマーサービスチームとどのように異なりますか？
カスタマーサクセスマネージャーは、アカウントマネージャーとカスタマーサービスチームの両方とは異なります。なぜなら、販売またはオンボーディングプロセス中の特定の瞬間に顧客を支援するのではなく、顧客と長期的な関係を築き、維持するからです。
カスタマーサービスチームおよびアカウントマネージャーは、問題が発生した場合にお客様を支援し、お客様の製品またはサービスを使用してお客様が抱えている問題を解決するためにお客様と協力します。 アカウントマネージャーは、最初の90数日間に顧客のオンボーディングを支援し、顧客アカウントからの収益を処理することもできます。 カスタマーサービスチームとアカウント管理チームは、通常、問題が発生した後に対応します。
逆に、 カスタマーサクセスチームは、顧客が自社に順応し、問題が発生する前にそれを防ぐのを支援します。 顧客データを収集し、その情報を使用して製品やサービスを改善することで解約を減らし、顧客が成功するために貴社がどのように役立つかを示します。 カスタマーサクセスマネージャーは、顧客と会社の双方に利益をもたらすよう努めます。
3. カスタマーサクセスマネージャーを雇う理由
カスタマーサクセスチームは、貴社にとって長期的な投資です。 成功管理の採用は、顧客コミュニケーションを一元化し、顧客維持率を高めることでコストを削減することで、他のチームメンバーの時間を節約できます。
カスタマーサクセスマネージャーを採用するその他のメリットには、以下が含まれます。
- 顧客離れの削減：問題が発生する前に標的を絞り、関係を構築することで、顧客サクセスチームは顧客満足を維持し、高い定着率を維持し、顧客離れを減らすことができます。
- 更新の増加：顧客離れの削減に加え、カスタマーサクセスチームは更新プロセスを改善できます。 より頻繁な更新の対話を行うことで、チームは更新前に顧客が製品やサービスに満足するようにすることができます。
- 収益を促進し、コストを削減する：カスタマーサクセスマネージャーは、クロスセルやアップセルをいつ行うかを特定することで、収益を促進し、コストを削減します。 さらに、新規顧客のオンボーディングは顧客維持方法よりも高価であるため、顧客維持率が高いと、コストを削減できます。
カスタマーサクセスマネージャーの採用方法
カスタマーサクセスマネージャーのポジションは会社によって異なる場合があるため、採用プロセスを開始する前に役割の職務と責任を明確に定義する必要があります。 ポジションの目的を決定した後 、適切な候補者を検索し、関連する 面接の質問をし、見込み客を評価して、あなたの会社に最適なものを見つけることができます。
1. 位置を定義する
カスタマーサクセスの役割を定義する最初のステップは、採用サクセスマネジメントから何を得たいのかを疑問視することです。 採用チームは、達成したいポジションと、望ましい属性に基づいて候補者を絞り込む方法を含むスコアリングカードを作成する必要があります。 必要な資格と経験をリストアップする前に、役割の本質的な目的を要約してポジションのミッションを定義します。
すべてのカスタマーサクセスマネージャーのポジションには、顧客のニーズの理解や、改善分野を提唱するためのチームの他のメンバーとのクライアントデータの共有など、結果の重複を含める必要があります。
次に、貴社について背景調査を行い、顧客サービスが成功する分野と改善が必要な分野を特定します。どのチームメンバーがこれまで強固な顧客関係を築いてきたかを判断します。 顧客の態度や行動を分析して、顧客のエンゲージメントと維持に成功した方法を確認し、これらのポジティブな特性に関する理想的なサクセスマネージャーのプロファイルを作成します。
また、 顧客満足度スコア、更新率、解約率の統計など、会社の履歴データも調べる必要があります。 カスタマーサクセス指標を評価することで、会社が改善すべき分野を特定するのに役立ちます。
2. 適切な候補者を見つける
カスタマーサクセスマネージャーの見つけ 方を考えるときは、その職業は比較的新しいので、おそらくカスタマーサクセス以外の部署から候補者を探す必要があります。 多くの適格な応募者は、経営、コンサルティング、または販売などの多様な背景から来ているかもしれません。
カスタマーサクセスチームの候補者を募集する際は、すでに持っているリソースを活用し、ネットワーク内の尊敬され信頼できる企業のカスタマーサクセスマネージャーに連絡してください。 定評あるプロフェッショナルは、どの候補者が役割で探しているものにとって最高の資質を持っているかを明確にするのに役立ちます。 この分野は非常に新しいため、カスタマーサクセスマネジメントコミュニティは緊密な関係にあり、応募者のリストを絞り込みます。
求人情報をオンラインで掲載することもできます。 世界最大のプロフェッショナルネットワークプラットフォームであるLinkedInのようなプラットフォームは、07740万人以上のユーザーを抱えており、より広範な人材プールを発見するのに役立ちます。 特定の業種でサクセスマネジメントを採用している場合は、特定の分野のニッチ求人掲示板に投稿できます。
一般的に、次のような標準的なスキルと特性を持つ候補者を探す必要があります。
- 強力な感情的知性：カスタマーサクセスチームは、大企業内で顧客の声として働くべきです。 したがって、高いレベルの感情的知性と共感を示す候補者を検索する必要があります。 最高のカスタマーサクセスマネージャーは、クライアントがどのように感じているかを理解し、パーソナライズされたソリューションを支援することができます。
- 透明性：透明性も重要です。顧客との関係の構築と維持は、カスタマーサクセスチームの主な責任の1つです。 オープンで透明性の高い候補者は、クライアントと強力で信頼できる関係を築く可能性が高く、将来の更新やアップセルの可能性が高まります。
- プロアクティブ：従来のカスタマーサービス部門はインシデントが発生した後に対処しますが、カスタマーサクセスマネージャーは、どのような問題が発生する可能性があるのかを予測し、顧客の懸念に耳を傾けることで、プロアクティブでなければなりません。 エスカレーション前に小さな問題を解決することで、お客様の会社への信頼が高まります。
- 優れたコミュニケーションスキル：カスタマーサクセスチームは、クライアントと同僚の両方と毎日連携します。 チームメンバーは、顧客のニーズと特徴をセールスチームに伝達するためのフィードバックループを作成する必要があります。 カスタマーサクセスマネージャーは、デモ中にデータを使用してクライアントに印象を与えることで、販売プロセスを強化できます。
3. 面接を実施する
潜在的なカスタマーサクセスマネージャー に面接を行う際には、どの形式を使用するか、面接中にどのチームメンバーを出席させるか、どのような質問を候補者に尋ねるかを決定する必要があります。
面接プロセスの最初のステップは、スクリーニング面接の実施です。 スクリーニング面接では、すべての応募者の概要を把握し、評価を続けたい候補者を見つけることができます。 この最初のミーティングでは、候補者の強み、弱み、キャリア歴、キャリア目標に焦点を当てます。
面接の種類を選択する場合は、異なる部署の同僚を1人または2人含める必要があります。 カスタマーサクセスマネージャーは毎日さまざまな人とやり取りします。そのため、面接に開発者、営業担当者、サポートエージェント、マーケティング担当者を含めることで、候補者が他の部門とどのようにやり取りするかを判断します。
また、パネル面接の実施、面接対象者にさまざまなトピックのプレゼンテーション、またはクライアントとの模擬セッションの実施を選択して、候補者が職場でどのように行動するかを確認することもできます。 選択した面接の種類にかかわらず、応募者が他の人とどのようにやり取りするかを評価する必要があります。
誰が面接に出席するかを決定した後、カスタマーサクセスマネージャーの面接の質問の草稿を作成する必要があります。スクリーニング面接では基本的な面接の質問をカバーする ため、特定の役割についての質問の2番目のラウンドに集中する必要があります。
カスタマーサクセスマネージャー向けの面接の質問には 、次のようなものがあります。
- 当社の製品やサービスは何をしていますか？
- 製品またはサービスは顧客にどのようなソリューションを提供しますか？
- アップセルの機会があるとき、どのように判断しますか？
- あなたのスキルと経験は、どのようにカスタマーサクセスマネージャーのポジションに移行しますか？
- 顧客満足度を測定するために、どのような指標を使用していますか？
- 営業チームとの協力経験はどのようなものですか？
- 複数のプロジェクトを一度に管理するにはどうすればよいでしょうか？
従来の面接プロセスに加えて、候補者にサンプルを書くように依頼することもできます。 コミュニケーションはカスタマーサクセスマネジメントの中核を成すため、明確で効果的なコミュニケーターを雇用する必要があります。
4. 候補者を評価する
面接を行った後、面接チームに相談して、上位の候補者を特定し、推薦者をフォローアップします。 応募者の推薦者に相談することは、2人の候補者を決定する際に特に役立ち、採用バイアスに対処するのに役立ちます。
カスタマーサクセスマネージャーはリモートで作業できますか？
コロナ禍により、世界中の多くの企業がリモートワークモデルを採用 しました。 ある調査によると、 70最高情報責任者のパーセント が年にリモートで働いており2021年3月、30パーセントは無期限にそうする予定でした。 企業がリモートワークの現実に適応するにつれて、多くの企業がリモートカスタマーサクセスマネージャーを採用しようとしています。
リモートカスタマーサクセスマネージャーを雇用する際は、以下の点を確認してください。
- 組織のスキルを確認する：リモートワーカーは全員、自己規律が必要ですが、カスタマーサクセスマネージャーは、顧客のニーズに対処し、日々の活動のバランスを取りながら、同僚が利用できるようにする必要があります。 最高のリモートカスタマーサクセスマネージャーは、どこにいても気を散らすことのない職場環境を構築できる必要があります。 ただし、顧客や同僚とコミュニケーションを取る際には、柔軟で共感的な態度を保つ必要があります。 面接中に、候補者がリモートワークの経験があるかどうか尋ねます。
- トレーニングプログラムの強化： リモートワーカーは、職場で学ぶためにオフィス内の同僚から助けを得ることはできません。 したがって、リモートオンボーディングプロセス中に包括的なトレーニングプログラムを実施し、従業員が期待していることを確実に理解できるようにする必要があります。 しかし、改善されたトレーニングプログラムであっても、独立した仕事ができる候補者を雇う必要があります。 従来の職場環境では、チームメンバーはお互いにアドバイスを求めたり、ブレインストーミングをしたりすることが簡単にできます。 リモートカスタマーサクセスマネージャーは、自信を持って独立した意思決定を行わなければなりません。
- 効果的なコミュニケーションチャネルの確立：リモートファーストの企業では、分散したチームを念頭に置いて事業活動を行い、戦略はチームメンバー全員のコミュニケーション を促進することに重点を置いています。 電子メール、電話、ビデオ通話など、各タイプのコミュニケーションがリモートワークポリシーで適切なタイミングについて、明確な期待事項を設定します。 また、リモートファーストの企業は、通常、非同期コミュニケーションを優先し、タイムゾーン間のコラボレーションを容易にします。 最後に、遠隔地のカスタマーサクセスマネージャーがチームとのつながりを感じ、企業文化を構築できるよう、バーチャルなソーシャルイベントを開催します。
リモートのカスタマーサクセスチームと連携するときは、柔軟性を保ち、スケジュールの逸脱に備えます。 あなたのチームは優れた組織的および時間管理スキルを持っているかもしれませんが、チームメンバーの異なる労働条件がパフォーマンスと生産性に影響を与える可能性があることに注意してください。
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